Отличие услуги от материально-вещественного товара

Услуги можно охарактеризовать по контрасту с материально-вещественным товаром. Материально-вещественный товар – это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создается и потребляется одновременно или почти одновременно. Эти определения могут показаться достаточными, однако они несколько упрощает реальный мир услуг и применимы далеко не ко всем услугам. Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, то есть быть в определенном диапазоне. Однако укажем еще на ряд важных отличий:

· Для услуг характерна большая вовлеченность потребителей в производственный процесс. Поведение и опыт потребителя могут способствовать или препятствовать скорости и эффективности процесса обслуживания.

· Сотрудники компании иногда считаются неотъемлемой частью услуги. Это приводит к необходимости нанимать сотрудников, обладающих не только техническими навыками, но и навыками общения с людьми.

· Потребителю сложно оценить качество многих услуг, поэтому необходимо постоянно повышать уровень информированности потребителей и формировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом.

· Для сферы услуг важен временной фактор. Необходимо понимать, что потребитель ограничен во времени и значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются им негативно. Поэтому необходимо принимать меры для более быстрого обслуживания, увеличения рабочего дня, подумать о возможности обслуживания по схеме 24/7 (24 часа в сутки без выходных).

· Эксклюзивность предоставления услуг состоит в том что любая услуга индивидуальна потому, что есть такие составляющие, как, во-первых, индивидуальный контакт потребителя и исполнителя, во-вторых, наличие договоренности (устной или письменной), и, в третьих, проявление творчества исполнителя.

Приобретение товаров достаточно часто сопровождается сопутствующими услугами (предпродажная подготовка автомобилей, доставка товара, обучающие программы по эксплуатации оборудования). Приобретение услуг также сопровождается сопутствующими товарами . Так, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, которые являются неотъемлемой частью основной услуги – авиаперевозки. Производитель кухонной мебели может качественно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги профессионального дизайнера.

Довольно редко можно встретить организацию, поставляющую услуги или товар в чистом виде. Например, мы покупаем телевизор, промышленный товар, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу приготовления пищи или товары, которые представляют продукты питания?

Таким образом, для понимания различия между товаром и услугой необходимо осознать, что эти понятия не являются антиподами, но, скорее, представляют собой две связанные между собой области.

Каждый день мы пользуемся транспортными услугами, услугами здравоохранения и образования. Приобретаем товары сельского хозяйства, легкой промышленности и фармакологии. Просим соседку оказать небольшую услугу, и рассказываем подруге, что в любимом магазине на некоторые товары объявлены скидки. При этом никогда не задумываемся, что означают такие привычные слова, и при этом такие непонятные экономические термины, как «товар» или «услуга».

Определения

Услуга – это некоторая выгода, которую один человек оказывает другому. Важно также понимать, что оказание услуги обязательно предполагает какое-либо действие или выполнение некого процесса.

Обычно к услугам относят:

• транспорт, торговлю, связь,
• финансы, консультирование,
• организацию досуга, туризм, образование, медицину, жилищно-коммунальное хозяйство, и многое другое.

Особое распространение сфера оказания услуг получила в развитых странах. Именно на них приходится около 70 процентов мирового экспорта и импорта услуг.

Товар – это произведенный продукт, предназначенный для продажи или обмена. Товар должен удовлетворять те потребности человека, для которых он был создан.

Товары могут быть однородными (например, сырье) и неоднородными (имеются несколько составляющих); портящиеся (например, продукты питания, техника) и непортящиеся (предметы роскоши).

Форма

Товар – осязаем, он имеет материальную оболочку. Его можно потрогать, рассмотреть. Предприятие имеет возможность складировать свои товары.

Услуга – неосязаема. Это некий процесс, который нельзя потрогать, почувствовать и, естественно, невозможно положить на склад. Поэтому, чтоб заинтересовать потребителя воспользоваться предложением именно данного поставщика услуг, необходимо создать комфортные условия, внешнее ощущение благополучия, оказывать почтительный прием клиента, влиять на все его органы чувств так, чтоб он не только захотел вернуться, но и привел с собой еще кого-нибудь.

Вопрос ценообразования

Цена товара складывается из себестоимости, процента прибыли изготовителя и продавца, выплаты зарплат, стоимости упаковки, налогов, транспортных расходов и т.д. У изготовителя и продавца не вызывает никаких трудностей подсчитать и обосновать цену.

Формирование цены на услугу, часто вызывает затруднение. Возникает вопрос: «откуда взята такая цифра». И, действительно, ее иногда очень трудно обосновать.

Стандартизированное производство

Товар изготавливается по определенным технологиям, имеет установленный порядок производства и, довольно часто, должен соответствовать ГОСТам. Товар, в отличие от услуги, можно запатентовать, установить на него право собственности.

Услугу два раза одинаково предоставить не возможно. Даже если она из раза в раз предоставляется одной и той же компанией, то качество зависит не только от поставщика, но и от четкости формулирования запроса, наличия других клиентов в этот же момент и т.д.

Соотношение производства и потребления

Потребитель, как правило, не присутствует при процессе изготовления товара. Товар производится и предлагается покупателю в разных местах и в разное время.

Услуга предполагает непосредственное участие потребителя в процессе «производства» и влияние его пожеланий и требований на конечный результат. Услуга, в отличие от товара, обладает свойством одновременности ее производства и потребления.

Выводы сайт

1. Товар материален и осязаем, услуга – нет.
2. Качество и внешний вид товара постоянны, услуги – гетерогенны.
3. Производство товара отделено от потребления. Услуга предполагает совпадение этих этапов.
4. Услугу хранить невозможно. Товар можно складировать.

В современном мире, в нашем потребительском обществе рынок товаров и услуг занимает чуть ли не главенствующее положение. Так, наверное, и должно быть, потому что каждый в меру своих возможностей покупает различные товары и пользуется необходимыми ему услугами. Причем почти всегда товар и услуга — взаимодополняющие, не противоречащие друг другу понятия. Иногда даже взаимопроникающие.

Что такое товар?

Под этим понятием понимают продукт труда, который в первую очередь имеет стоимость. Он распределяется в обществе различными путями (купля-продажа, обмен), и, безусловно, является предметом торговли. Еще это любая вещь, продукт, который имеет материальную форму, главенствующий объект, который участвует в рыночных отношениях «продавец-покупатель». Он не обладает качеством духовности и всегда напрямую относится к

Основные классификации

Все товары подразделяют в основном на две группы:

• «А» - промышленного назначения;
• «Б» - народного потребления.

Грубо говоря, товары первой группы используются для промышленности и производства, а второй, напротив, для личного потребления. Создание приоритетов в отношении групп, искусственное выделение одной в ущерб другой приводит, как правило, к плачевным результатам. начало «перестройки», когда рухнула так называемая брежневская экономическая модель, ставившая во главу угла производство товаров группы «А». Все мы помним пустые прилавки магазинов и тотальный дефицит даже основных продуктов, продажу из-под полы, по-знакомству! Вообще, потребительское общество и должно быть сориентировано на производство продуктов группы «Б», которых также существует несколько видов.

Товары длительного использования

Материальные изделия, используемые покупателем многократно. Например, бытовая техника, или книги в твердом переплете, или мебель и одежда.

Товары кратковременного использования

Материальные изделия, используемые разово либо в несколько этапов. Например, продукты питания или газеты, журналы.

Повседневного спроса

Товары, которые покупают часто, без особых раздумий, не прилагая усилий для их сравнения между собой. Например, сахар, соль, крупы, подсолнечное масло, мыло, спички.

Предварительного выбора

Товары, которые приобретают путем сравнения их покупателем по критериям качества, цены, пригодности. Например, различные виды бытовой техники, или столовая посуда, или некоторые пищевые продукты.

Особого спроса

Товары, ради приобретения которых человек затрачивает дополнительные усилия. Это, как правило, марочные изделия, приоритетные на современном рынке. Например, автомобиль «Мерседес» или фотоаппарат «Никон».

Престижного спроса

Товары, характеризующиеся определенной степенью «элитности», с помощью которых потребитель показывает свое местонахождение на социальной лестнице. Например, яхты, концептуальные авто, особняки. Приобретаются товары подобного рода не часто, в индивидуальном порядке.

Вообще, и товар, и услуга — это своеобразные двигатели рынка. Часто эти понятия взаимопроникающие, они сопровождают друг друга. А всемерное производство товаров и услуг — характерная черта современной экономической модели общества. Потому и то, и другое играет важнейшую роль в мире потребления.

Товар и услуга

Усвоив, разберем теперь понятие «услуга». Это виды различной деятельности, при которых не создается продукт (новый, не существовавший ранее), а видоизменяется качество уже имеющегося изделия. Условно которые предоставляются потребителю не в вещественном виде, но в форме какой-либо деятельности. Это бытовое, транспортное, коммунальное обслуживание. Это обучение, лечение, культпросветработа, всякого рода консультации, предоставление разного рода информации, посредничество в проведении договоров и деловых операций. Товар и услуга различаются в основном: первое — конкретная вещь, которая имеет материальную форму, второе — вид деятельности, выставляемый на продажу.

Определение и классификация

Предпринимательская деятельность, которая направлена на результат — удовлетворение различных потребностей других лиц, — и называется услугой (так, по крайней мере, это определено законодательством). Она характеризуется непосредственной направленностью на потребителей, обладает неотделимостью от источника. Услуги по назначению разделяются на материальные, а также социально-культурные.

Материальные — удовлетворение бытовых потребностей индивидуума. Например, ремонт различных изделий, общественное питание, транспорт.

Социально-культурные — удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей человека, обеспечение и поддержание его здоровья, повышение мастерства по различным профессиям. Например, услуги культуры, медицинские, туризм, образование. Причем сегодня товар и услуга настолько бывают переплетены, что услуга выступает в Пример — всевозможные обучающие видеокурсы, мастер-классы. Они все больше и больше становятся отличным виртуальным товаром!

А также в связи с систематическими экономическими и политическими переменами, в сфере товаров и услуг все время происходят изменения. Постоянно возрастает объем различных предложений, что усложняет товарооборот. Для упрощения построения торговых взаимоотношений введено такое понятие, как «классификация товаров», являющееся, по сути, разделением всего разнообразия различных изделий по их сходству или по отличию на основании существующих методик. В основном все классические товары с услугами можно разделить на три группы. Это традиционная, нетрадиционная продукция и услуги. В рамках каждой группы существует еще ряд подгрупп и более глубокие уровни дифференциации.

Объекты, признаки и цели классификации

Классификация товаров подразумевает наличие объектов, признаков разделения и целей дифференциации. Под объектом принято понимать элемент классифицируемого большинства. Все существующие товары делятся на следующие категории:

• Потребительские изделия для производителей товаров и услуг.
• Продукция для конечного потребителя.
• Изделия промышленного назначения.
• Изделия для управленческой деятельности.

Под признаками принято понимать свойства и характеристики объекта, на основании которых и проводится классификация товаров. Сюда можно отнести такие признаки, как назначение и сырье, материал изготовления и методика выпуска, отделка и обработка, конструкция и внешний вид, размер и сорт. В качестве цели выступает систематизация, прогнозирование свойств и идентификация. Систематизации удается достигнуть формированием последовательностей и взаимных связей между классифицируемыми изделиями определенными методами. Сама же классификация товаров играет большую роль для полномасштабного удовлетворения каждой из потребностей рынка. Над процедурой разделения товаров на разные категории, как правило, работают ученые и экономисты.

Методики разделения товаров и услуг

В мировой практике принято использовать два параллельных метода распределения товаров по категориям. Методы классификации товаров принято делить на иерархические и фасетные. Рассмотрим такое понятие, как "ступень классификации", что выступает в роли этапа иерархической методики оценки, итогом которой становится тандем классификационных группировок.

Для каждой ступени и для каждой группировки свойственны основополагающие признаки. В мировой практике не используется глубина разделения товаров, превышающая 10 степеней. Это приводит к применению таких понятий, как вспомогательные классификационные группировки, в частности классы и подклассы. Само же деление продукции на роды и подроды, на классы и подклассы говорит о фактическом использовании иерархической методики. Это свидетельствует о том, что, несмотря на разделение, современные методы классификации товаров используются практически одновременно.

Классификация услуг

К разделению услуг существует несколько подходов. Автором самого распространенного и простого формата дифференциации выступил Кристофер Ловелок. Он предложил объединять предложения в зависимости от того, на кого или на что они ориентированы, а также относятся ли они к числу осязаемых либо нет. Эти методы оценки актуальны только для производства нематериального типа. Если брать более широкий формат оценки предложений, то он будет выглядеть следующим образом:

• Услуги, ориентированные на удовлетворение тех или иных потребностей тела человека: здравоохранение и пассажирский транспорт, спортивные заведения и индустрия красоты, общественное питание.
• Осязаемые предложения, которые ориентированы на товары, потребляемые человеком: перевозки грузов, услуги по ремонту и обслуживанию оборудования, охранные и бытовые услуги, ветеринарное обслуживание.
• Неосязаемые предложения, ориентированные на подсознание: образование и радио, телевидение и информационный сектор, театры и кинотеатры, музеи.
• Неосязаемые предложения по работе с нематериальными активами: банки и юридическое обслуживание, консультационная поддержка и страхование, манипуляции с ценными бумагами.

Когда компании предлагают своим клиентам самостоятельно реализовать какую-то часть предложения, она автоматически видоизменяет формат услуги.

Диверсификация сферы услуг

Параллельно тому, как осуществляется классификация товаров и услуг, происходит одновременная их диверсификация. Большинство ранее выделенных в отдельные группы предложений объединяются в группы в рамках одной компании. Предприятия, предлагая одновременно целый комплекс услуг, существенно повышают уровень своей конкурентоспособности, тем самым снижая риски путем диверсификации. Таким образом, можно наблюдать, как банковские, биржевые и посреднические услуги могут формировать объединение в формате финансового предложения.

Сферу услуг можно назвать обобщающей категорией, которая специализируется на воспроизводстве разного рода предложений. Последние могут оказываться как предприятиями и организациями, так и физическими лицами. Для отрасли характерно огромное количество особенностей, которые отличают ее от материального производства. Разделение сочетается с размыванием границ классификации.

Необычные виды классификации товаров

Специалисты в сфере маркетинга по традиции разделяют товары в соответствии с их особенностями. Можно говорить даже о том, что это международная классификация товаров, которая используется практически везде. Оцениваются такие критерии, как продолжительность использования и материальная осязаемость, а также сфера потребления. Это категории изделий потребительского и производственного назначений. Классификация продовольственных товаров довольно часто базируется на покупательских привычках. Можно говорить об:

• Изделиях повседневного спроса, которые приобретаются покупателями без размышлений и при минимальных затратах времени. Сюда можно отнести мыло, газеты, табачные изделия.
• Изделия предварительного выбора. Эта категория товаров, которая перед покупкой предварительно оценивается по уровню удобства, по качеству, по стоимости и внешнему облику. Яркими примерами могут стать предметы интерьера, одежда и бытовая техника.
• Изделия особого и пассивного спроса. Они обладают своеобразными качествами, для получения которых потребители могут прикладывать достаточно большие усилия. В качестве примера можно привести автомобили, стерео- и фотоаппаратуру. Тут можно говорить даже о такой торговой марке, как Mercedes. В данном случае покупателю приходится ехать к конкретному дилеру, в конкретное место для решения определенного типа задачи.

Второй уровень разделения товаров и услуг

Классификация ассортимента товаров не ограничивается предметами ежедневного спроса, предварительного выбора и особого либо пассивного спроса. Внутри каждой из представленных категорий есть дополнительные ступени. Так, изделия повседневного спроса можно поделить на:

• Основные. Это хлеб, кетчуп, томатная паста, крекеры, многое другое.
• Импульсные покупки. Они делаются без преждевременного планирования или поиска. Тут разговор идет о пакетиках с карамелью, о журналах и прочих мелочах, которые располагаются преимущественно возле касс.
• Товары крайней необходимости, покупка которых совершается в специфических условиях. Можно говорить о зонтиках в дождливое время, о теплых ботинках или шапках на зиму.

Классификация ассортимента в рамках товаров предварительного выбора предполагает существование двух категорий:

• Гомогенные изделия, или однородные. Они имеют идентичное качество, но существенно отличаются в зависимости от стоимости, что рационально объясняет их сопоставление при покупке.
• Гетерогенные, или неоднородные. Они имеют существенные различия в плане свойств и условий использования, что ставится гораздо выше, нежели цена.

Что касается товаров пассивного спроса, то о них покупатели либо не знают вовсе, либо не задумываются об их потреблении. Можно объяснить это на примере индикаторов дыма, которые остаются вне внимания до тех пор, пока о них не начнут показывать рекламные ролики. Типичными примерами данной категории товаров могут быть страховые полисы, участки на кладбище, энциклопедии и прочее.

Классификации в рамках маркетинга

Маркетологи выделяют основные классификации товаров, руководствуясь степенью материальной осязаемости и долговечности, способом применения. В первом случае изделия можно разделить на товары длительного использования (те, которые можно применять более года) и кратковременные, польза от которых определяется числом приемов. Классификация ассортимента товаров предусматривает разделение изделий на следующие категории:

1. По области расположения. Это перечень промышленных изделий и торговый ассортимент самых разных производителей.
2. По охвату потребителей. Это простая группа ассортимента и сложная, марочная и развернутая, смешанная и сопутствующая.
3. По особенностям удовлетворения потребностей. Ассортимент можно разделить на рациональный и оптимальный, максимально полезный и минимально затратный.
4. По специфике потребностей. Набор изделий принято дифференцировать на реальный и прогнозируемый.

Классификация продовольственных товаров

Все продукты пищевого типа разделяются на основные группы, которые делятся в зависимости от вида и сорта. Если следовать общепринятой классификации, можно говорить о выделении:

Знакомство с МКТУ

МКТУ в расшифрованном виде звучит как международная классификация товаров и услуг. Это четкий и структурированный перечень самых разных товаров и услуг, которые только могут оказываться либо предоставляться широкому кругу потребителей как физическими, так и юридическими лицами. Всего в структуру МКТУ включено 45 классов.

• 1-34 классы - это разного рода товары.
• С 35-го по 45-й класс - исключительно услуги.

Второе альтернативное название, которое имеет данная классификация - Ниццкая. Это связано с тем, что структурированный список был учрежден соглашением, заключенным еще 15 июня 1957 года в Ницце во Франции. МКТУ имеет большое значение, так как именно она служит основой для регистрации торговых марок, которые предварительно группируются в соответствии с ней.

Две идентичных торговых марки просто не могут быть зарегистрированы для одной категории товаров или услуг. Сходные марки приемлемы для разных услуг и изделий. Правильная товарная классификация товаров определяет эффективность самой процедуры регистрации, а также обеспечивает беспроблемное ее использование и регистрацию в дальнейшем. Полная книга МКТУ - это 4 тома, так что за помощью в данном вопросе стоит обратиться к специалисту.

Классификация в рамках таможни

Классификация товаров является одним из наиболее важных нюансов в сфере таможенного законодательства. Точное управление этим аспектом обеспечивает правильное определение размера ставки соответствующей пошлины и стоимости товара. Таможенная классификация товаров определяет, какой тип документации нужно получить. Это могут быть как лицензии, так и сертификаты соответствия. Величина таможенных платежей определяется исключительно на основании того, к какой категории будут отнесены изделия по товарной номенклатуре ВЭД России.

В зависимости от принадлежности изделий к той или иной категории, будут действовать определенные запреты или ограничения российского законодательства. Только совершенное владение классификацией ТП ВЭД позволит четко соблюдать законность транспортировки и перемещения грузов через таможенную границу РФ.

Довольно часто участники внешнеэкономической деятельности пытаются специально уклониться от уплаты таможенных платежей, обойти запреты и ограничения, предоставляя таможенным органам контроля неправильную информацию о грузе. Код товара может быть определен совершенно неправильно не только из-за незнания ТН ВЭД, но и из-за неумения пользоваться им. Тут весьма актуальна предварительная классификация товаров экспертом.

Знаете ли вы, чем отличается маркетинг услуг от маркетинга товаров? Существует большая разница между ними, которую вы можете понять, познакомившись с приведенными ниже объяснениями.

Что такое маркетинг товаров

Это прежде всего маркетинг материальных ценностей. Материальные товары включают в себя понятия, к которым можно прикоснуться и рассмотреть. Концепция базируется на 4-х факторах успеха – Продукт, Цена, Распространение и Продвижение.

Он основывается на общих потребностях и накопленном потребительском опыте существующих и потенциальных клиентов. Для предпринимателя это непрерывный процесс максимизации прибыли путем продвижения товара и продажи его целевой аудитории, которая нуждаются в нем естественным образом.

Особенности маркетинга услуг

Во-первых, маркетинг услуг – это маркетинг отношений между покупателем и продавцом. Во-вторых, если товары легко сравнить и произвести замещение, то услуги отличаются друг от друга на более концептуальном уровне. На первый план выходят абстрактные понятия и весьма субъективные суждения.

Ключевые различия маркетинга услуг и маркетинга товаров

Материально и нематериально

Любой товар ощутим — вы можете физически коснуться его, он имеет упаковку и обычно срок годности. Услуга – это форма общения между продавцом и покупателем в интересах последнего. Она не может быть одинаковой для каждого клиента каждый раз, когда ею воспользовались. Подумайте о гостиничном сервисе. Тарифы на проживание в номере отеля зависят от уровня сервиса и сезонности. Качество услуг в одном и том же регионе может отличаться в разных гостиницах одинаковой звездности. Различные службы самого отеля также могут отличаться по качеству предоставленного сервиса. И если посмотреть отзывы двух разных постояльцев, то они могут быть диаметрально противоположными.

В классическую концепцию маркетинга 4p необходимо добавить еще 3 пункта: персонал, процесс и подтверждение (англ. people, process, physical evidence).

Персоналом сервисной компании формируется общее впечатление о продавце в целом и его услугах. Это напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность покупателя.

Процесс оказания услуги, его длительность, соответствует ли он ожиданиям потребителя, непосредственно сказывается на прибыли сервисной компании.

Подтверждение качества услуги формируется имиджем компании. Имеет ли она рекомендации, положительные отзывы, сертификаты. Важным фактором является сама обстановка, в которой совершается сделка, атмосфера общения между продавцом и покупателем.

Ценообразование

Цена – это важнейший фактор в маркетинге. Это то, что видит покупатель. Этот маркетинговый инструмент оказывает наиболее сильнодействующую и вызывающую быструю реакцию со стороны рынка.

Когда клиент покупает товары, он ожидает, что установленная цена включает в себя качество исходного сырья для их производства, доставку и хранение товаров, а также приемлемый срок годности для удовлетворения своих потребностей.

Однако, если клиент покупает услугу, он выберет того поставщика, который будет соответствовать его ожиданиям профессионализма и компетентности, статуса и оперативности. Поэтому на рынке услуг одновременно могут присутствовать поставщики услуг различного уровня. И только накопленный опыт клиентов будет определять ценность каждого продавца услуг.

Реализация товаров и услуг

Приобретая товары, покупатель интуитивно выбирает наиболее доступную точку продаж. При желании он может в любой момент заменить продавца потому, что аналогичный товар присутствует и у конкурентов.

В услугах существует барьер к такой легкой взаимозаменяемости. Причина проста и понятна, сервис нельзя отделить от поставщика услуг. Когда нужно обратиться к услугам парикмахера или хирурга, то клиент обращается к тому, кому больше доверяет.

Стандартизация и уникальность

Товары и услуги производятся в соответствии с ГОСТами, и должны соответствовать нормам рынка и потребностям целевой аудитории.

При этом производители товаров обязаны неукоснительно придерживаться техническим условиям и производственным регламентам с целью изготовления стандартного продукта. Регуляторы рынка следят за тем, чтобы товар прошел соответствующую сертификацию и не допускают на рынок не соответствующую стандартам продукцию. Клиенты приобретают подобные и по сути легко заменимые продукты.

Сервисные услуги, несмотря на то, что также базируются на технические требования стандартов, отличаются друг от друга прежде всего из-за уникальных потребностей клиентов и восприятия ими индивидуального качества. Такая настройка сервисной компании под требования заказчика создает условия для более глубокой дифференциации услуг в сознании потребителей. Тем самым формируется заметная уникальность, несмотря на применение регламентных процедур.

Право собственности

Права собственности на товары могут быть изменены Проще говоря вы можете их продать. Например, являясь собственником таких товаров, как автомобиль, жилая или коммерческая недвижимость, любая бытовая техника (список можно продолжать), вы можете перепродать их или переписать на другого владельца.

Но тоже самое вы не можете сделать с результатом полученной услуги. Вы сделали новую прическу в парикмахерской, замечательно отдохнули в курортной гостинице и т.п. Все это будет принадлежать только вам, и останется в вашем сознании та выгода, которую вы субъективно оцените.

Качество

Мы с вами уже понимаем, что фактор качества также будет различным для услуг и товаров. Общим моментом останется ощущение удовлетворенностью от покупки.

Качество готовой продукции зависит от сырья, технологии, оборудования и механизмов. Исходные материал и машины можно заменить, они — неодушевленные объекты и выступают только ресурсами для компании.

Каждый поставщик услуг отличается с точки зрения обслуживания, поскольку они обладают одушевлёнными, человеческими качествами, что отличает каждого человека от других. Сервис исключительно зависит от настройки клиента на оказываемую услугу, навыка и опыта исполнителя, а также мотивации, обещаемой поставщиком услуг клиенту. Оценка качества зависит исключительно от клиента и его потребностей.

Масштабируемость

Расширение производства товаров зависит от спроса и материальных возможностей бизнеса. Это решается просто при соблюдении указанных факторов, увеличивая производство продукта в соответствии с требованиями клиентов. Происходит увеличение охвата все большего числа покупателей, путем увеличения распределения товара на растущем рынке. Масштабирование сервисных служб не так просто, как расширение производства товаров.

Для этого потребуется увеличить штат, обучить новую команду методам работы или пригласить опытных специалистов, что предполагает наем сотрудников из конкурентных компаний. Все это повлечет за собой дополнительные затраты денег и времени с целью сохранения управляемости и поддержания качества. Возрастают риски потери существующих клиентов из-за человеческого фактора.

Торговая марка или лицо бизнеса

Когда речь заходит о товарах, будь то изготовление продукта, управление продуктом или маркетинг товаров, важным фактором узнаваемости становится торговая марка. Руководство компании влияет на дизайн товара, качество технологии производства, на его дистрибуцию и многое другое, что способствует увеличению продаж и росту прибыли компании. Это реальные, главные лица бизнеса.

Когда же речь заходит об услугах, то настоящими героями становятся сотрудники, находящиеся непосредственно на «линии фронта». Прежде всего от качества их работы зависит общий доход компании. Руководители выступают организаторами процесса, способствуют росту прибыли предприятия, разрабатывают успешные маркетинговые стратегии, нацеленные на рост бизнеса.

Подведем итоги

У маркетинга услуг и маркетинга товаров много общего, но принципиальные различия влияют на маркетинговые стратегии, организацию продаж и дистрибуцию, на стоимость производства и внедряемые системы контроля и т.д.

Совершенный продукт и безупречный сервис отличается людьми. Каждый человек, участвующий в цепочке «предложение – потребление» имеет возможность выбора, обладая уникальным набором потребностей. Маркетинг создает и развивает условия осведомленности о способах удовлетворения желаний целевой аудитории. Главная цель стратегии маркетинга остается одинаковой, и для товаров, и для услуг – это укрепление бизнеса и увеличение прибыли.