Работа с клиентами: почему боятся продавцов? Худший и лучший сценарии. Обращение к эмоциям

Страх отказа клиента - профессиональная болезнь тех, кто имеет дело с активными продажами. Страх отказа переходит в откладывание важных дел на потом, дела копятся до тех пор, пока откладывать их становится уже невозможным. Тогда все равно приходится делать то, что нужно было сделать, только в спешке, с еще большими недовольством и неудовлетворенностью…

Если ситуация кажется вам знакомой - этот пост для вас. А также для тех, кто просто испытывает легкое смущение перед тем, как набрать номер клиента.

Шаг 1

Относитесь к отказам активно

Большинству людей свойственно после получения отказа избегать тех ситуаций, которые могут спровоцировать повторный отказ. Остальные игнорируют единичные случаи и продолжают совершать попытки, пока не добьются результата. Что примечательно, люди из второй категории когда-то принадлежали к первой и тоже боялись отказов или неудач.

Поэтому первое, что необходимо сделать, - это перестать избегать решения вопроса и настроиться на то, что придется покинуть зону комфорта. Нужно принять отказы как неизбежную часть жизни, с которой нужно что-то делать. Это и называется активным отношением к отказам.

Шаг 2

Уточняем цели

Важно сформулировать цели таким образом, чтобы их достижение зависело только от вас. Например, если вы поставили перед собой цель непременно продать товар, то вас постигнет разочарование, если сделка не состоится. Все потому, что это решение зависит не только от вас, но и от вашего клиента. Поэтому правильно сформулированная цель будет звучать так: «я сделаю все от меня зависящее, чтобы продать товар».

Шаг 3

Отказ или возражение?

Постарайтесь разобраться, что именно вам не нравится в неприятных ситуациях с клиентами - страх отказа или опасение столкнуться с возражениями. Часто продавцы путают одно с другим, а то и смешивают оба страха, усугубляя ситуацию.

На деле между этими двумя страхами есть существенное различие - если работа с возражениями находится всецело в ваших руках, то на отказ клиента вы можете повлиять лишь частично.

Шаг 4

Худший и лучший сценарии

Обычно мысли об отказе пугают больше, чем сам отказ. Но излишняя концентрация на негативных мыслях так же бесполезна, как избегание мыслей об отказе. Лучше посмотреть своему страху в лицо, чтобы затем отбросить его.

Шаг 5

Изменяем отношение к неудачам

Не стоит рассматривать отказ, как неудачу. Это только опыт, который позволяет вам развиваться и оттачивать свои навыки. Все люди, добившиеся успеха в чем угодно, научились творчески относиться к неудачам.

Вот, например, Томас Альва Эдисон, ученый и изобретатель, как-то сказал: «Я не потерпел неудачу, я просто обнаружил 10 000 способов, которые не работают».

Шаг 6

Планируйте отказы

Обычно продавцы планируют только успешные сделки. Но также можно планировать и отказы. Представьте, что вам надо совершить 30 звонков в течение дня. В скольких случаях из них вы можете получить отказ, а какие звонки окажутся удачными?

Шаг 7

Сконцентрируйтесь на удачном опыте

Успешный человек умеет получать удовольствие от своих достижений. Поэтому важно радоваться даже маленькому продвижению к цели. На фоне более яркого переживания успеха, неудачи тускнеют и перестают огорчать. Приходит понимание того, что игра стоит свеч.

Шаг 8

Извлеките максимум пользы

Что делать, если отказы все-таки продолжают поступать достаточно часто, и вы недовольны результатом. Постарайтесь извлечь пользу из каждого взаимодействия с клиентами, даже из тех, что закончились отказом.

Берите на заметку все уловки и приемы, которые сработали и те, которые не работают. Когда сталкиваетесь с отказом, подумайте, что в этой ситуации вы бы могли сделать по-другому.

У вас есть свой проверенный способ преодолевать страх перед отказом или негативной реакцией клиента? Пишите в комментарии!

В этой статье я расскажу о фишках, которые помогают объяснить и продать клиенту конкретную цену (а не просто отстоять ее). Главная цель перечисленных способов – продолжить диалог с потенциальным покупателем. И дальше, если вылезут какие-то возражения, то работа с ними – это уже другая история. Описанные приемы можно адаптировать под сайты интернет-магазинов, коммерческие предложения, переговоры в чатах и другие форматы коммерческих коммуникаций. Цены, указанные в примерах, условные.

1. Цена + вопрос

Деление затрат на количество:

• Работ / позиций: Бурение скважины с основной стальной обсадной колонной – 1000 рублей, установка эксплуатационной колонны – 400 рублей, откачка погружным насосом до чистой воды – 400 руб. Всего за 1800 рублей у вас появится скважина, на базе которой можно организовать автономную систему водоснабжения вашего дома.
• Дней или месяцев эксплуатации: Кофеварка стоит 5000 руб. В любой момент вы сможете себя и семью порадовать любым из десяти рецептов вкусного кофе, приготовление которого обходится менее 10 рублей в день.

5. Подведение итогов

Если человек колеблется с выбором, но уже определился с ценой, то можно только подтолкнуть его к действию, снять опасения по поводу выбора.

Сгладить минусы: Диван стоит 12 тыс. рублей. Он обтянут кожзамом. Если на нем со временем появятся потертости, можно будет обновить диван с помощью чехла, тем самым внести разнообразие в интерьер.

Подчеркнуть плюсы: Диван стоит 12 тыс. рублей. Он выполнен из кожзама, который отлично подходит для семей с маленькими детьми. Его можно мочить, а рисунки фломастером смывать с помощью простой воды.

6. Призыв к рациональности

Клиенты хотят, чтобы затраты на товары и услуги были приемлемыми для них. Именно этот мотив они скрывают за словами «дорого» и «дешево».

Подтекст «это очень дешево»: Торшер с элементами ручной ковки стоит 7000 руб. На его изготовление мастер затратил около 48 часов работы. За это время можно из Москвы доехать до Ниццы: настолько кропотлива эта работа.

Окупаемость: Автоматизация системы отопления обойдется в 5000 руб. Она окупится за один-два года, так как вы будете значительно меньше расходовать газа.

Экономия: Комбинированная система отопления (радиаторы + теплый пол) под ключ обойдется в 8000 рублей. Так вы сможете за год сократить затраты на газ до 25 %.

Инвестиция: Обучение трех менеджеров по продажах стоит 6000 рублей. Если они будут применять на практике полученные знания, то в первый же месяц приведут в компанию как минимум на 7% больше новых клиентов.

Приумножение: Станок с ЧПУ стоит 200 тыс. руб. С его помощью за год вы сможете увеличить объем производства в 2,2 раза.

Цена зависит от качества (товара, услуги, сервиса): Этот торшер стоит 7000 руб. Я могу предложить вам и более бюджетные варианты, но качество их комплектующих несколько ниже.

Цена зависит от ценности товара: Торшер стоит 7000 руб. Он куда изысканнее моделей с холодной ковкой, все-таки не зря так ценится ручная работа.

7. Обращение к эмоциям

Довольный клиент всегда получает два в одном: решение проблемы и положительные эмоции. Погружение человека в мир позитивных переживаний на время помогает отключить рациональную часть мозга.

Цена + положительные чувства: Сумка стоит 2000 рублей. Она подчеркнет вашу элегантность.

Цена + картинка будущего: Сковорода-гриль стоит 2500 руб. Представьте, как на ней вы будете жарить овощи, мясо и рыбу: золотистая корочка вам обеспечена!

Цена + комплимент: Костюм стоит 4000 рублей. У вас отличный вкус!

Цена + образ ваших довольных клиентов: Велотренажер стоит 12 тыс. рублей. Эта новая модель в продаже всего полгода, а уже завоевала любовь наших покупателей. Им очень нравится функция «Личный тренер».

Если клиент не согласен с ценой

Сначала человек пытается понять, позволяет ли его бюджет совершить определенную покупку. Потом он взвешивает все «за» и «против» в пользу покупки именно у вас. Поэтому грамотная упаковка цены – это пища для размышления потенциального клиента.

Если человек не соглашается с вашей ценой, то есть четыре варианта:

• Держать удар. На все возражения дать обоснованные аргументы. А если аргументы не сработали, и есть более дешевый вариант продукта или услуги – предложить его.
• Проявлять взаимную гибкость. Цена остается той же, но вы идете на некоторые уступки. Например, постоплата вместо предоплаты, более быстрое обслуживание, дополнительные бесплатные консультации. В секторе b2b также возможна уступка за уступку. Например, вы клиенту товар в кредит, а он вам – обучение сотрудников.
• Торговаться. В этом случае желательно в цену сразу закладывать 10-20% возможной скидки, и важно первым не раскрывать пограничную цену.
• Срочно задуматься над качеством продукта и сервиса, не работать же себе в убыток. Кстати, если предложить более качественного обслуживание, многие согласятся заплатить за тот же товар или услугу на 15% больше.

Желаю, чтобы цены, которые вы устанавливаете, были приняты рынком!

Замечали ли Вы, что покупка какого-нибудь товара приносит больше головной боли, чем удовольствия? Почему? Возможно, Вы скажите, что проблема в неограниченном выборе или непрофессионализме продавца. Да, но есть и кое-что еще. Ведь сделать покупку означает принять решение, взять на себя ответственность и потратить деньги – вот, что мучительно, а, главное, страшно.

В продажах бывает страшно и продавцам, и клиентам: первые со временем преодолевают боязнь, а вот страхи покупателей никуда не исчезают. И грамотный продавец всегда строит работу с клиентами на эмоциональном уровне, помогая им понять и преодолеть сомнения и беспокойства.

Какие же страхи одолевают Ваших клиентов? В первую очередь, это страх продавца, страх неудачи, страх переплатить и страх неизвестного – прочие боязни являются их производными.

1. Страх продавца

Страх продавца можно назвать историческим, ведь название “продавец” появилось еще в Древнем Риме и произошло от слова “жулик”. Вы, наверняка, помните, что покровителем торговцев был Меркурий, а он – бог лукавства. Так что, страх продавцов сидит у нас глубоко в подсознании и уходит корнями в далекое прошлое. Но есть и более простые объяснения столь настороженного отношения.

Клиент боится Вас, потому что:

• Вы – продавец.
• Вы что-то от него хотите.
• Вы можете на него повлиять.

Неспроста многие компании меняют обозначение должности “продавец” на “консультант”. В слове “консультант” скрыто меньше потенциальных угроз для клиента: консультация не обязывает к покупке или заключению сделки.

Поэтому лучший способ в работе с клиентами – это перестать быть для них продавцом. Забудьте о продажах. Станьте консультантом, помощником, другом, кем угодно, но только не продавцом.

Люди также опасаются давления и различных манипуляций со стороны продавца. Помню, как однажды клиент на мой вопрос, что ему приготовить: чай или кофе, ответил: “Не нужно усыплять мою бдительность, давайте сразу к делу”. Главное, относиться к переживаниям покупателя деликатно и с пониманием.

2. Страх неудачи

Все мы ошибались и боимся вновь сделать что-то неправильно. И Ваш клиент - не исключение. У него за плечами может быть опыт неудачного приобретения, и этот опыт у него ассоциируется с продавцом, т.е. с Вами. Поэтому первым делом помогите покупателю почувствовать себя в безопасности. Дайте ему понять, что Вы действуете в его интересах, что Вы с ним в одной лодке.

Для того, чтобы рассеять опасения клиента, позвольте ему поговорить с теми, кто уже сотрудничает с Вами, предоставьте товар во временное пользование или предложите вернуть деньги.

Говорите с клиентом о результате: как его выбор похвалит супруга, одобрит начальство или как ему позавидуют друзья. Исследования показывают , что люди все сложнее принимают решение самостоятельно. Узнайте, что именно важно для Вашего покупателя и предложите именно то, что соответствует его требованиям, уточнив, что многие берут именно этот товар.

3. Страх переплатить

Когда люди что-либо покупают, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и низкие цены. Насколько реально такое сочетание – плодотворная тема для обсуждения с Вашим клиентом. Но, тем не менее, Вы должны считаться с такими ожиданиями.

Все люди хотят тратить деньги с удовольствием, поэтому так важно заниматься эмоциональными продажами. Разбудите воображение и фантазию Ваших покупателей, заставьте их ощутить волнующую радость от обладания Вашим товаром, дайте его примерить, потрогать, понюхать, попробовать.

Успешные агенты по недвижимости превращают общение с клиентами в живое обсуждение обустройства жилья: где будет гостиная, а куда они поставят диван и т.д.

Всегда говорите с Вашим покупателем на языке преимуществ, используйте технику “Но и это еще не все”

4. Страх неизвестного

Согласитесь, что никто из нас не хочет покупать кота в мешке. Недостаток информации о Вашем товаре или Вашей компании может стать весомым основанием для того, чтобы продажа не состоялась. Несомненно, хорошая репутация позволяет экономить время и силы, но если таковой пока нет, используйте весь свой арсенал, чтобы вселить доверие в покупателя.

Даже если Вы – молодая компания, у Вас всегда есть убедительные аргументы: Вы заинтересованы в своих клиентах, Вы гибче, Вы оперативно реагируете на потребности рынка. И помните: покупателю важно не только то, что Вы говорите, но и как убедительно Вы это делаете.

Вам нечего бояться, кроме СТРАХА Вашего клиента!
Сервис делиться на услугу (что продаем) и обслуживание (как продаем).
Услуга - это практически невидимая вещь, вернее у сервиса, как услуги существуют свои уникальные характеристики: неосязаемость (т.е. услуга не видна), несохраняемость, неотделимость (от покупателя) и непостоянство.
То есть Ваши потребители покупают то, чего они не видят (и относится это не только к автосервису). Им страшно! И это Ваши типичные потребители, Ваши клиенты!
И СТРАХ Ваших клиентов не только в том, что они не видят или не видят в полном объеме, что вы им предлагаете, но и в том, что они опасаются (=боятся), что:
1. Их разведут, им впарят, иными словами обманут и продадут то, что им не нужно.
2. Самый большой страх, - осуждение окружающими или боязнь показать свою некомпетентность.
3. Потратить больше, чем возможно..
.. это далеко не полный список, его можно продолжать..
Если посмотреть СТРАХ"и клиентов автосервиса, то сюда можно дополнительно отнести страх остаться без автомобиля (на длительный срок), страх, что автомобиль повредят..
СТРАХ управляет Вашими клиентами, сдерживает их от визита к Вам и уж тем более от покупок..
Вам не стоит сосредоточивать больших усилий на продаже Ваших услуг (кстати и товаров тоже!), Вам нужно успокоить Ваших клиентов!
Как?
При продаже товаров все просто!
Клиентам предлагают попробовать товар, например тест-драйв нового (или б/у) автомобиля. Смелые компанию дают возможность возврата полной стоимости товара, если он не подойдет покупателю.
Можете ли Вы в сервисе предложить что-то подобное?
Скорее всего да!
Первое, - это коммуникации! Нужно уметь правильно установить первый контакт! Не стремиться сразу продать, а установить первый контакт, показать интерес в клиенте и подчеркнуть его безопасность. В воронке продаж я называю это этапом "ОТКРЫТИЕ" (видео здесь http://youtu.be/A96N1lOlQDs).
Так же я рекомендую из психологии обратить внимание на модель поведения ролей Эрика Берна.

Второе, - предложите клиенту что-то осязаемое, например интерактивную (=прямую или диалоговую) приемку, бесплатную диагностику с пояснением и показом что и когда необходимо сделать, с пояснением почему.
Можно использовать правило светофора, в автобизнесе это реализовано в сертификате контроля качества у Renault.
Так же, если речь идет о большом объеме работ, можно предложить клиенту выполнить ту его часть, из-за которой клиент не будет так волноваться.
Иными словами, нужно вызвать доверие в голове Вашего потребителя. От входа в вашу компанию или даже от звонка Вам!
Всегда помните о том, что клиент очень БОИТСЯ!
Лучшее, что Вы можете сделать для своего потенциального потребителя, - это успокоить его СТРАХИ! Развеять его сомнения! Предложите выполнить пробное задание или установить испытательный срок!