1) В примере рассмотрены изменения, произошедшие в определении качества:

В 70-х гг. при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества: "Качество - это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах".

Однако при развитии взаимоотношений с потребителями и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гг. корпорация Ford приняла другое определение качества: "Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или её потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности".

Вывод: При сравнении этих двух определений налицо явное изменение акцента. Разработчики больше не определяют приемлемый уровень качества изделия, как это было раньше, с помощью технических допусков, которые отмечались на чертежах. Более того, так как качество определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель. Это утверждение может показаться очевидным, но добиться того, чтобы изделие действительно отражало эти требования, отнюдь не так легко.

Компании, работающие на перспективу, заранее определяют будущие нужды потребителей с тем, чтобы в определенное время они могли выйти на рынок, опережая конкурентов и выпуская в продажу изделия, обладающие такими характеристиками, о которых нынешние потребители даже и не мечтают. Таким образом, эти компании снова ставят своей целью качество. Их конкурентам придется, по крайней мере, достичь такого же качества или превзойти его, если хотят оставаться на данном рынке.

Следовательно, в любом бизнесе ответственные руководители и высший менеджмент должны организовать этот бизнес так, чтобы постоянно выяснялись нужды потребителей, чтобы организация надлежащим образом реагировала на них и, как было сказано, могла превосходить эти нужды.

2) В этом примере сравнение подходов управления качеством в японской и российской автомобильных компаниях:

Toyota открыла новое понимание качества, выпустив лучшую в мире продукцию, но уже готова спросить себя, как делать еще лучше. "Неустанная погоня за совершенством" - этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании. Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов. В.А. Лапидус как - то спросил участников конференции по качеству на АвтоВАЗе: "Что вы производите?". Ответы были очевидными - автомобили, транспортные средства, запасные части.

Вывод: качество изменчиво. Причем процесс его изменения зависит от демографических и социальных условий, от окружающей среды. Ограниченность природных ресурсов потребует в будущем разработки альтернативного топлива и источников энергии для автомобилей. Кроме того, потребитель будет продолжать требовать для своих автомобилей хороших эксплуатационных характеристик и комфорта при доступной цене.

Итак, не существует статичного определения качества. Известно, что сам продукт и его качество являются лишь одной из многих составляющих, с которыми, так или иначе, соприкасается потребитель.

Потребитель больше заинтересован в качестве сервисного обслуживания при покупке продукции и последующем взаимодействии с фирмой - производителем. Дж. Джуран говорил: "Потребитель заинтересован только в услугах". Не случайно в настоящее время автомобильные компании занимаются не только сборкой автомобилей, но и участвуют в предоставлении транспортной услуги. Только выполняя перечисленные выше составляющие, можно добиться уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции.

Сдвиг представлений от качества продукции в сторону качества услуг, где продукция является лишь материальной составляющей услуги, характеризует современное представление качества.

Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имеют постоянного характера. На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три: положение закона, мода и конкуренция.

3) Пример разного понимания понятия "Качество":

Английский ученый по вопросам качества Джон Окланд приводит следующий пример: "Часто, сняв со своего запястья часы и показывая их классу - студентам университета, аспирантам, я задавал один и тот же вопрос: "Это качественные часы?"

Ответы не отличались разнообразием:

Нет, они сделаны в Японии.

Нет, они плохие.

Нет, на них царапины.

А насколько они надежны?

Я не надел бы такие!

Моим часам наносили оскорбление везде в мире - Лондоне, Париже, Сиднее, Амстердаме. Очень редко мне приходилось объяснять, что качество часов зависит от того, какие требования к ним предъявляет владелец: возможно, обилие драгоценных камней придает впечатление богатства, а цифровое табло, показывающее не только время, но еще день недели и дату, престижно для деловых людей, как и возможность погружения в море на глубину 50 метров - для аквалангистов. Очевидно, выполнение этих требований и определяет качество часов".

Вывод: Понимание каждым (включая понимание потребителями) качества постоянно меняется. Качество - меняющаяся цель. Только тот бизнес, который постоянно держит эту цель под прицелом и поражает ее, может выжить и развиться.

В противном случае бизнес будет постепенно терять свою долю рынка и исчезнет. В качестве примера можно привести много таких копаний. Качество часто используют как обозначение "выдающегося мастера" при производстве продукции или услуги. В некоторых промышленных компаниях понятие качества нередко используется для обозначения соответствия поставляемого металла основным физическим характеристикам при жестких допусках к ним.

В больнице понятие качества может использоваться для обозначения профессионализма. Для менеджмента понятие качества связывается с действительными требованиями потребителя - его нуждами и ожиданиями.

4) Пример качества как соответствие назначению:

Американский ученый Д. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир -- они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100% выполнивший все необходимые функции "дома", оказался негодным для японского потребителя.

5) Пример качества как соответствие стандартам:

Точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым -- 15 минут в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

6) Пример качества как ориентирование на производство:

Если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

На первый взгляд всё понятно: у организации должна быть политика в области качества, на основании которой должны быть поставлены цели, и они должны быть измеримы и задаваться для подразделений компании. И это логично. Общие цели должны распадаться на более мелкие для конкретных подразделений. При этом цель должна быть измерима, чтобы можно было оценить, достигла компания данной цели или нет. Если политику и цели продумать можно, то как их нужно детализировать? А главное, как их нужно измерять? Давайте разбираться по порядку.

Примеры целей в области качества

Так как речь идёт о качестве, то целями в области качества могут быть, например, следующие:

• Обеспечение высокого (или даже наилучшего) качества продукта*
• Максимальное удовлетворение клиентов/заказчиков
• Конкурентоспособность продукции на рынке

Цели замечательные, но это цели самого верхнего уровня (для компании в целом), и они не соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 (п. 5.4.1) «цели должны быть измеримыми». В данном случае можно поступить так: вот эти формулировки оставить как самый верхний уровень и включить, например, в документ «Политика в области качества». Но при этом разработать другой документ «Цели в области качества по подразделениям компании», где каждую цель детализировать и пр этом не забыть про требование измеримости.

Измеримость целей в области качества

Для того, чтобы что-то померить, нужно знать как минимум единицы измерения объекта.

Для примера возьмём объект «качество продукта». Какие могут быть единицы измерения качества продукта? Давайте рассуждать. Если речь идёт о продукте, то он должен изготавливаться строго в соответствии с требованиями (спецификациями): ГОСТами, ТУ, требованиями клиента/заказчика и другими нормативными документами. Следовательно, продукт качественный, если он соответствует всем заданным требованиям, точнее, удовлетворяет критериям приёмки продукта, которые основываются на требованиях. Критерии приёмки продукта – это наличие/отсутствие дефектов в продукте. Соответственно, следует определить зависимость качества продукта от наличия/отсутствия дефектов. Другими словами, ввести шкалу оценки качества продукта. Это можно сделать, выполнив следующие шаги:

1. Составить список всех требований к продукту
2. Определить классификацию возможных дефектов
3. На основе классификации дефектов разработать шкалу оценки качества продукта

Если шкала оценки качества продукта будет содержать оценки «высокое» и/или «наилучшее», которые будут чётко определять соответствующие критерии, то наша задача выполнена: цель «высокое» или «наилучшее» качество можно измерить наличием/отсутствием дефектов по шкале оценки качества продукта.

Чтобы понять, как это сделать, предлагаем рассмотреть наглядный пример оценки качества продукта (товара).

Аналогично шкалу оценки качества можно определить и для услуги. Если услуга предполагает производство какого-либо продукта, то шкала оценки качества услуги в целом будет содержать критерии оценки качества продукта и услуги. Дефектами предоставления услуги могут быть, например, нарушение сроков исполнения обязательств, наличие рекламаций, количество негативных и позитивных отзывов и т.д.

Со временем попробуем научиться измерять такие цели как «Максимальное удовлетворение клиентов/заказчиков» и «Конкурентоспособность продукции/услуг на рынке».

Детализация целей по подразделениям компании

Чтобы детализировать цель, следует выполнить следующее:

1. Определить, какие процессы компании задействованы в достижении этой цели
2. Для каждого процесса определить, какие подразделения участвуют в данном процессе для достижения данной цели
3. Определить функции каждого подразделения в данном процессе для достижения данной цели
4. Определить цели для каждого подразделения для соответствующей функции

Например, для той же цели «обеспечение высокого (или даже наилучшего) качества продукта» можно сделать следующую детализацию:

1. Процессы: проектирование, закупка материалов (сырья), производство, контроль качества
2. Подразделения: технологический отдел, отдел снабжения, производственный отдел, отдел контроль качества
3. Функции:
   • Технологический отдел разрабатывает и согласовывает требования к продукту
   • Отдел снабжения закупает материалы (сырьё)
   • Производственный отдел изготавливает продукт
   • Отдел контроля качества проверяет качество продукта
4. Цели по подразделениям:
   • Технологический отдел: внедрить процедуру утверждения требований заказчика к продукту
   • Отдел снабжения: внедрить процедуру приёмки материалов (сырья)
   • Производственный отдел: внедрить процедуру проверки настройки оборудования перед запуском производства продукта
   • Отдел контроля качества: внедрить процедуру контроля качества

Следует отметить, что нормальная рабочая СМК уже должна содержать все перечисленные выше процедуры. Измеримость цели в данном примере заключается в простом внедрении соответствующих процедур. Подобные цели можно установить на первый период внедрения СМК.

Реальная детализация целей должна содержать набор показателей (метрик) и их значений. Подробно о методе определения измеримых целей (с примером) читайте .

Также следует отметить, что в компании может не быть такой оргструктуры. И все перечисленные выше подразделения (возможно, за исключением отдела снабжения) объединены в одно большое подразделение «Производство». Тогда детализацию цели по подразделениям, входящим в состав «Производство», можно и не выполнять. Всё зависит от масштабов компании и зрелости .

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 требует, чтобы цели в области качества были измеримыми. А что это значит? Ответ на вопрос не так прост, как кажется. Определения термина «измерение», приведенные в ГОСТ Р ИСО 9001—2001 и нормативных документах государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ), не совпадают. Примеров измеримых целей в стандартах ИСО серии 9000 выпуска 2000 г. нет. Kаждый специалист по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества (СМK) вынужден руководствоваться только имеющимися у него опытом и знаниями.

Прошло более пяти лет с момента введения в действие ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Следует отметить, что сейчас у специалистов в области качества нет особых проблем с пониманием большинства его требований. Разобрались с валидацией, верификацией, мониторингом и многими другими специфичными понятиями, введенными стандартом. Однако осталось несколько вопросов, вызывающих споры, по которым нет ни единого мнения, ни четких рекомендаций:

• измеримость целей в области качества;
• необходимость и целесообразность назначения целей процессов;
• выбор целей процессов;
• результативность и эффективность процессов СМK и СМK в целом;
• постоянное улучшение процессов СМK и СМK в целом.

Рассмотрим первый из указанных проблемных вопросов, основываясь на терминологии процессного подхода.

ИЗМЕРИМЫЕ ЦЕЛИ: КАК ЭТО ПОНИМАТЬ?

Разговор на эту тему, включая критический анализ положений раздела 7.6 «Управление устройствами для мониторинга и измерений» ГОСТ Р ИСО 9001—2001, был начат, где внимание читателей обращалоь на тот факт, что отдельные требования упомянутого раздела являются не только неопределенными, но и вводящими в заблуждение и даже ошибочными с позиции Закона РФ «Об обеспечении единства измерений» и нормативных документов ГСИ.

Основной недостаток ГОСТ Р ИСО 9001—2001 в части рассматриваемой проблемы — двоякое понимание термина «измерение». С одной стороны, измерения, согласно ГОСТ Р ИСО 9001—2001, проводятся с использованием измерительного оборудования, обладающего метрологическими характеристиками. Эта позиция подтверждается положениями стандарта ИСО 10012:2003 и близка к определению термина «измерение», приведенному в Законе РФ «Об обеспечении единства измерений» и нормативных документах ГСИ: «Измерение — совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающих нахождение соотношения (в явном или неявном виде) измеряемой величины с ее единицей, и получение значения этой величины». С другой стороны, согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001, «измерение — совокупность операций для установления значения величины», и в этом случае под результатом измерения можно понимать не только результат измерения, полученный с помощью измерительного оборудования, но и результат расчета по математическим формулам и результат оценки, причем выраженный в любом виде, например, в виде баллов или значений лингвистических переменных («хорошо», «отлично», «удовлетворительно», «плохо» и т.д.).

Так что же имеют в виду авторы стандартов ИСО серии 9000, говоря о том, что «цели в области качества должны быть измеримыми» (п. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001)? Неужели измеримость цели предполагает использование измерительного оборудования и разработку процессов измерений? Очевидно, что нет. Иначе следовало бы признать, что любая цель — это конкретное значение некоторой физической величины, а это уже полный абсурд. Значит, в термин «измеримость» в отношении целей в области качества вкладывается совершенно другой смысл. Но какой?

Постараемся с этим разобраться с позиции здравого смысла и начнем с определения термина «цели в области качества». Согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001, «цели в области качества — это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества». Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. Другими словами, цель в области качества, достижение (степень достижения) которой можно проверить (проконтролировать, оценить), следует назвать измеримой целью. Словосочетание степень достижения» появилось в предыдущем предложении не случайно. В следующем разделе будет дано соответствующее разъяснение.

Теперь необходимо ответить на вопрос: в каком виде должна быть представлена цель в области качества, чтобы можно было проверить (проконтролировать, оценить) ее достижение?

ВИДЫ ИЗМЕРИМЫХ ЦЕЛЕЙ

• цель представлена значением некоторого показателя (в явном или неявном виде), называемым «целевым значением показателя», — цель первой группы;
• цель представляет собой некоторое событие, которое должно произойти (в течение некоторого промежутка времени), — цель второй группы.

Рассмотрим цели первой группы.

Они могут быть трех видов: абсолютные, относительные и временные (цели по сроку).

1. Абсолютная цель выражается значением показателя («целевым значением показателя»), например, Fтр = 220.

Разновидности абсолютной цели:

• Fтр OE : значение показателя F должно находиться в диапазоне 220—250 включительно;
• Fтр ≥ 50 (Fтр ≤ 50): значение показателя F должно быть не менее 50 (не более 50).

2. Относительная цель непосредственно не содержит в себе значения показателя, однако предполагает его знание и может быть выражена через:

• значение показателя относительного вида (например, переработать 40% стандартов организации);
• абсолютное приращение (увеличить на 200 р. среднюю зарплату сотрудников организации);
• относительное приращение (увеличить наработку на отказ изделия на 15%);
• приращение, не выраженное в численном виде (расширить номенклатуру изготавливаемых изделий). Это можно считать частным случаем абсолютного приращения, когда величина приращения не имеет значения, иначе говоря, должно стать больше, но на сколько — неважно.

3. Временная цель или цель по сроку. Ее достижение ограничено некоторым временем.

Цели по сроку можно разделить на две группы: краткосрочные и долгосрочные.

Время достижения краткосрочных целей не превышает периодичности анализа СМK со стороны руководства.

Цели, время достижения которых превышает периодичность анализа СМK со стороны руководства, можно назвать долгосрочными.

Говоря языком ГОСТ Р ИСО 9000—2001, краткосрочные цели — это цели, которых «достигают», а долгосрочные — к которым «стремятся». В принципе, цели первых двух видов (абсолютные и относительные) также являются целями по сроку, так как при отсутствии срока достижения целей невозможно проконтролировать их выполнение. Kратко срочные цели чаще всего устанавливаются на год, и связано это с периодичностью и сроками анализа СМK со стороны руководства. Традиция всех российских предприятий, да и не только российских, — подводить в конце года итоги и планировать цели на следующий год.

Долгосрочную цель можно устанавливать на несколько лет, но в этом случае необходимо определить критерии для ежегодного принятия решения о поступательном движении в направлении достижения цели. Долгосрочная цель может представлять собой совокупность краткосрочных целей, при этом появляется новый вид краткосрочной цели — относительная цель в виде процентов от долгосрочной цели.

Внимательные читатели уже заметили, что для задания целей первой группы используются значения количественных показателей. Качественные показатели сложны для использования тем, что они в высшей степени субъективны: их значения устанавливает человек.

Перейдем к целям второй группы. Это цели, установленные для точечных свойств. Определение точечного свойства означает, что процесс (или СМK) может обладать этим свойством или нет (переводя на числовые значения, — 0 или 1). Следует уточнить, что целью в данном случае можно считать только некоторое событие, наступление которого можно проконтролировать.

Например, целью второй группы является «сертификация СМК в 2007 г.», так как факт проведения сертификации СМК можно подтвердить сертификатом, выданным органом по сертификации. K сожалению, часто на предприятиях приходится сталкиваться с неправильными формулировками целей в области качества (например, совершенствовать СМK, повышать качество продукции и т.д.). Проконтролировать достижение этих целей невозможно, так как неясно, наступление каких событий их характеризует. Другими словами, не определены критерии достижения целей.

Говорить о степени достижения можно только для целей первой группы. Рассчитать степень достижения целей второй группы можно, однако это будет субъективное, полностью зависящее от мнения конкретного человека (лица, принимающего решение) решение.

Все виды измеримых целей приведены в табл. 1 с примерами правильно сформулированных целей, при этом цели второй группы названы краткосрочными, не выраженными в численном виде.

Теперь рассмотрим примеры неправильно сформулированных, т.е. неизмеримых целей. Очевидно, что ряд приведенных в ней примеров не является исчерпывающим: фантазия специалистов, формулирующих цели в области качества, более многогранна.

Неправильно сформулированные цели разделим на две группы: неконкретные и некорректно сформулированные цели. Под неконкретными понимаются цели, для которых не определены показатели, характеризующие объект (свойство), в отношении которого сформулирована цель (СМK, объем производства, качество продукции, стабильность производства и т.д.) или не определено событие (действие), выполнение (наступление) которого позволяет сделать вывод о достижении цели. Некорректные цели это: относительные цели первой группы (в классификации предыдущего раздела), для которых не известно абсолютное значение показателя (значение, относительно которого идет отсчет), и цели первой и второй групп (в классификации предыдущего раздела), для которых не задан срок достижения.

В следующих разделах ГОСТ Р ИСО 9001—2001 приведены рекомендации, не имеющие отношения к измеримости целей в области качества, но способствующие лучшему пониманию и реализации требований в части целей в области качества.

УРОВНИ ЦЕЛЕЙ

Практически во всех публикациях, касающихся вопросов формирования политики и целей в области качества, неизменно говорится о целях организации (предприятия) в области качества. То же самое и в организациях — цели в области качества обязательно установлено для всех подразделений. На самом деле в ГОСТ Р ИСО 9001—2001 отсутствует требование по установлению целей в области качества для всей организации: «цели в области качества должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее (организации) уровнях».

Очевидно, что в таком определении есть смысл. Организация может состоять из нескольких практически не взаимодействующих между собой филиалов, управлений, департаментов, структурных подразделений, развивающих совершенно непересекающиеся направления деятельности, поэтому устанавливать цели для всей организации бессмысленно, фактически это будет объединение целей для каждого конкретного направления.

Вывод: цели в области качества могут быть установлены как для всей организации, так и для отдельных управлений, филиалов, департаментов и структурных подразделений.

НАИМЕНОВАНИЕ ДОКУМЕНТА, СОДЕРЖАЩЕГО ЦЕЛИ

Придирчивый читатель спросит: и в чем здесь проблема? А вот в чем! Начну с недопонимания.

В п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001 говорится о необходимости наличия в составе документации СМK «документально оформленных заявлений о политике и целях в области качества». В некоторых организациях, буквально понимая требования п. 4.2.1, документ, содержащий цели в области качества, так и называют: «Заявление о целях в области качества». Это не является ошибкой, но и не является обязательным: документ можно назвать проще — «Цели в области качества».

Нередко цели в области качества включают в политику в области качества. А вот это уже принципиальная ошибка. Согласно п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001, цели и политика в области качества — документы разные. Более того, согласно п. 5.4.1, «цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества». Таким образом, цели в области качества не могут входить в политику в области качества. K сожалению, эта грандиозная ошибка допущена авторами ГОСТ РВ 15.002—2003, устанавливающего требования к СМK организаций, участвующих в выполнении государственного оборонного заказа.

Иногда разработчики политик в области качества «заговариваются» до такой степени, что выдумывают «цели политики в области качества», не имеющие под собой никакой основы. Вывод: цели в области качества не могут входить в политику в области качества.

ВЫБОР ОБЪЕКТИВНО НЕОБХОДИМЫХ ЦЕЛЕЙ

Начнем с примера «измеримой цели», предложенной организации одним солидным органом по сертификации СМК: «принять на работу 120 временно безработных». Пример такой цели этот орган (не стану по этическим соображениям указывать его наименование) рекомендует в своих официально распространяемых методических указаниях по реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Цель является измеримой, и с точки зрения правильности формулирования к ней претензий нет.

Однако, чтобы принять на работу 120 временно безработных, необходимо либо открыть 120 новых рабочих мест, либо уволить 120 сотрудников предприятия, либо найти компромисс между этими двумя решениями. K чему приведет достижение такой цели? Да к ужасной текучке! Это — цель ради цели!

Еще пример подобной цели, предложенной, кстати, известным и уважаемым специалистом в области СМК для консультируемого им предприятия: «пересматривать за год не менее 70% документированных процедур». Получается, надо или не надо — не столь важно, главное — пересмотреть. Ну, а если продолжить рассуждения, то, достигнув цели, необходимо ее усилить.

Таким образом, через несколько лет необходимо будет пересматривать за год по 100% документированных процедур. Замечательный образец «бессмысленной» цели.

Вывод: цели в области качества должны быть объективно необходимыми, а не взятыми из головы только потому, что их необходимо устанавливать.

KАКИЕ ЦЕЛИ ЛУЧШЕ: БОЛЬШИЕ ИЛИ МАЛЕНЬКИЕ?

Всем известны выдающиеся спортсмены: прыгун в высоту с шестом Сергей Бубка и прыгун в длину Боб Бимон.

Последний прыгнул один раз на 8,92 м (цель равна максимально достижимому значению показателя), и до сих пор никто не может даже повторить этот результат. Другое дело — Бубка. Kаждый год он прибавлял к мировому рекорду по сантиметру (цель — минимально возможное абсолютное приращение), а в результате — многократный рекордсмен и чемпион мира, олимпийский чемпион, обладатель нескольких мировых рекордов и массы других регалий и званий. А ведь мог на каждом соревновании ставить перед собой максимальную цель и повторил бы подвиг Б. Бимона.

Таким образом, ответ на вопрос: что лучше, одна долгосрочная цель или несколько краткосрочных, лежит скорее в областях психологии и экономики.

• в качестве долгосрочной цели желательно выбирать максимальное значение показателя, но одновременно установить на каждый год краткосрочную цель;
• в качестве краткосрочной цели не следует выбирать максимальное значение показателя: чаще всего такая цель — реально недостижима за установленный срок. Более того, максимальное значение может оказаться в принципе недостижимым.

Откровенно говоря, максимальное значение показателя можно выбрать как краткосрочную цель, однако в этом случае в качестве критерия результативности СМK относительно этой цели должна быть выбрана некоторая степень достижения цели. Не совсем понятно?

Приношу извинения, но я уже забегаю вперед: разговор о результативности и эффективности СМK еще впереди.

В статье не затронут очень важный вопрос — выбор правильных (как по количеству, так и по составу) показателей, на основании которых формируются цели в области качества. Этот вопрос, несмотря на наличие весьма серьезных публикаций на эту тему (достаточно указать работы Д. Нортона и Р. Kаплана по сбалансированной системе показателей), требует более глубокого рассмотрения с позиции математика, правда не специалиста по математической статистике (математика — это далеко не только статистика), а специалиста в области прикладной математики, а точнее — теории принятия решений. К этому вопросу мы еще вернемся.

Александр Викторович СТЕПАНОВ —
кандидат технических наук, доцент,
заместитель начальника 32 ГНИИИ МО РФ
по испытаниям, заместитель руководителя
органа по сертификации систем качества
и продукции «Воентест» 32 ГНИИИ МО РФ,
аттестованный эксперт систем
сертификации Военный Регистр,
Оборонсертифика, Оборонный Регистр,
СовАСK, Военэлектронсерт,
Российский Регистр

«Стандарты и качество» Май 2007

Характеристика требований к продукции

Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по метрологии, стандартизации и сертификации

Одним из важнейших аспектов коммерческой деятельности является обеспечение качества продукции, работ и услуг. Метрология, стандартизация и сертификация являются инструментами обеспечения качества процессов и продукции как результата процесса.

Лекция преследует три основных цели: объяснение сущности качества; обоснование необходимости применения работ по метрологии, стандартизации и сертификации для обеспечения качества (рисунок 1); пояснение сущности ряда ключевых терминов (качество, показателя качества, контроль качества, испытание, система качества), применяемых в дальнейшем.

Рисунок 1 – Триада методов и видов деятельности по обеспечению качества

Хотя в наименовании учебной дисциплины третьей составляющей является «сертификация», на рисунке 1 эта составляющая именуется «оценкой соответствия». Последний термин является более точным и универсальным, поскольку сертификация как процедура подтверждения соответствия «третьей стороной» перестала быть основной формой этой деятельности. Оценка соответствия может осуществляться в других формах: декларирование соответствия (подтверждение соответствия первой стороной – поставщиком); аккредитация (признание компетентности органа или лаборатории); государственная регистрация (подтверждение безопасности новых пищевых продуктов, биологически активных добавок и др.); государственный надзор (проверка соответствия товаров, услуг, процессов органами Госсанэпиднадзора, ветеринарного надзора и пр.).

Термин «оценка соответствия» (вместо термина «сертификация») применяется в Законе РФ «О защите прав потребителей» (последняя редакция), Федеральном законе «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и других законодательных актах, принятых в последние годы.

Сущность качества

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям . Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, потребности (требования).

Объектом качества могут быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером подобной комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». За рубежом, а в последнее время и в нашей стране все чаще проблему защиты интересов и прав стали рассматривать именно с позиции «качество жизни». Это понятие включает целый ряд аспектов процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана среды обитания, обеспечение физического и морального здоровья, качество образования и пр.

В дальнейшем качество будет рассматриваться применительно к такой сфере деятельности, как коммерция, и к основным ее объектам – товарами и услугами.

Товар – любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли – продажи .

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя .

Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств – характеристик. Характеристики могут быть качественным (например, запах и вкус пищевого продукта, вежливость и профессионализм продавца) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфорной посуды).

Требования – это прежде всего потребности. Существует иерархия потребностей. В ее основании лежат основные потребности (обеспечение пищей, одеждой, жильем), далее (в порядке возрастания) – потребности в безопасности, в удобстве и комфортности пользования, эстетические, социальные потребности. Вершину пирамиды составляют потребности развития (потребность в творчестве, стремление самовыражения).

Поставщики должны обеспечивать удовлетворение потребностей. Достижение высокой удовлетворенности потребителей – основа политики качества поставщика. Чтобы успешно конкурировать, необходимо своевременно предвидеть малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности. «Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» – таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный доктором Э. Демингом.

Вышеизложенный материал позволяет понять определение терминов, сформулированные отечественными учеными.

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением .

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления . Например, при оценке качества эмалевой краски для пола такое свойство, как жаростойкость, не будет приниматься в расчет, тогда как для краски, предназначенной для отделки кухонной плиты, это свойство следует считать важнейшим. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочную ткань определяется показателями «разрывная нагрузка», «сопротивление истиранию» и др.

Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными. При рассмотрении показателя следует различать наименование показателя (разрывная нагрузка, ресурс) и значение показателя (соответственно 50 Н, 1000 ч).

Характеристика требований к продукции

Наиболее универсальными, т. е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения – требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), – функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики – это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения – это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Требования технологичности – приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования – это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально–культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).

В соответствии с Законом РФ «О стандартизации» (статья 7) требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, для обеспечения совместимости и взаимозаменяемости продукции, являются обязательными для соблюдения органами государственного управления, субъектами хозяйственной деятельности. К обязательным требованиям также относят методы контроля соответствия товара обязательным требованиям и требования к маркировке как способу информации об опасности (безопасности) товара и о правилах обращения с товаром.

Согласно статьи 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» товар (работа, услуга), на который законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, подлежит обязательному подтверждению их соответствия указанным требованиям (обязательной сертификации, декларированию соответствия).

Таким образом, согласно двум упомянутым законам, обязательными требованиями к качеству товаров являются безопасность, экологичность, совместимость и взаимозаменяемость.

При определении состава обязательных требований нужно иметь в виду два обстоятельства:

– в соответствии с законодательством и стандартами перечень обязательных требований может расширяться, например, за счет требований функциональной пригодности (эффективность действия дезинфицирующего средства, точность действия контрольно–кассовой машины, показатели энергопотребления электро– и радиоприборов);

– для некоторых товаров требования надежности являются одновременно требованиями безопасности (сохраняемость пищевого продукта, безотказность транспортного средства).

Оценка качества

Оценка качества – это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнить установленные требования. Требования устанавливаются в документах – стандартах, технических условиях, контрактах и пр. Невыполнение требования является несоответствием . Для устранения причин несоответствия организация осуществляет корректирующие действия.

Основной формой проверки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции – о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качества продукции – контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции .

В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

Измерения как самостоятельная процедура является объектом метрологии.

Анализ продукции, в частности структуры и состава материалов и сырья, осуществляется аналитическими методами – химическим анализом, микробиологическим анализом, микроскопическим анализом и пр.

Испытания – техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой .

Иллюстрацией контроля качества продукции как комплексной процедуры является, например, контроль качества ткани. Он включает контроль качественных характеристик (внешних дефектов, соответствия утвержденному образцу – эталону по цвету, рисунку), контроль количественных характеристик путем простейших измерений (длины, ширины, толщины), испытаний (на сопротивлению истиранию, разрывную прочность), химического анализа (определение волокнистого состава).

Система качества

Долгий опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах – ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продукции. Фундаментальным понятием в учении о СК является понятие жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Существует понятие этапа жизненного цикла продукции – условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.

Неразрывность этапов ЖЦП подсказала исследователям проблемы качества модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП (рисунок 2). Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 – «процессами жизненного цикла продукции» . Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление качеством должно охватывать все этапы ЖЦП.

Рисунок 2 – Процессы жизненного цикла продукции и «треугольник качества»

На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.

На этапе разработки технического задания выявленные в результате маркетинговых исследований потребительские требования трансформируются в технические требования. Итогом является техническое задание (задание технических характеристик нового изделия или услуги).

На этапе проектирования и разработки продукции создается опытный образец и техническая документация (конструкторская и технологическая документация).

В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.

В процессе производства осуществляются подготовка и обеспечение технологического процесса, и овладение практическими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объеме выпуска. При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.

Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемых на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.

Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно–разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах.

Распределение и реализация заключается в закупке товаров оптовыми организациями с цель осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживания потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги – обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.

На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он будет использовать (эксплуатировать) продукцию, будет, в частности, зависеть ее срок службы.

На этапе технического обслуживания к управлению качеством также подключается сервисная организация, выполняющая профилактические мероприятия и/или ремонт, тем самым поддерживающая качество на этапе эксплуатации.

На этапе утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду, а, по возможности, употребить с пользой вышедшее из эксплуатации изделие.

Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше, организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества – от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д.

Современная система качества основывается на двух подходах: (инженерном) и управленческом (административном).

Технический подход базируется на требованиях стандартов на продукцию и предусматривает применение статистических методов, методов метрологии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производственных процессов и обеспечения достоверности результатов измерений, контроля и испытаний продукции.

Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менеджмента – «скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией» . В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей.

Таким образом, деятельность по метрологии, стандартизации и сертификации направлена, прежде всего, на обеспечение качества продукции и, как следствие, ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, — ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, — ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, — ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , AS 9100 и .

Нет вопросов, Цели в области качества – , но почему? Что это такое и для чего нужно? Ответы на эти вопросы интересны сами по себе, однако, может быть, еще более важно понять, как прописать Цели в области качества так, чтобы это было выгодно компании. Коротко говоря, Цели в области качества могут усилить ключевые положения и сконцентрировать усилия организационной команды на . В конечном счете, это и есть то, (СМК, — ред.).

Цели в области качества: что и почему

Цели в области качества представляют собой главный инструмент, используя который компании обращают цели, декларируемые в Политике в области качества в конкретные планы по улучшению. Политика создается, имея в виду выявленные требования потребителя к результату работы. Цели в области качества увязаны с требованиями клиентов посредством Политики. Что такое Цели? Берутся положения Политики и их формулируют таким образом, чтобы на их основе можно было создать планы по улучшению. Приведем пример. Если при разработке Политики в области качества было обнаружено, что главным требованием потребителя к производителю мелких частей к одежде признается поставка продукции вовремя и без дефектов, тогда цель компании, которую вы зафиксируете в Политике, может звучать так: «Доставлять потребителю мелкие детали для одежды там и тогда, где они понадобятся, с систематическим отсутствием брака. Исходя из этого, компания может наметить две Цели в области качества:

1. Внести улучшения в работу, чтобы продукция была доступна клиенту, когда она ему понадобится.
2. Принять меры против отправки клиенту дефектных изделий.

Однако эти Цели еще предстоит сформулировать конкретно, так, чтобы они были измеримы:

1. Увеличить коэффициент своевременности поставки с 90% до 95% за следующий год.
2. Уменьшить количество потери мелких частей при эксплуатации одежды с 4% до 3% в течение следующего года.

При таком методе улучшения, которые будут связаны с Целями в области качества будут напрямую связаны и с требованиями к продукции потребителя. Выработанные Цели нужно затем адекватно транслировать каждому уровню организации с планами по их достижению. Из Целей отдельных составных частей организации будет складываться общая Цель, которую вы сформулировали. Каждый отдел, достигая свою цель, делает свой вклад и в достижение единой Цели. Для подразделений стоит писать общую Цель для продукта над частными целями для этих подразделений. Например, сначала организационная цель по продукции, потом цель для процесса или продукции отдела, которые подкрепляют общую Цель в области качества. Эти частные цели по продукции или процессам обычно называют KPI (Key Performance Indicators – Ключевые показатели эффективности, — ред.). Если вы применяете KPI, то у вас есть четкие индикаторы состояния процессов и положения с достижением поставленных перед компанией Целей в области качества. Все это становится гораздо проще измерять.

Как заставить Цели в области качества работать на вас?

После того, как вы решили, в отношении чего нужно осуществлять мониторинг и что , важно поработать, чтобы сделать Цели эффективными с точки зрения улучшения того, что нуждается в улучшении. Цели должны быть… S.M.A.R.T (аббревиатура образует слово «умный», — ред.), другими словами они должны обладать следующими свойствами: быть точными (specific, — ред.), измеримыми (measurable, — ред.), быть достижимыми (achievable, — ред.), реалистичными (realistic, — ред.) и для них должен быть установлен временной промежуток (time-based, — ред.). Добавлю, что Цель должна иметь соответствующую проекцию себя для каждого организационного уровня компании. Каждый сотрудник должен отдавать себе отчет в том, как его работа поддерживает единые Цели в области качества. Чтобы все это стало реальностью, необходимо учесть следующее…

Точность. Для наилучшего результата Цель должна быть понятной и конкретной. Вместо того, чтобы сказать «улучшить несоответствующую продукцию», лучше сказать «уменьшить количество несоответствий на третьем конвейере мелких деталей для одежды». Такая формула подходит, например, если именно .

Измеримость. Если достижение Цели нельзя измерить, как вы узнаете, достигнута ли она? Чтобы сделать Цели эффективными, нужно сделать их измеримыми. Что это значит? Что формулировка «уменьшить количество дефектов на третьей конвейерной линии мелких деталей для одежды с 15% до 5%» – это гораздо лучше, чем сказать «улучшить качество продукции на третьей конвейерной линии». В первом случае вы можете измерить ситуацию с дефектами и, с использованием данных, составить планы по сокращению количества бракованных изделий. Согласитесь, что понятие «качество» слишком неопределенное и неуловимое, оперируя данной категорией необычайно сложно запланировать улучшения.

Согласование. Чтобы Цель была согласована в организации нужно сперва утвердить ее . После того, как менеджмент согласился на нее, нужно сообщить Цель всем уровням организационной структуры. Необходимо разработать и предложить сотрудникам планы по достижению этих целей. Перед тем, как работать в новых условиях персонал должен согласиться с тем, что установленные Цели достижимы. Без такого сотрудники не будут работать так, как могли бы, и достижение Целей в области качества будет провалено.

Реализм. Если цели будут реалистичными, то вы гораздо быстрее достигнете того, что работники примут их. Вы можете, конечно, но исполнители не будут видеть, как этого возможно добиться, особенно, если планы, составленные для этого улучшения об этом не говорят. Уж лучше установить простые и более чем достижимые цели, чем каждый раз обманываться, желая, чтобы персонал сделал что-то нереальное.

Время. Полезно привязать Цели в области качества , чтобы они стали по-настоящему эффективными. Формулировка «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды с 15% до 5% в течение следующего года» открывает возможность для лучшего , так как чтобы контролировать выполнение плана, нужно иметь контрольные даты. Опять же, если у вас есть даты, то вы сами лучше можете измерить достижение поставленных целей.

Постановка Целей в области качества

Последним шагом на пути к внедрению Целей в области качества является постановка разработанных Целей. Нужно убедиться, что они не только доведены до сведения сотрудников, но что каждый член команды понимает свой вклад и свою роль. Если цель «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды на третьей линии с 15% до 5% в течение следующего года», то работники, которые будут работать на третьей конвейерной линии обязаны знать не только, что означает формулировка Цели, но и как измерить ее достижение. Они также должны владеть информацией о том, какие существуют