Качественный сервис — ваше секретное оружие. Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность. Опыт авиакомпании Southwest Airlines

Вы, должно быть, знакомы со статистическими данными, свидетельствующими о следующем: намного легче привлечь и заполучить новых клиентов, чем потом их удержать. Если вы не предоставляете качественные услуги заказчикам, они могут больше не обратиться к вам.
В следующих разделах вы сможете ознакомиться с описанием коммуникативных действий, которые помогут вам постоянно предоставлять клиентам качественное обслуживание. Если потребители лишь время от времени получают качественные услуги, обслуживание нельзя назвать хорошим. Когда ваши заказчики могут рассчитывать на позитивный исход каждой сделки, вы можете быть уверены, что предоставляете качественное обслуживание клиентов.

Следуем золотому правилу, чтобы достичь качественное обслуживание клиентов

В оказании качественных услуг решающую роль играют инструменты активного слушания и ассертивной речи. Для достижения этого вы должны начать думать, как ваш клиент. В действительности это не доставит особых сложностей, так как вам самому много раз в течение долгих лет приходилось выступать в роли потребителя услуг.

На своих семинарах по качественному обслуживанию я прошу участников назвать тс виды поведения, которые они, выступая клиентами, считают проявлениями качественного обслуживания. Ниже приведены некоторые из наиболее частых ответов.
Обслуживающие были дружелюбны и вежливы.

Высказывали свою признательность за то, что мой выбор был сделан в их пользу, а в некоторых случаях также помнили и называли меня по имени.
Доводили начатое до конца и исполняли свои обещания.
Прилагали усилия, чтобы понять мои потребности.
Отправляли меня к тем специалистам, которые могли оказать мне наибольшую помощь.
Предлагали содействие, когда я был в замешательстве, но не надоедали.
Проявляли терпение и заботу, выслушивали то, что я им говорил.
Реагировали на проблемы и своевременно их улаживали.
Помогали мне все сделать или находили то, что мне было нужно.
Давали свои рекомендации, которые помогали мне принять решение.
Говорили со мной доступным языком и делали это действительно хорошо.
Давали своевременные и полезные ответы на мои просьбы и запросы.
Эта великолепная дюжина представляет собой то отношение, которое клиенты хотели бы получать в ходе взаимодействия с вами. Когда у них складываются позитивные впечатления о вашей работе, они рассказывают о вас другим людям и сами возвращаются, чтобы заключить еще одну сделку.

Если вы сами не забываете, что вам приходилось переживать и чувствовать при получении качественных услуг, и на работе извлекаете пользу из своего опыта, повышается вероятность того, что вы примените золотое правило: поступайте с другими так, как вы хотите, чтобы поступали с вами.

Ниже описаны семь аспектов поведения, которое потребители товаров или услуг хотят видеть у обслуживающих специалистов.

Вежливое и уважительное отношение . В вашем невербальном поведении и высказываемых словах заказчики больше всего стремятся увидеть, что к ним относятся с заботой и уважением.

Внимание и готовность помочь . Клиенты хотят быть выслушанными и понятыми, т.е. чтобы им высказали признательность за их присутствие и обратили внимание на их проблему.

Незамедлительные действия и своевременное обслуживание . Клиентам не нужны необоснованные задержки. Оказывая услуги, стремитесь выполнить свою часть работы как можно быстрее.

Выполнение обязательств . Эта потребность заключается в том, что вы должны делать свою работу и выполнять обещания.

Содействие . Заказчики приходят к вам, поскольку нуждаются в определенном содействии. Эта помощь требуется им для того, чтобы дела улаживались правильно и эффективно.

Точная информация . Клиенты ожидают, что вы хорошо разбираетесь в своем деле и предоставите информацию, которая поможет им принять необходимые решения, совершить операции и получить вразумительные ответы.

Разрешение проблем . Иногда эта потребность возникает после того, как другие нужды не были удовлетворены. Она связана с преодолением проблем, а не с беспочвенными обвинениями, с взятием на себя определенной ответственности, а не с нахождением всевозможных отговорок.

Copyright © 2013 Бянкин Алексей

бизнес-тренер (Огаста, США)

Цель статьи - рассмотреть относительные достоинства высокого объема пациентов в стоматологической практике по сравнению с меньшим объемом и клиентоориентированной моделью. Стоматологи все чаще задаются вопросом онлайн-предложений и маркетологов, которые обещают привлечь множество новых пациентов. Но лучшее ли это решение для каждой практики? Каковы преимущества и обязательства различных подходов к построению прибыльной стоматологической практики?

Материалы и методы исследования

Для исследования этого вопроса использовались материалы и методы, результаты которых были получены более чем в 60 стоматологических практиках США, Великобритании и Ирландии, практиках, которые увеличили прибыль на 20-35 % в течение 6-18 месяцев с использованием методов, рекомендуемых в этой статье.

Результаты и их обсуждение

Результаты последних десяти лет работы с 63 разными практиками в США, Великобритании и Ирландии показали необходимость совершенствования приемов лечения. Чаще стоматологи хотят заниматься маркетингом: это лучший способ увеличить доход. Например, практика в Ирландии продемонстрировала, что стоматологи видят в среднем двадцать новых пациентов каждый месяц и 80 000 евро прибыли. Владелец предполагает, что, если он сможет увеличить эти показатели до 40 % пациентов в месяц, нижняя линия прибыли увеличится на 10-20 тысяч евро. Вкратце мы рассмотрим проблемы, связанные с ростом вашей практики посредством внешнего маркетинга. Идя таким путем, мы должны решить несколько ключевых вопросов.

Стресс

Автор работал в одной из клиник США, где стоматолог в устоявшейся практике получал 56 новых пациентов в месяц. Некоторые из новых пациентов пришли с целью лечения, другие - с целью консультации и обследования. Независимо от соотношения между первым и вторым типами пациентов стресс в команде был очевиден. Клинические случаи были неправильно обработаны, пациентов заставляли ждать дольше обычного, так как дело рассматривалось во второй раз в лаборатории.

Прибыль

В результате расходы увеличились. Средняя часовая производительность снизилась из-за относительной низкой стоимости приема нового пациента. Например, в данной клинике 90-минутный прием нового пациента в комплекте с рентгенограммой стоит $ 290. В той же клинике 70-минутное препарирование под коронку с 20-минутной фиксацией коронки стоит $ 1100. Низкая стоимость расходных материалов и материалов для комплексного обследования была нивелирована оплатой труда врача-гигиениста по почасовой ставке, которая была в два раза выше, чем ставка ассистента стоматолога/медсестры. Значительно больше времени было вложено в бизнес-помощника при бронировании новых пациентов на прием, регистрации пациента, анализе и подачи необходимых форм документов для нового пациента. В завершение прибыль от приема нового пациента составляла около $ 130 в час, при этом прибыль от ортопедической работы составила бы около $ 600 в час.

Два ключевых вопроса

Отвечая на вопрос: «Сколько дополнительных новых пациентов мне нужно?» - необходимо прежде ответить на более важные вопросы:

1. Сколько новых пациентов клиника сможет принимать в среднем?
2. Какой процент новых пациентов получат такое качество лечения, которое побудит рекомендовать клинику другим пациентам?

Подведем итог: есть варианты, с помощью которых вы можете работать, чтобы увеличить доход стоматологической практики. Один из вариантов - внешний маркетинговый подход, когда прибыль приходит в результате приема огромного числа пациентов.

Второй вариант - внутренний маркетинговый подход, ориентированный на высокий уровень удовлетворенности клиентов. Этот подход стремится сделать прибыль максимальной за счет увеличения объема приема и лечения постоянных пациентов.

Первый подход - это больший стресс и меньшая прибыль. Второй требует меньших усилий и приносит более высокую прибыль (схема № 1) .

Создание заинтересованности в лечении у пациента

В своей книге Кен Бланшар описывает создание заинтересованности в лечении у пациента в три шага:

• Шаг 1. Решите, чего вы хотите.
• Шаг 2. Выясните, чего хочет пациент.
• Шаг 3. Оправдайте его ожидания плюс 1 %.

Пациенты, которые рады пойти домой и рассказать своей семье и друзьям о вашей стоматологической клинике, которую они посетили, становятся долгосрочными, лояльными пациентами, соглашаются на лечение, рекомендуемое им стоматологом и гигиенистом. Их семьи и друзья принимают решение лечиться не столько потому, что они доверяют стоматологу, сколько потому, что доверяют тому человеку, который направил их в эту клинику.

Для практикующего стоматолога решить, чего он хочет, - это вопрос определения рода желанных занятий, изменения его философии под влиянием заботы о пациенте как единственного, на чем построена его практика. Он приобретает навыки и технологии, необходимые для обеспечения соответствующего уровня обслуживания пациентов, которые разжигают его страсть к стоматологии.

Выяснить, чего хочет пациент, - это процесс, начинающийся с телефонного звонка пациента в клинику. Стоматолог добавляет к процессу обследование в процедурном кабинете, где он здоровается с пациентом, налаживает личный контакт и обсуждает результаты обследования. В заключение есть еще два шага, которые при правильном понимании приводят к значительному росту вероятности того, что пациент возвращается на лечение, которое было рекомендовано.

Оправдание ожиданий пациента плюс 1 % происходит, когда картина желаний стоматолога пересекается с целями и желаниями пациента. Но это не произойдет автоматически, даже там, где эти две составляющие пересекаются. Это происходит, когда команда работает клинически и административно грамотно и гармонично.

Существует два способа изображения возможности роста практики - ориентированность на задачу и ориентированность на человека.

Первый - это ответственность только стоматолога. Второй - это взаимодействие, которое дает результаты (рис. 1) .

Когда эти три направления идут, только слегка соприкасаясь, как на рисунке слева, существуют только небольшие возможности для роста. Чем больше эти области пересекаются, как показано на рисунке справа, тем шире возможности для значительного, прочного успеха.

Больше усилий тратится на схеме слева; больше результатов производится, как показано на схеме справа.

Так как же на практике достичь больших результатов (пересечение трех кругов) в повседневной стоматологической практике?

Решая, чего вы хотите

В принятии решения, чего он хочет, стоматолог должен определить выполнение следующих условий:

1. Процедуры, которые могут быть выполнены в офисе, и процедуры, за которыми нужно обращаться к смежным специалистам.
2. Степень вовлечения в комплексную стоматологию и в первичный прием нового пациента.
3. Протокол по борьбе с заболеваниями пародонта.
4. Комфорт и безопасность пациента и соответствующие необходимые технологии.
5. Насколько сильно на практике будет внедрена профилактическая помощь.
6. Общее впечатление - варианты могут включать семейную обстановку, спа, бутик.
7. Финансовые варианты, которые будут предложены пациентам для оплаты лечения.
8. Часы работы и то, в какой степени ежедневное расписание для каждого врача (стоматологи и гигиенисты) будет направлено на эффективность и рентабельность или на предпочтения пациентов.
9. Другие вопросы, которые важны для владельца (могут включать такие разнообразные вопросы, как благотворительность, радушный коллектив, веселая атмосфера и др.).

Обнаружить, чего хотят пациенты

Некоторые пациенты не будут подходить для вашей практики. Это не означает, что вам нужно отказывать в обслуживании таким больным. Вы просто не можете удовлетворить всех. Чем раньше вы смиритесь с этим как стоматолог, тем быстрее вы выйдете на правильный путь развития.

Но, для того чтобы позволить вашей практике быть действительно успешной, вам нужно будет узнать, что важно для новых пациентов. Первая точка соприкосновения, как упоминалось выше, - первоначальный телефонный звонок в клинику.

Телефонный звонок тайного пациента в элитную стоматологическую клинику на модной 5-й авеню в Нью-Йорке был сделан для того, чтобы получить представление о том, как практика воспринимается абонентами. Когда зазвонил телефон, ответ на другом конце был следующий:

«Стоматологический кабинет. Это Никки».

Резкое приветствие по телефону противоречило всему образу, которого клиника пыталась достичь на своем сайте. По мере того как администратор ответил на вопросы о бронировании времени приема нового пациента, не было предпринято ни одной попытки, чтобы выяснить, что было важно для пациента на другом конце линии.

Торговый агент из США Зиг Зиглар справедливо заметил: «Если вы даете достаточному количеству людей все, чего они хотят, вы будете иметь все, что вы хотите». Нигде это не актуально настолько, как в частной стоматологической клинике.

У вас есть возможность выяснить, чего хотят пациенты, если вы включаете в прием 7-8 минут разговора незадолго до клинической части осмотра. Этот разговор должен проводиться другим членом команды и в непринужденной совещательной комнате, а не в процедурном кабинете. Это дает возможность для координатора лечения (или координатора ухода за пациентами) пересмотреть историю болезни, обсудить насущные проблемы и тактично выяснить, есть ли финансовые проблемы, которые будут стимулировать исход решения о лечении. Координатор укрепляет веру пациента в правильности его выбора, выделив некоторые из замечательных отзывов других пациентов о стоматологе/команде или некоторые из достижений стоматолога. При необходимости координатор тактично передает какие-либо проблемы пациента лечащему врачу, которые могут помочь ему наладить контакт с пациентом.

Последний элемент в раскрытии того, чего хочет пациент, - приветствие врача и вводное общение перед обследованием. В руке у врача должны быть ручка и бумага. Это указывает на то, что он слушает и слышит проблемы пациента. Также это важно на данном этапе, чтобы сделать некоторые личные заметки. Позже мы покажем, как превратить это в сервис + 1 %, чтобы склонить чашу весов в пользу практики.

Д-р Джон Джеймсон, основатель управления Jameson, предполагает, что эти три-пять минут общения должны включать в себя вопросы, которые помогут обнаружить горячие кнопки пациента - как положительные, так и отрицательные.

Образец вопросов:

1. Каковы цели вашего прихода в стоматологическую клинику?
2. В будущем чего вы хотите достичь по поводу здоровья полости рта?
3. Каковы ваши ожидания от меня как врача-стоматолога?
4. Какие качества вы ищете в стоматологе?

Когда врач и пациент работают вместе как команда в погоне за отличным здоровьем полости рта, достигаются лучшие результаты.

Второй набор вопросов может выявить, что пациента не устроило в предыдущей стоматологической клинике. Если ими пренебречь, то они могут стать теми причинам, по которым ваш новый пациент покинет вашу клинику.

Оправдание ожиданий плюс 1 %

Всегда старайтесь предоставить больше, чем пациент ожидает. Опять же, это начинается с первого телефонного звонка пациента на практике.

Несколько лет назад автор позвонил в 12 клиник в одной области, чтобы узнать о бронировании приема нового пациента. Он начал с вопроса: «Сколько вы берете за новое назначение пациента?» В одном офисе ответили, $ 195. В другом - $ 180. Еще в одном - $ 190. Перед тем как были сделаны телефонные звонки, веб-сайт каждой практики был рассмотрен и было отмечено, что большинство стоматологов имеют примечательные сертификаты, которые указывали на высокий уровень профессионализма. Таким образом, был задан еще один вопрос: «Завершил ли стоматолог с момента окончания стоматологической школы дальнейшее профессиональное образование?» Все без исключения ответы были следующими: «Да, он (или она) посещает все профессиональные курсы для развития».

Даже тогда, когда была возможность представить стоматолога как успешного профессионала, администраторы не предоставили практически никакой полезной информации в ответ на вопрос. В конце концов автор остался с одним параметром для выбора стоматолога - это цена! Пациенты, которые выбирают вашу практику, основанную на цене, вероятно, редко отвечают «да» на рекомендуемое лечение.

Внезапно ваша стоимость $ 300 имеет гораздо большую ценность, чем $ 250, которые предлагают пациенту стоматологические клиники всего города.

Позже, в новом разговоре пациента, координатор лечения имеет возможность создать еще большее значение с одним предложением и одним вопросом.

Один простой и вежливый вопрос поможет предупредить вас о каких-либо финансовых проблемах, которые являются барьером для пациента:

«Г-жа Смит, я вижу, что вы подписали финансовые документы, но иногда у пациентов есть вопросы ко мне. Как я могу помочь вам в этом отношении?»

Когда у пациента есть беспокойство или значительный страх финансового краха, часто более важно, чтобы пациент начал с одной или двух простых реставраций, чтобы испытать качество вашей работы и сервиса и обнаружить, что улучшение гигиены полости рта не выходит за рамки его возможностей.

И, наконец, стоматолог имеет возможность предложить + 1 % обслуживания, чтобы превзойти ожидания пациента. В день нового приема пациента администратор должен вручить ему конверт с карточкой с подписями каждого члена команды на одной стороне карты. В верхней части карты стоматолог подписывает личную записку пациента. Примеры заметки:

«Мне было очень приятно встретиться с вами, миссис Смит. Я надеюсь, что вы и ваша семья наслаждаетесь своим новым домом». «Благодарим вас за выбор нашей практики. Я знаю, что вы в преддверии свадьбы - поздравляем!»

Когда пациент получает рукописную личную записку от стоматолога, вы поставили еще один взнос + 1 % обслуживания.

Заключение и выводы

Определение модели для роста практики может принимать различные выражения. Вышеизложенное демонстрирует долгосрочные преимущества высокого уровня обслуживания клиентов перед сосредоточенностью на большем количестве пациентов и увеличении прибыли. Счастливые пациенты будут рекомендовать вас семье и друзьям. Счастливые пациенты легче устанавливают доверительные отношения со стоматологом и гигиенистом. Счастливые пациенты более склонны тратить свои с трудом заработанные деньги на медицинские потребности.

Рассмотрим простой пример: частный стоматолог с одной установки может иметь полную запись без перерывов и 15 пациентов по графику за понедельник. Его запись может быть полной и 7 пациентов по графику во вторник. Если бы это было так, то в понедельник практика тратит больше денег на расходные материалы и подготовку кабинета в 15 раз; тратит больше времени на оформление медицинской документации и общение с пациентами, денежный расчет, расходуется больше эмоциональной энергии, в результате клиника получает небольшой доход.

Принимать 15 пациентов в день означает, что некоторые из ваших назначений, скорее всего, бесплатные: шовные абсорбции, корректировки быстрых зубных протезов и т. д.

Но во вторник практика будет:

1. Тратить меньше денег на предметы снабжения и стерилизации в 7 раз. Тратить меньше времени на прием и приветствие 7 пациентов по сравнению с 15 и больше времени, работая на строительстве практики (повторные обращения, назначение пациентов на гигиену и т.д.).
2. Проводя больше времени с пациентами, стоматологи меньше подвержены стрессу на открывающуюся снаружи и изнутри дверь в кабинет.
3. В итоге вы получите значительно больше дохода с низким напряжением всей команды и больше прибыли от работы за день.
4. Многие методы выбирают более трудный, более дорогостоящий, более напряженный путь развития практики с акцентом на постоянно растущем числе новых пациентов, дорогой внешний маркетинг и поспешную работу, которая может привести к дорогостоящим ошибкам.
5. Клиентоориентированный подход в сочетании со стратегическими методами планирования и протоколов лечения выливается в эффективный ежедневный график с меньшим количеством сюрпризов и более профессиональной самореализацией для каждого члена команды.

Пусть стоматология служит вашей жизни, а не порабощает вас. Практики, которые сосредоточены на создании качественно нового опыта пациента в рамках видения и ценностей стоматолога и в пределах навыков команды, уменьшают стресс, приносят довольных пациентов и генерируют большую прибыль и удовлетворение от работы. Конечный результат: каждый сотрудник практики, в том числе стоматолог, лучше спит и просыпается взволнованным, чтобы инвестировать в новый день.

Перевод Юлии Длугоборской

Джон Шоул, президент Service Quality Institute:

Cервис является самым простым, быстрым и прибыльным способом развития бизнеса. Многие компании думают, что работают на “отлично”, хотя на самом деле это далеко от реальности. Просто хорошего сервиса недостаточно. Без первоклассного сервиса вы никогда не выйдете из своей группы в серию плей-офф и не станете чемпионом.

1. Измените парадигму мышления. Помните, что вы работаете не в банке, страховой компании, госкорпорации или розничной сети. Вы работаете в сфере обслуживания.

2. Поймите, что сервис — мощная стратегия , которая поможет вам победить конкурентов, увеличить долю рынка и значительно улучшить финансовые показатели.

3. Избавьтесь от глупых правил и процедур, которые приняты в вашей компании, доводят клиентов до бешенства, отнимают время, не приносят никакой пользы и только тратят средства. У вас могут работать милейшие люди, но абсолютное большинство сотрудников будет стремиться всячески поддерживать ненужные правила и порядки, которые не имеют никакого смысла. Тем не менее, компании продолжают брать на работы менеджеров, в обязанности которых входит контроль за соблюдением этих правил. Вот вам в качестве примера история, которая произошла со мной пару недель назад в аэропорту Хитроу в Лондоне. Власти Великобритании изменили иммиграционную карточку, но по-прежнем спрашивают про ваш пол. Разве это так важно? Например, в Германии, Голландии, ЮАР и ОАЭ достаточно одного паспорта. Удивительно, как государство находит бюджетные деньги на такую ерунду!

4. Будьте избирательны при найме сотрудников. Берите на работу только игроков класса “А” и не соглашайтесь на меньшее. Многие работодатели не обращают внимание на то, кого они берут на сервисные позиции, в итоге у них оказываются сотни посредственных сотрудников, которые напоминают мертвецов. При этом таких людей редко увольняют. По-моему, это просто преступление брать на работу безжизненных людей, да и еще и платить им.

5. Делегируйте сотрудникам полномочия быстро принимать решения в пользу клиента. Дайте сотрудникам право нарушать правила. Единственной вашей целью должно быть удовлетворение потребностей клиентов, а не соблюдение правил. Без делегирования полномочий вы вряд ли когда-нибудь станете лидером в сервисе, однако добиться того, чтобы сотрудники пользовались делегированными им полномочиями, непросто — люди боятся, что за проявление инициативы их уволят.

6. Каждые 4-6 месяцев обучайте всех сотрудников вашей компании искусству обслуживания клиентов. Один краткосрочный тренинг не дает результатов. Такой волшебной программы, которая изменит ваших сотрудников навсегда, просто не существует. Подумайте сами, разве можно закончить университет за пару дней?

7. Овладейте скоростью. Клиенты любят, когда все делается быстро и правильно с первого же раза.

8. Помните имена ваших клиентов. Общаясь с клиентами, называйте их по имени. Нет звука слаще для клиента, чем его имя. Кроме того, все мы хотим чувствовать себя особенными, а имена — кротчайший путь к этому.

9. Научитесь предоставлять компенсацию. Ошибки допускают все, но все зависит от того, как мы действуем в случае, если клиент пришел с жалобой. В США только 1% компаний понимает, что такое предоставление компенсации. Однако это не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Следуйте четырем шагам:

— Действуйте оперативно

— Берите на себя ответственность

— Используйте делегированные вам полномочия

— Предоставьте компенсацию — предложите что-то такое, что имеет высокую ценность в глазах клиента, но при этом стоит компании не очень дорого.

Очевидный, но не всегда воспринимаемый факт - Ваш ритуальный бизнес должен меняться, хотите Вы этого или нет. Меняться постоянно.

Технологии постоянно развиваются. Ожидания и требования потребителей растут. И если профессионалы похоронного дела хотят идти в ногу со временем, им нужно постоянно развиваться, чтобы оправдывать меняющиеся и возрастающие ожидания клиентов.

Rich Kizer и Georganne Bender - эксперты в сфере клиентского опыта в ритейле. Они провели исследование мнений всех похоронных домов в США, анализируя, что необходимо для обеспечения отличного взаимодействия с клиентами. А также то, как похоронные директора могу превзойти растущие ожидания клиентов. Они сравнили это с клиентским опытом в продуктовом розничном ритейле…

Что они узнали? Не существует одного ответа на все вопросы, нет такой «таблетки, которая лечит все». На одной из сессий NFDA, которая называлась «Наука о продажах: как помочь вашему продукту продавать себя» они так описали это словами клиентов: «Я хочу это по-своему, я не хочу как у всех». И хотя директора похорон утверждают, что они хотят превосходить ожидания своих клиентов, они фактически не знают, каковы эти ожидания.

Новая роль современных директоров похорон

«Новый потребитель - это совершенно новое поколение людей, которые хотят, чтобы все было сделано так, как они хотят, а не так, как им предлагают», - утверждает Bender. Когда дело доходит до планирования похоронных услуг, они самостоятельно проводят онлайн-исследование различных вариантов, они сравнивают различные похоронные дома в своем городе и отказываются от идеи «пакетных стандартных предложений». Если они войдут в ваш похоронный дом и услышат: «Ну, мы всегда так делали», они немедленно потеряют интерес.

«То, что Вы всегда делали так, больше не аргумент», - говорит Bender. «Ваша история их мало интересует».

Так чего же ждут эти потребители от профессионалов похоронного дела? Информацию, вдохновение и идеи. «Клиенты не знают ничего о похоронах», - говорит Kizer. «Они ищут варианты того, как они могут сделать похороны достойными жизни человека, индивидуализированными».

Как продвигать ценности ритуального агентства клиентам

В то время как современные клиенты могут заходить в Интернет для проведения исследований о возможных вариантах, это не означает, что они находят ответы на все свои вопросы или находят услуги, которые будут для них наиболее ценными. «Родственники оглядываются на свой прошлый опыт похорон и говорят: « Я думал, что это будет по-другому, я не знал, как это должно быть организовано...», но они не спрашивают об этом ритуальных агентов» - рассказывает Kizer. Таким образом, это зависит от директоров похорон, чтобы заполнить эти пробелы и просвещать родственников. Вы можете сделать это двумя способами...

1. Используйте интернет

Многие профессионалы похоронного дела рассматривают миллениалов (поколение Y - люди, родившиеся после 1981 года) как поколение, с которым им придется иметь дело в ближайшие 10 или 15 лет... «Самым взрослым миллениалам уже 35-лет, они покупают дома, имеют детей и планируют похороны».

Поэтому, если ваш похоронный дом не пытается активно подключаться к этим потребителям в тех местах, где они принимают решения о покупке - блогах, веб-сайтах, социальных сетях, обзорных веб-сайтах и т.д. - вы упускаете из виду самую большую и самую платежеспособную группу потребителей.

«Миллениалы требуют возможности получать ответы на запросы и вопросы в режиме 24/7. Интернет для них означает «что угодно, когда угодно, где угодно». Вы должны быть на тех же каналах, что и они», - утверждает Bender. «Итак, если это 3 часа ночи, и эти потребители хотят получить ответы на свои вопросы... у вас есть страница часто задаваемых вопросов? Ваш сайт интерактивный? Могу ли я распланировать похороны самостоятельно? Могу ли я заказать цветы онлайн? »

Современные потребители ожидают полного и всестороннего информирования в онлайне. Если они посетят Ваш сайт и не сразу найдут ценности в Вашем контенте, они отключатся через десять секунд или даже меньше.

Поэтому сейчас более важно, чем когда-либо, чтобы Ваш похоронный дом обладал ориентированным на полезное информирование и простым в навигации сайтом, который продвигает ценность Ваших услуг и удовлетворяет потребности современных потребителей.

1. Превратите Ваш офис в помещение с интерактивным образовательным процессом

Ваш сайт - это не единственная возможность, с помощью которой ваш похоронный дом может просвещать ваших клиентов о ценностях ваших продуктов и услуг. Очень мало похоронных домов предлагает кастомизировать похороны, сделать их индивидуальными. Вместо этого они предлагают семьям доступные, стандартные варианты, показывают несколько опций по ценам и заставляют их выбирать. Но это не тот опыт, к которому привыкли потребители в других сферах.

«Потребители сравнивают ваши предложения с тем, что они видят в магазинах розничной торговли», - утверждает Kizer.

Итак, как можно привнести знакомые, удобные операции в розничной торговле в свой похоронный бизнес? Начните с того, чтобы сделать свои помещения как можно более гостеприимными и удобными. Удостоверьтесь, что все товары находятся на уровне глаз или рядом с ним, так, чтобы пожилым клиентам не надо было наклоняться. Это только один из примеров, другие можете легко найти сами.

Затем откройте свой разум новым способам, персонализированным способам, которые Вы могли бы привнести в свои процессы. «Что, если, когда клиент взял урну, рядом появляется видео, которое рассказывает обо всех функциях и преимуществах этого продукта?» - спрашивает Kizer.

В завершении

«Задача заключается не в том, чтобы получить новые, инновационные мысли в своей голове. Задача в том, как избавиться от старых, от стереотипов» - завершает Bender.

Дополнительную информацию о клиентском опыте в розничном бизнесе Вы можете получить в блоге Kizer и Bender http://www.retailadventuresblog.com/

Не каждый день семьи сталкиваются с проблемой планирования, организации похорон.

Их знания данных процессов часто ограничены тем, что они узнают из средств массовой информации, в интернете или из прошлого опыта друзей и родных.

Это ставит профессионала похоронного дела в уникальное положение, он должен не только помочь семьям решить одну из самых сложных задач, но и в достаточной мере обучить и просветить обо всех возможностях, правах и обязанностях. Как профессионалы похоронного дела могут сделать планирование и организацию похорон не обычным, тягостным во всех отношениях мероприятием, а позитивным опытом?

Ниже представлены три вопросов, которые могут изменить процесс планирования и организации похорон.

1. «Кто-нибудь нашел время, чтобы объяснить имеющиеся различные варианты?»

Давайте посмотрим правде в глаза, в большинстве случаев семьям не сообщают о различных возможностях, с помощью которых они могут попрощаться, соблюдая волеизъявления умершего. И не только о тех возможностях, которые имеются «под рукой» у ритуального агента. А в принципе, вообще. К сожалению, типичный ответ на этот вопрос: «Нет, не совсем». Но почему?

Этот вопрос поможет профессионалам ритуального бизнеса лучше информировать семьи и сделать свои услуги в большей степени отвечающим ожиданиям заказчиков.

1. «Кто из родных, близких, друзей и знакомых будет на похоронах?»

Вопрос может показаться странным, но очень важным для следующего вопроса. И родные часто имеют сведения о том, кто будет присутствовать, и они без проблем сообщат эту информацию. Братья и сестры, дети, внуки, правнуки. Может быть друзья. Этот вопрос помогает семьям понять, что это событие предназначено не столько для умершего, сколько в большей степени для семьи, для родных и близких людей. И ответ на этот вопрос приводит к следующему вопросу...

1. «Как присутствующие, о которых рассказала семья, могли бы принять значимое участие в процессии?»

Когда участники принимают участие в ритуальных услугах, предложенных Агентом, даже небольшое, символическое участие, это повышает уровень ценности для всех. Будь то чтение эпитафии, размещение цветов или рассказ истории о человеке. Ритуальные агенты могут помочь семьям и привести примеры того, как другие семьи вовлекают гостей в процессию.

Свести все воедино

Сегодня семьи не уверены, чего ожидать, когда они планируют похороны или поминальные мероприятия. Ответы на эти три простые вопроса помогут сделать ритуальную процессию или поминальный обряд максимально индивидуализированным и запоминающимся. Это вопросы, которые помогут понять, что действительно необходимо семьям, когда они сталкиваешься с потерей близкого человека.

Какие вопросы вы задаете себе, чтобы трансформировать Ваши методы ведения ритуального бизнеса?

С уважением и заботой,

В сегодняшнем мире, переполненном предложениями, дифференциация вашего ритуального бизнеса от остальных имеет важное значение для успеха (это утверждает Сет Годин). Лидирующие похоронные дома имеют четкое представление о своем брэнде и целевой аудитории.

Успешный ритуальный бизнес использует следующие факторы успеха:

1. Имеет брэнд и ценности, а также транслирует их во внешний мир;
2. Досконально знает свою целевую аудиторию;
3. Понимает свои цели (миссию, видение);
4. Имеет и понимает свое уникальное торговое предложение (УТП);
5. Знает конкурентов «в лицо».

Так как же можно дифференцировать (сделать заметным) свой ритуальный бизнес? Ниже пять историй, об отличительных конкурентных преимуществах.

Как они отличаются:

• В то время как большинство ритуальных агентств борются против кремации (так как это сокращает прибыльность ритуальных агентств), Anderson McQueen придумали, как сделать кремацию прибыльной.
• Они сформировали свой брэнд ритуального агентства, в котором можно чувствовать себя «как дома». Родственники умершего могут не только купить и получить конкретные ритуальные товары или услуги, они могут помянуть умершего в домашней обстановке, попить чай или кофе.

Как они делают это:

• Anderson McQueen открыли небольшой крематорий. Крематорий имеет комнату, в которой семья может наблюдать за процессом. Комната содержит даже модуль управления, который позволяет запустить процесс кремации самостоятельно.
• Они открыли кафе, где продают выпечку и кофе Starbucks, это помогает семье остаться на некоторое время вместе, помянуть человека. Плюс, у них даже есть детский центр, куда родители могут отдать своих маленьких детей, поэтому они могут не беспокоиться за них.

Центр кремации Anderson McQueen’s. Комната для родственников, из которой можно наблюдать за процессом

Как они отличаются :

• Distinctive Live поняли, что все больше и больше семей ищут ритуальные услуги вне ритуальных агентств, предлагающих всем стандартные похороны, как это было все время. Семьи хотят распланировать ритуальную процессию самостоятельно, сделать её более индивидуализированной. Теперь Distinctive Live помогает своим заказчикам делать это.
• Distinctive Live предлагают персонализированные похороны, которые действительно представляют уникальность каждой жизни.
• Distinctive Live развеивает негативные мнения о похоронных бюро. Они видят свою миссию в том, чтобы сделать планирование, заказ услуг проще и менее пугающим.

Как они делают это:

• Основатель Distinctive Life Jeff Friedman основал первый в Техасе выставочный магазин-бутик под девизом «Вам нужен ритуальный агент, а не похоронные бюро, навязывающие «пакетные» похороны».
• Для того, чтобы развеять негативные мысли о похоронных домах, Distinctive Life совершенно иначе оформили внутренний интерьер. Помещения красиво оформлены, открытые и естественным образом освещённые, с большими окнами.
• Внутри цифровые экранами и множество фотографий на стенах. Jeff надеется помочь семья сделать похороны максимально индивидуализированными, простыми и комфортными.

Основатель Distinctive Life Funeral & Cremations Jeff Friedman в своем выставочном магазине-бутике

Как они отличаются:

Как они отличаются:

• Last Things помогает заказчикам больше контролировать процесс планирования, включая то, что происходит с их телом после их ухода.
• Они сделали процесс организации похорон более прозрачным и более легким, чем это когда бы то ни было в истории.
• Они также распространяют информацию о новых и разных способах организации похорон, в том числе о зеленых захоронениях и других вариантах, которые менее вредны для окружающей среды.

Как они делают это:

• Чтобы сделать процесс планирования и организации проще, они организуют бесплатные лекции и семинары на эту тему для заказчиков.
• Они проводят открытые лекции и мастер-классы по всем штатам, в которых рассказывают о правах потребителей, о различных возможностях. Также они пропагандируют прижизненное, детальное планирование собственных похорон.
• Их веб-сайт максимально информативный и полезный для заказчиков (он описывает не только услуги и товары). Он содержит много полезного контента: книги, справочники и брошюры. У них даже есть страницы со специальными разделами, которые семьям описывают, как семьям взять под контроль всю процессию и организовать похороны самостоятельно.

Last Things проводит обучающий семинар для людей всех возрастов

Как они отличаются:

• Hiers-Baxley полностью революционизирует идею традиционной похоронной службы. Вместо того, чтобы предлагать стандартный набор услуг, Hiers-Baxley предлагает возможность сконструировать услуги и процессию в интерактивном режиме.
• Они также известны тем, что делают персонализацию похорон очень доступной и простой, чтобы каждая семья могла похоронить человека уникальным способом.

Как они это делают:

• У них имеется специальная уникальная программа ShareLife Experience , которая помогает семьям вспомнить об умершем человеке, используя все чувства, в том числе видео и фотографии, музыку, запахи, которые любил умерший и т.д.
• Hiers-Baxley также предлагает специальную программу Celebrant для семей, которая проводит их через весь процесс похорон и позволяет их сделать персонализированными.

#6: Кейс из России. Белая игра против черных схем. История успеха группы компаний «Ритуал-Сервис»

Илья Болтунов, Генеральный директор «Ритуал-Сервис»

Рынку всегда нужны фанатики. Люди, которые приходят и кардинально меняют правила игры. В первое время их осуждают, над ними смеются и даже пророчат скорый развал. Если фанатики действуют дальше и верят своей правоте, рано или поздно они становятся флагманами рынка и его лидерами. Вопреки упрекам, насмешкам и традициям.

Традиции в отечественном ритуальном бизнесе - тема больная, сложная и запутанная одновременно. Если в других сферах бизнеса (а это бизнес с огромными серыми оборотами, как ни крути) порядок уже начинают наводить на государственном уровне, то ритуальный бизнес - особая статья. Он как бы застрял в бесшабашных девяностых и не очень хочет меняться.

Продажа информации о смерти ритуальным компаниям милицией и врачами - почти что норма. Вернее, конечно, некрасиво и незаконно, но все знают - продают. Накрутка в 500 и более процентов на гробы из краденого дерева (наркодилеры кусают локти) стала обычной практикой. Продажа земли по принципу «есть у нас один человек, он решает» - будни похоронных компаний.

Скорбь? Яркая точка в жизни человека? Грустная дата, овеянная тихой красотой ритуала? Просто бизнес, и бизнес грязный.

Группа компаний «Ритуал-Сервис»: мы пришли работать честно.

Сейчас «Ритуал-Сервис» уже знают не только в Калужской области, вотчине компании, но и в других регионах России. Франшиза «Ритуал-Сервис» успешно продается, число сторонников Fair play постоянно растет, тем более что это подкрепляется конкретными финансовыми достижениями.

А начиналось все крайне сложно. В 2006 году почти разваливающийся похоронный бизнес отца взял на себя 16-летний Илья Болтунов. Казалось бы, что может сделать подросток против прожженных акул ритуального бизнеса? Оказалось, многое.

Компания «Ритуал-Сервис» одной из первых в стране ввела принципы работы, казавшиеся менее щепетильным «коллегам» просто абсурдом:

• Никаких покупок информации о смертях. Ни у кого. Только прямая конкурентная борьба.
• Никаких крестов и гробов из краденого леса и памятников из неучтенных материалов. Белые закупки и собственное производство.
• Никакого давления на родственников и использования шокового момента. Помощники в погребении и поддержка, но никак не хищники смерти.
• Никаких серых схем в работе с администрациями. Только закон РФ как единственный барометр истины.

Смело? Более чем. Многие считали, что дни «наивных ребят» сочтены. На деле же оказалось наоборот: люди приняли принципы «Ритуал-Сервиса» и оценили их. Это один из немногих крупных ритуальных брендов России, растущий не благодаря скупке информации и агрессивной политике перехвата клиентов, а четкой работе, комплексному подходу и пересмотру традиций.

Скорбная дата, а не забег на выносливость психики.

Наши соотечественники получают колоссальный стресс, если обращаются к серым схемам при погребении близких людей. Тому тихонечко дай, от этого отбейся, этому пообещай. Не скорбная дата, а гонки на выживание.

В «Ритуал-Сервисе» все иначе. Здесь смерть - это смерть, которую стоит чтить. Да, покойнику все равно. Да, можно положить его в плохой гроб, отвезти его на разбитой машине и спустить тело на веревках. Но это неправильно изначально. Уход человека из жизни и так не радостное событие, а потому усиливать стресс близких попросту преступно.

Уважение к покойному и его близким - основа основ, которую нельзя нарушать. Только так.

По сути, «Ритуал-Сервис» создал новые стандарты работы в очень сложном сегменте. Сюда приходят люди, которые знают, что их поймут и им помогут. Не будут тянуть деньги за каждый чих и назовут честную цену. Группа компаний «Ритуал-Сервис» сложно, но все же переламывает стереотипы сознания.

Люди наконец-то начали понимать, что даже похороны могут пройти спокойно и по-своему торжественно. И это работает. В орбиту «Ритуал-Сервиса» втягивается все больше представителей похоронного бизнеса, которые устали от существующих правил. Уже сейчас ясно, что франшиза этой компании создаст новые, более человеколюбивые стандарты погребения и сопутствующих процедур. По правде говоря, давно пора!

Генеральный директор «Ритуал-Сервис» Илья Болтунов

Как Вы можете сделать отличительным Ваш ритуальный бизнес?

Используйте 5 шагов, которые были описаны вначале статьи. Безусловно, это займет время. Но не бойтесь. Лучше попробовать и быть уверенным, что Вы сделали все, что могли, чем потом жалеть о том, что боялись сделать шаг…

Анонс. В следующих выпусках мы расскажем о «клиентском опыте» в ритуальном бизнесе, о видах клиентского опыта и о том, как можно использовать разные виды клиентского опыта в ритуальном бизнесе.

С уважением и заботой,

Тимур, Основатель Easy Funeral

P.P.S. Если у Вас есть предложения по новым темам статей, а также по любым вопросам и предложениям, пишите.

“Вы либо фиолетовая корова, либо нет. Вы либо заметны, либо нет. Сделайте свой выбор” - Seth Godin

Вместо введения

Концепция «Фиолетовой коровы» была предложена Сетом Годиным, его книга «Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся!» является бестселлером во многих странах мира. Сет Годин , известный американский специалист по маркетингу, занимавший на протяжении 7 лет пост вице-президента компании Yahoo.

Название книги «Фиолетовая корова » говорит само за себя. Если вокруг нас однотипные коровы, то мы не обращаем на них внимания, но если нам повезет, и мы встретим фиолетовую корову, то она всецело завладеет нашим вниманием. Аналогичным образом обстоит дело с покупателями и клиентами, которых сегодня трудно заинтересовать хорошим продуктом или услугой - для этих целей понадобится что-то сногсшибательное и неординарное.

Является ли Ваш ритуальный бизнес фиолетовой коровой?

Кажется, звучит просто, но факт в том, чтобы стать заметнее для ваших заказчиков, чем конкуренты, необходимо много усилий и времени.

Так как же ваш ритуальный бизнес может стать заметным? Попробуйте следовать 4 рекомендациям Сета:

1. «Старые правила больше не работают»

Старое правило заключалось в том, чтобы создавать безопасные, обычные продукты или услуги и объединять их с хорошим маркетингом. Но, все изменилось. Теперь, идея заключается в том, чтобы «создавать заметные продукты и услуги, которые ищут люди».

Подумайте об этом - существует ли ритуальный бизнес, который процветал только за счет предложения рынку традиционных предложений (мы не говорим сейчас о тех ГУПах, МУПах и прочих структурах, которые монопольно владеют определенной инфраструктурой)? Нет. Только за счет предложения большей ценности, чем ожидают заказчики можно стать процветающим бизнесом.

Разве это не прекрасно? Отдать такую дань человеку и сделать такую страницу воспоминаний о жизни человека?

Результат? Bailey Love Mortuary была первой в своем округе, предложившей делать видео о жизни человека. И они позиционируют себя как ритуальное агентство, которое персонализировано подходит к похоронам каждого человека.

1. «Мир изменился. Появляется все больше и больше выбора и все меньше времени, чтобы разобраться во всем многообразии»

Ваша компания является единственной в вашем районе? Вряд ли… Сейчас, более чем когда-либо, заказчики перенасыщены предложениями ритуальных товаров и услуг. Яндекс.карты по запросу «ритуальные услуги» показывают более 20 тысяч результатов …

Как Вы можете быть уверены, что заказчик выберет Вашу компанию? К сожалению, сегодня, Вы не можете быть уверенным, даже если у Вас самые низкие цены. Лояльность к брэндам сегодня ниже, чем когда-либо прежде. Вместо того чтобы сосредоточиваться на конкуренции по цене с Вашими противниками, или за борьбу за нелегальное получение информации, сфокусируйтесь на предложении уникальной и заметной ценности Вашим заказчикам.

Рекомендации : Посмотрите на то, как Ваш ритуальный бизнес позиционируется, дифференцируется и какие ценности он предлагает семьям. Является ли ваш сайт в нормальном состоянии? Демонстрирует ли он те ценности, которые вы предлагаете заказчикам?

1. «Вместо того, чтобы инвестировать в умирающие продукты и услуги, возьмите прибыль и реинвестируйте во что-то совершенно новое»

Ни для кого не секрет, что будущее похоронной профессии находится под вопросом. Традиционные предложения, которые работали раньше, вряд ли будут работать в будущем. Альберт Эйнштейн однажды сказал: «Безумие - делать одно и то же, и каждый раз ожидать иного результата». Так спросите себя: «Из того, что я делаю сейчас, что не работает?» Если это не работает сейчас, то вряд ли сработает в будущем.

О чем подумать : может стоит прекратить инвестиции (времени, денег и других ресурсов) в продукты и услуги, которые не работают или плохо работаю? А инвестировать во что-то совершенно новое? Вы предлагаете Вашим заказчикам персонализацию или уникальные технологические решения? Посмотрите на новые услуги, которые сделают вашу компанию заметной.

1. «Синонимом заметного является превосходное качество»

Легко впасть в заблуждение, что ваши товары или услуги «достаточно хороши». Никогда не считайте, что Вы предлагаете самые лучшие товары или услуги. Потребности заказчиков меняются невероятно быстрыми темпами. Поэтому всегда ищите возможности для совершенствований. История знает немало примеров того, как целые отрасли менялись под давлением инноваций, как казалось непоколебимые лидеры падали со скоростью света со своего пьедестала.

Суровая правда : Если вы предлагаете вашим заказчикам профессиональное обслуживание, хорошие услуги или товары, то они не будут говорить об этом. Но, если вы предлагаете семьям услуги или товары, которые является уникальными и специально сделанным для них, то они будут говорить о них. Люди помнят только заметные продукты и услуги. Подумайте об этом... вы помните обычный ужин, который кушали месяц назад?

Многие собственники и первые лица ритуального бизнеса будут бояться изменений, будут утверждать, что их «заказчикам это не понравится», «мы живем в другой стране», у нас «монополия на рынке», у нас «серый рынок», этой стране «нужна инфраструктура», этой стране «нужны законы», «все уже придумано» и множество других отговорок.

Если Вы хотите, чтобы Ваш ритуальный бизнес выжил, Вы должны быть заметными. Надо понимать, речь не о скандальной заметности, как любят делать в России, а речь о заметности через привносимые ценности.

Уже много лет прошло, как умер легендарный инноватор и предприниматель Стив Джобс . Стив Джобс по праву считается самым успешным инноватором нашего времени.

Но успех Джобса заключался не только в его способности проектировать и создавать качественные товары, успех его также заключался в его способности мыслить по-другому, принимать изменения и никогда не останавливаться в совершенствовании.

Хотя вы можете не осознавать этого, инновации Джобса влияют на жизнь каждого из нас на ежедневной основе даже в сфере похорон.

Существует много полезных подходов, которым может научиться ритуальный бизнес у Стива Джобса. Давайте посмотрим на некоторые из его правил и поймем, как Ваш ритуальный бизнес может применить их на практике!

Правило 1. Когда наступают трудные времена - поступайте не как все

В 1997 году Стив Джобс сделал следующее заявление:

«Лекарство для Apple - это не сокращение затрат. Свой путь создания инноваций - это путь выхода из нынешнего затруднительного положения компании».

Все сталкиваются с трудными экономическими временами и общая реакция компаний любых масштабов и отраслей - сокращение расходов. В такой ситуации Джобс предложил другой план - инвестировать в новые, инновационные идеи. Например, когда компания Apple была почти банкротом, вместо того, чтобы действовать безопасно и выходить на рынок с традиционным компьютером, Джобс создал iMac, который был совсем не похож на то, что делали другие компании. Этот рискованный вариант в течение двух лет поправил финансовое состояние Apple.

Как профессионал в ритуальном бизнесе, вы можете перенять эту методология - думать «вне принятых шаблонов». Думая «вне принятых шаблонов», думайте о том, как бы Вы могли дифференцировать вашу компанию от конкурентов. Привнесите инновации в Ваш ритуальных бизнес, предлагая заказчикам уникальные продукты и услуги, которые они не найдут в другом месте.

Правило 2. Технологии не только для молодежи

Несмотря на то, что Стив Джобс был блестящим инноватором, его цель состояла в том, чтобы не создавать сложные продукты, которыми бы пользовались только молодежь или наиболее технически подкованные люди. Он пытался сделать технологии доступными обычному человеку и ему это удалось.

В ритуальном бизнесе легко увязнуть в повседневной рутине и традиционном способе ведения дел. Но, по мере того, как развивались технологии, так и развивались заказчики ритуальных услуг и товаров. Статистические данные от Pew Research за 2011 год показывают, что 88% людей в возрасте 30-49 использовали Интернет и 79% людей в возрасте 50-64. Заказчики ритуальных услуг и товаров исследуют агентов и поставщиков в Интернете больше, чем когда-либо прежде. На самом деле, фразу «Ритуальные услуги» за последний месяц искали в Яндексе более 100 тысяч раз , столько же и в Google! Более 200 тысяч запросов в двух поисковых системах в месяц! Пришло время использовать технологии и развивать маркетинг в Интернете.

Правило 3. Использовать возможности, как только они появляются

Стив Джобс, как и любой успешный предприниматель, всегда искал новые возможности для бизнеса. Компьютеры, медиа-плееры и телефоны, - Джобс хватался за любую возможность в различных отраслях, если видел потенциал в них.

В ритуальном бизнесе, вы не только поставщик услуг или товаров, вы помогаете людям пройти через самое трудное время в их жизни. Всегда можно через предложение дополнительной ценности помочь семьям.

Правило 4. Глубоко проникаться чувствами клиента (проявлять эмпатию)

Маркетинговая философия компании Apple фокусируется на эмпатии к своим клиентам. Джобс был известен как самым требовательным покупателем своей же продукции и требовал, чтобы все устройства Apple были сделаны максимально удобными для клиентов.

В повседневной рутине и заботах можно легко забыть, как и насколько тяжело семье умершего человека. Поставьте себя на их место и сочувствуйте им. Будьте для них «гуглом», в котором мы ищем ответы на любые вопросы, отвечайте на все вопросы и старайтесь помочь. Убедитесь также что ваш сайт является достаточно понятным, для того, чтобы найти ответы на все вопросы. Доступными средства и словами объясняйте все различные предложения товаров и услуг, используйте изображения и видео, чтобы показать семье умершего, как они могут персонализировать похороны своего любимого человека.

Но, главное не переборщить, фальшивое сочувствие отталкивает.

Правило 5. Совершенству нет пределов

Независимо от того, насколько успешным стал Стив Джобс, он никогда не останавливался на совершенствовании технологий или продуктов, которые он создавал.

Вы можете думать, что вы знаете все, что нужно знать о профессии, и что вы предлагаете вашим заказчикам лучший уровень услуг или товаров по сравнению со всеми конкурентами, но правда заключается в том, что совершенству нет пределов. Если вы будете думать, что у вас нечего улучшать, то конкуренты так думать не будут и они обязательно вас обгонят. Никогда не переставайте слушать ваших заказчиков, открывайте себя новым идеям и постоянно изучайте конкурентов.

Можно много уроков извлечь от такого визионера как Стив Джобс. За свои короткие 56 лет жизни, он преобразовал то, как мир общается, взаимодействует и делится друг с другом информацией. Выбирая стратегию думать «не как все», принимать инновации и изменения, ваш ритуальный бизнес имеет возможность стать лидером в своем сегменте и наилучшим образом воздействовать на то, как семьи справляются со смертью.

Анонс. В следующем выпуске будет статья «4 шага как стать «фиолетовой коровой» в ритуальном бизнесе».

С уважением и заботой,

Тимур, Основатель Easy Funeral

P.P.S. Если у Вас есть какие-то предложения по новым темам статей, а также по любым вопросам и предложениям, пишите.