Знаете ли Вы Главный Страх Продавца? главных страхов покупателя. Относитесь к отказам активно

Последние несколько лет я обожаю невидимых торговцев счастья: шмоток, косметики и т.д. Но их почти не осталось.

Наш советский ненавязчивый сервис как-то незаметно превратился в ОЧЕНЬ НАВЯЗЧИВЫЙ российский. Я ненавижу заниматься шоппингом по одной причине - я боюсь продавцов!

Не успеешь повести глазами, как предложения купить сыпятся, похлеще приставания цыганок на улице. С уверениями: "Вам ЭТО надо, ЭТО Ваш размерчик, ЭТО самое модное, ЭТО есть только у нас, фигура у Вас исключительная, как раз для ЭТОГО..." и непрерываемый поток.

Это они мне!

Я им: "Спасибо мне ЭТО не надо, спасибо у меня ЭТО есть, спасибо я ЭТО не ношу, спасибо я не за ЭТИМ пришла, спасибо, спасибо, спасибо...."

Потом опускаю "глаза в пол" и стараюсь не сталкиваться взглядом с работниками торговли.

Прихожу в себя и пытаюсь смотреть на товар одним глазом, а другой стараюсь направлять к полу. Но нет, каким-то образом они умудряются поймать мой зрачок в фокус и опять начинается...

Я сначала чувствую себя неблагодарной и ощущаю чувство вины за то, что мне ЭТО не надо. Продавец старается, а я не покупаю. Чувство вины, если я просто хотела посмотреть, а шла за другим товаром. Чувство вины, что на меня тратят время, а мне хочется послать их... и спокойно выбрать самой.

Когда мне нужна помощь, я даже могу позвать продавца, но видимо они считают, что я это сделать не в состоянии. Может вид у меня такой беспомощный? Или глупый?

В какой-то момент я начинаю "уходить в себя" и мечтать: я в магазине осталась одна и без помех выбираю, что МНЕ нужно, вокруг тихо и спокойно..., но самым бессовестным образом очередной работник торговли прерывает мои фантазии.

Я понимаю, что покупателю надо внимание уделять, но не до такой же степени, что в магазин зайти страшно!

Я как-то пыталась защищаться посредством плеера, наушники в ухо прицепила и думаю: "вот оно, счастье. Посмотрю спокойно." Но не тут-то было. Всё равно дергают и начинают мне что-то уже продавать, я вижу, что рот у них то открывается, то закрывается. Так еще приходится извиняться, что я не слышала. Наушники не прокатили.

Может себе на грудь табличку повесить- "НЕ СЛЫШУ! "Или "НЕ ПОДХОДИ-УБЬЕТ!"

Я читала, что есть торговые компании в Америки, где можно взять бейдж с надписью- " Я просто смотрю" . И практика показала, что такие "наблюдатели" чаще переходят в разряд покупающих.

Но почему нас лишили удовольствия шоппинга? Почему я должна выходить из магазина эмоционально вымотанной?

Налетают, как пчелы на мед, и вместо того, чтобы нужное мне ЭТО выбрать и купить, приходится отбиваться.

Неужели хозяева не понимают, что таким образом они отпугивают, а не привлекают клиентов? Бывает, что в каком-нибудь магазине так достанут, и если я там ничего не куплю, то следующий раз я и заходить боюсь.

СТЫДНО! Время на меня потратили, а мне ЭТО не надо.

Вам нечего бояться, кроме СТРАХА Вашего клиента!
Сервис делиться на услугу (что продаем) и обслуживание (как продаем).
Услуга - это практически невидимая вещь, вернее у сервиса, как услуги существуют свои уникальные характеристики: неосязаемость (т.е. услуга не видна), несохраняемость, неотделимость (от покупателя) и непостоянство.
То есть Ваши потребители покупают то, чего они не видят (и относится это не только к автосервису). Им страшно! И это Ваши типичные потребители, Ваши клиенты!
И СТРАХ Ваших клиентов не только в том, что они не видят или не видят в полном объеме, что вы им предлагаете, но и в том, что они опасаются (=боятся), что:
1. Их разведут, им впарят, иными словами обманут и продадут то, что им не нужно.
2. Самый большой страх, - осуждение окружающими или боязнь показать свою некомпетентность.
3. Потратить больше, чем возможно..
.. это далеко не полный список, его можно продолжать..
Если посмотреть СТРАХ"и клиентов автосервиса, то сюда можно дополнительно отнести страх остаться без автомобиля (на длительный срок), страх, что автомобиль повредят..
СТРАХ управляет Вашими клиентами, сдерживает их от визита к Вам и уж тем более от покупок..
Вам не стоит сосредоточивать больших усилий на продаже Ваших услуг (кстати и товаров тоже!), Вам нужно успокоить Ваших клиентов!
Как?
При продаже товаров все просто!
Клиентам предлагают попробовать товар, например тест-драйв нового (или б/у) автомобиля. Смелые компанию дают возможность возврата полной стоимости товара, если он не подойдет покупателю.
Можете ли Вы в сервисе предложить что-то подобное?
Скорее всего да!
Первое, - это коммуникации! Нужно уметь правильно установить первый контакт! Не стремиться сразу продать, а установить первый контакт, показать интерес в клиенте и подчеркнуть его безопасность. В воронке продаж я называю это этапом "ОТКРЫТИЕ" (видео здесь http://youtu.be/A96N1lOlQDs).
Так же я рекомендую из психологии обратить внимание на модель поведения ролей Эрика Берна.

Второе, - предложите клиенту что-то осязаемое, например интерактивную (=прямую или диалоговую) приемку, бесплатную диагностику с пояснением и показом что и когда необходимо сделать, с пояснением почему.
Можно использовать правило светофора, в автобизнесе это реализовано в сертификате контроля качества у Renault.
Так же, если речь идет о большом объеме работ, можно предложить клиенту выполнить ту его часть, из-за которой клиент не будет так волноваться.
Иными словами, нужно вызвать доверие в голове Вашего потребителя. От входа в вашу компанию или даже от звонка Вам!
Всегда помните о том, что клиент очень БОИТСЯ!
Лучшее, что Вы можете сделать для своего потенциального потребителя, - это успокоить его СТРАХИ! Развеять его сомнения! Предложите выполнить пробное задание или установить испытательный срок!

Ваш главный враг продаж - страхи покупателей. Страх во всех его формах - самый главный враг с которым приходится сталкиваться при попытке убедить других в чём либо, в том числе попытке продажи. Самая трудная часть работы любого продавца - помочь другим признать и преодолеть свои страхи - так считает эксперт и автор книг по продажам .

Только после этого сотрудник отдела продаж сможет наладить сотрудничество с клиентом. Страх порождает сопротивление, с которым сталкиваются даже очень опытные продавцы. Если вы намерены продолжить свой путь к успеху в продаже - то должны научиться преодолевать его.

Так чего же боится клиент?

Том Хопкинс в книге “Умение продавать для чайников” выделил восемь основных видов страха покупателей перед продажей.

Ваша задача - помочь клиенту справиться с ними. Считайте страхи барьерами которые мешают вам предоставить клиентам превосходное обслуживание и научитесь завоевывая доверие клиента разносить эти барьеры по кирпичику.

Ваша задача - сделать так чтобы клиент вас полюбил и доверился вам. А это происходит, когда вы относитесь к нему с симпатией и сочувствием.

Враг N 1. Боязнь продавца

Каждый клиент поначалу боится вас. Вы - продавец. Вы от него что-то хотите. Вы заводите с ним разговор, чтобы заставить что-то изменить в жизни. Даже когда вы предлагаете свои услуги кому-то, кого уже знаете - другу знакомому или родственнику - у них возникает безотчетный страх, потому что вы - профессиональный продавец.

И это происходит в 99 процентах ваших встреч с клиентами. Я допускаю отсутствие страха только у ваших родителей и бабушек-дедушек, поскольку они вероятно доверяют вам, независимо от роли, в которой вы перед ними выступаете. Они видят вас таким, каким должны бы видеть все остальные - в вашем естественном, не связанном с продажей, обличье.

Враг N 2. Боязнь неудачи

Следующий страх с которым вам доведется столкнуться - это страх допустить ошибку. Этому страху подвержены все мы не так ли Потому что всем нам приходилось ошибаться. Всем нам есть о чем сожалеть. То ли выбор неудачной прически или крема для лица то ли неудачная покупка машины - какая разница.

Где-то в глубине души гнездится страх и причина его не столько в неудачном решении, сколько в том, что он ассоциируется с продавцом. Поэтому во время беседы с клиентом, следует выбрать момент, чтобы всесторонне обсудить все аспекты решения, которое ему предстоит принять. Вы - эксперт. Вы знаете этот бизнес.

Враг N 3. Боязнь переплатить

Еще клиенты ужасно боятся переплатить - вам, вашей фирме, финансовой компании. Ваше вознаграждение за услугу почти всегда становится предметом спора с будущим клиентом.

Редко кто пытается обсуждать вознаграждение за услугу с компанией. Но вас-то не воспринимают как организацию. Вы - не холодные непроницаемые бетонные стены с пешеходными дорожками между ними, а теплое из плоти и крови человеческое существо. И клиент пытается вести переговоры с вами. Желание клиента поторговаться может вызвать затруднения которые проявляются по-разному и зависят от умения продавца вести переговоры.

Иногда клиент откладывает принятие решения и вам приходится прерывать демонстрацию продукта.

Клиент может ничего не знать о предлагаемом продукте и вам придется рассказывать о том, насколько он выиграет от приобретения этого предмета.

Клиент может начать ходить кругами заявляя нечто вроде "Я был в другой компании и там цены намного ниже"

Услышав такое, можете ответить следующим образом:

"Знаете ли, за многие годы я кое-чему научился Когда люди тратят деньги они надеются получить три вещи отличное качество прекрасное обслуживание и конечно же минимальные расходы Я понял также что ни одна фирма не в состоянии предложить все это одновременно Невозможно предложить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену Позвольте же полюбопытствовать каким из трех условий вы готовы пожертвовать - Высоким качеством, Превосходным обслуживанием Или все-таки низкой ценой? "

Уважающий себя клиент конечно же заверит вас, что качество и обслуживание превыше всего и вопрос о вознаграждении больше не возникнет. Следующий шаг - повторите все, что предполагаете сделать для клиента и его компании. Еще раз объясните, насколько он выиграет согласившись на ваше предложение. Если перед вами компания которую действительно прежде всего интересуют низкие цены (чего вы предложить не можете) - откланяйтесь и уходите Сделайте это тактично и сохраните возможность продолжения отношений. Не исключено, что ради приобретения продукта высокого качества, они все же решат не жалеть денег и примут ваше предложение.

Враг N 4. Боязнь быть обманутым

Еще один свойственный покупателям страх - это страх быть обманутым. Как правило клиент сомневается во всем, что вы говорите о пользе, которую он может извлечь из ваших товара, услуги или идеи.

Вот здесь и пригодятся ваши рекламные проспекты и деловые записи. Показав собеседнику длинный список довольных клиентов вы сможете рассеять этот страх. Если же вы новичок не имеющий послужного списка скажите клиенту что выбрали его компанию ввиду ее солидной репутации Если вы заняты совершенно новым делом в новой компании имеете дело с новыми товаром или услугой с новой концепцией - вам придется потрудиться самому и заручиться рекомендациями тех кто занимается разработкой этого продукта.

Враг N 5. Боязнь попасть в неловкое положение

Многие боятся потерять авторитет в глазах тех кто может узнать о неудачно принятом решении. Вам наверное тоже случалось ошибаться принимая решение, об этом знали ваши близкие и долго потом напоминали вам о вашем промахе. Это унижало и смущало правда Именно поэтому многие клиенты откладывают принятие любого решения.

Поскольку из-за этого страха клиент может вообще отказаться от сделки первым делом следует помочь ему почувствовать себя с вами в безопасности. Дайте ему понять что действуете в его интересах и предлагаете товар или услугу которые действительно ему необходимы.

Если перед вами несколько клиентов с равным правом принятия решения (например супружеская пара) страх каждого из них ударить в грязь лицом в присутствии другого становится доминирующим. Вполне вероятно у них уже был неприятный опыт принятия ошибочного решения и они не хотят снова оказаться в неприятной ситуации. Будьте особенно внимательны и тактичны.

Враг N 6. Боязнь неведомого

Часто клиент боится неизвестности. Если он мало знает о вашем продукте (услуге) или не совсем уверен в их ценности для своей компании это - основательная причина для того чтобы отложить сделку. Если имя вашей фирмы хорошо известно этот страх легко рассеять. Ну а в ситуации когда вы работаете в небольшой или малоизвестной компании, я советовал бы объединить усилия всех продавцов, чтобы добиться в своем регионе репутации солидного предприятия с качественной продукцией. Это очень важно хорошая репутация позволяет сэкономить массу времени.

Кстати лучшие продавцы получаются из бывших учителей. Заметьте, хорошие учителя, перейдя в продавцы, почти всегда становятся чемпионами. Суть в том, что в процессе продажи вы просвещаете клиента - объясняете ему что сотрудничество с вами ему выгодно. Вы помогаете ему преодолеть страх перед неведомым и вселяете в него уверенность в том что сотрудничество с вами принесет ему пользу

Враг N 7. Боязнь прошлых ошибок

В сердцах некоторых клиентов страх является следствием неудачного прошлого опыта. Если прежде они пользовались товаром или услугой подобными вашим то каковы их впечатления

Вам надо знать ответ на этот вопрос. А для этого следует задавать верные вопросы. Если с ответом медлят, можно предположить что прошлый опыт был неудачным и вам придется приложить больше усилий. Предложите ему опробовать продукт или услугу в течение какого-то времени - дайте что-то вроде испытательного срока. Предоставьте возможность поговорить с довольными клиентами, которые в неформальной обстановке подтвердят качество вашего товара.

Враг N 8. Страх, вызванный чьими-то словами

Страхи клиента могут быть вызваны и кем-то другим Кто-то, к кому клиент относится с восхищением и уважением, мог отрицательно высказаться о вашей компании, вашей продукции или о ком-то из ваших сотрудников.

Так или иначе, эта третья сторона стеной будет стоять между вами и клиентом, пока вы не убедите его, что вы знаете свой товар и поэтому заслуживаете большего доверия, чем тот человек.

Чтобы добиться доверия, придется изрядно потрудиться. Тут стоит обратиться к положительным отзывам других клиентов