Как сделать разговор по телефону. Эффективное общение по телефону (Десять советов). Эффективное общение по телефону. Секреты телефонного общения

Деловой этикет телефонного разговора

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры. Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация - 86%;
Слова - 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Продолжение ленты:

Бизнес, успех, мотивация. Умный журнал.

09 окт 2017

Правильное окончание рабочего дня - залог успеха Что делают успешные люди в последние 10 минут своего рабочего дня: Возможно, вы проводите последние 10 минут рабочего дня, не отводя глаз от часов, считая секунды до момента, когда будете свободны. Или, может быть, с головой погружены в работу до самой последней минуты, а потом хватаете свои вещи и уходите, ни с кем не попрощавшись. Если один из этих сценариев кажется вам знакомым, возможно, пришло время пересмотреть сложившиеся традиции завершения рабочего дня. Майкл Керр, международный бизнес-эксперт и автор книги «Хватит серьезности! Добавим немного юмора в работу» (You Can"t Be Serious! Putting Humor to Work), говорит: «Очень важно, как вы заканчиваете рабочий день. Это может определить ваше настроение на остаток дня; это может повлиять на вашу личную жизнь, общее ощущение счастья, качество сна, а также задает тон на следующий день». Линн Тейлор, американский эксперт по организации рабочих мест, написала книгу «Укротите своего ужасного офисного тирана: как справиться с капризным начальником и преуспеть на работе» (Tame Your Terrible Office Tyrant: How to Manage Childish Boss Behavior and Thrive in Your Job). Она говорит, что самые успешные люди обычно составляют план действий по решению текущих задач, которые могут помешать сосредоточиться на событиях следующего утра - как запланированных, так и неожиданных. 1. Они обновляют списки задач Тейлор упоминает, что успешные профессионалы всегда следят за постоянно обновляющимися списками дел. Она добавляет: «Однако в последние 10 минут они также проверяют, насколько выполнены поставленные на день задачи. Такие люди соответствующим образом меняют свой окончательный список дел, а не резко уходят с работы, рассчитывая, что вспомнят все нюансы следующим утром». 2. Они приводят в порядок рабочий стол и компьютер Реализация проектов занимает гораздо больше времени, если вы неорганизованны. Тейлор говорит: «Хаос на рабочем столе и компьютере мешает ясно думать и эффективно расставлять приоритеты; он также осложняет поиск важных документов. Держите цифровые и бумажные документы в порядке, чтобы быстрее их находить, когда они потребуются». 3. Они пересматривают выполненный объем работы Тейлор считает: нужно не только концентрироваться на том, что еще не сделано, но и оглядываться на уже выполненную работу. Керр с ней согласен: «Даже одна минута анализа выполненной работы способна дать понимание прогресса, а в особенно сложный и перегруженный день это может напомнить о том, что сделано гораздо больше, чем кажется. Психологические исследования показывают, что даже краткий пересмотр выполненной работы - отличный способ повысить настроение». 4. Они анализируют завершившийся день Успешные люди думают не только о проектах, которыми занимались в течение дня, но также пытаются понять, почему что-то пошло по плану или наоборот. Тейлор говорит: «Опытные профессионалы знают, что если они не учатся, то и не растут». 5. Они сокращают объемы «срочных» разговоров Вы целый день на связи, но письма и звонки поступают непрерывным потоком - вплоть до последних минут рабочего дня. Тейлор отмечает: «Вот здесь проявляются навыки тайм-менеджмента - успешные люди могут решить, что требует срочного ответа, а что может подождать». Старайтесь откладывать длинные разговоры по важным вопросам до наиболее продуктивного времени - то есть до утра. Тейлор советует: «Подумайте, можно ли отложить обсуждение важных вопросов на конкретное время следующего дня. Иначе дело может затянуться допоздна, у вас и ваших собеседников иссякнут силы и время будет поджимать. Эта отсрочка также даст время на то, чтобы получше обдумать вопрос». 6. Они сохраняют концентрацию Тейлор поясняет: «Как правило, к вечеру люди хуже соображают и им бывает сложнее сосредоточиться». Попробуйте сохранить концентрацию и не увлекаться посторонними делами в самом конце дня. 7. Они определяют задачи на следующий день Успешные люди составляют список того, что к утру уже будет готово, и определяют основные задачи на следующий день. Тейлор советует: «Возможно, у вас есть пара дел, которые занимают основное внимание, но лучше записать их, чтобы следующим утром была база для начала работы». Керр добавляет: «Чем больше мыслей вы сможете изложить на бумаге, тем выше вероятность того, что вам удастся сосредоточиться на жизни вне работы с ясной головой и вы будете готовы к началу следующего дня». 8. Они сообщают, можно ли с ними связаться до следующего утра Самые успешные люди анализируют, насколько они будут свободны и можно ли будет с ними связаться в случае необходимости, а затем говорят об этом тем, кому это может потребоваться. Керр говорит: «Уходите ли вы в „полную темноту“ с полной потерей связи с офисом? Или делаете некоторые исключения? Это зависит от ситуации, и единственного правильного ответа не существует. Самый важный вопрос к себе звучит так: „Насколько я готов быть доступен в нерабочее время, чтобы это не помешало моему отдыху?“» 9. Они анализируют график на следующий день Нет ничего хуже, чем начинать рабочий день с получения известия о том, что через пять минут у вас состоится важная встреча. Керр утверждает: «Успешные люди умеют составлять график и план на следующий день и - что более важно - представлять, как этот день сложится». Это позволяет приступать к работе с большей уверенностью и меньшим уровнем стресса. 10. Они выражают благодарность за оказанную поддержку Хорошие коллективы строятся на основе благодарности и признания. Керр говорит: «Привычка благодарить кого-либо в конце рабочего дня - невероятно эффективный способ улучшать собственное настроение и завершать свой и чей-то еще день на хорошей ноте». 11. Они желают коллегам приятно провести вечер Дружелюбное «хорошего вечера» очень недооценивается - а требует совсем немного усилий. Тейлор говорит: «Это напоминает вашему начальнику и сотрудникам, что вы живой человек, а не только коллега». К тому же таким образом вы акцентируете внимание коллег и руководства на том, что ушли. 12. Они уходят на положительной ноте Прежде чем уйти, поднимите себе настроение улыбкой, рекомендует Тейлор. «Это подготовит вас к тому, чтобы попрощаться с коллегами на хорошей ноте». Успешные лидеры оставляют позитивное впечатление при завершении дня, и оно сохраняется до следующего утра. 13. Они все-таки уходят Успешные люди преодолевают искушение задержаться подольше. Они знают, насколько важно соблюдать баланс работы и личной жизни, поэтому стараются покидать офис не очень поздно. Тейлор говорит: «Пребывание на работе без достаточных на то оснований снижает уровень вашей работоспособности, который потребуется завтра».

Мы уже не представляем свою жизнь без телефона, который прочно вошел в нашу жизнь, став её не отъемлимой частью наравне со своими удобствами и хлопотами.

Как отличаются люди друг от друга, так отличаются и их телефонные переговоры.

Вся информация, которую вы хотите донести до собеседника посредством телефона, может быть воспринята им только на слух.

Поэтому уделите большое внимание именно своему голосу.

Улыбайтесь во время беседы и ваша улыбка обязательно прозвучит в голосе.

Если первое впечатление при личной встрече зависит от внешнего вида и манеры поведения, то при разговоре оно складывается от тембра и ритма голоса.

Собеседнику не хватает вашего зрительного образа и он как художник, в течении первых сек., рисует некий виртуальный образ, исходя из звуковых характеристик вашего голоса, после чего этот образ проверяется и закрепляется.

И когда первое впечатление уже сформировано, то практически невозможно его изменить.

• внимательно прислушиваясь к себе, просчитайте вслух от до, обратив особое внимание на звучание вашего голоса на цифрах и.

• начинайте привыкать общаться, используя именно этот тембр и вы увидите, насколько сговорчивей станут ваши собеседники.

Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.

Андре Моруа.

Ваша поза и выражение лица во время телефонных переговоров автоматически отражаются на характеристиках речи.

И хотя собеседник вас не видит, но это всё проявляется в вашей речи.

Говорите спокойно, но уверенно.

Интонацией подчёркивайте важные моменты в вашем разговоре.

Делайте соответствующие паузы и не торопитесь, чтобы не повторять всё, что вы уже сказали.

Важное правило: разговаривайте с людьми так, как хотите, чтобы разговаривали с вами.

Это значительно облегчает работу и общение.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее будет сделать.

После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода не отвечают.

Максимальная продолжительность ожидания - гудков.

И деловые разговоры лучше планировать на первую половину дня.

Личную беседу лучше не затягивать более, чем на минут.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение - х минут - положите трубку и перезвоните.

И не теряйте при этом самообладания.

Если во время телефонного разговора у вас возникнет необходимость прервать беседу, то в этом случае необходимо объяснить собеседнику причину, а спустя - сек. уточнить, может ли человек еще ожидать.

Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме.

Если звоните знакомому, то сразу называйте его по имени, а у незнакомого человека в начале предстоящего разговора узнайте имя:

• Как вас зовут?, или
• Как я могу к вам обращаться?

В разговоре почаще называйте собеседника по имени.

Будет быстрее и лучше расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное:

• Рад вас слышать,
• Рад с вами познакомиться,
• Благодарю за исчерпывающую информацию,
• Надеюсь на дальнейшее сотрудничество и т.д.

Четко определяйте цель телефонного разговора.

Для начала подумайте, какого результата вы ждете от разговора, какую информацию вы хотите донести до собеседника и какая реакция будет для вас желаемой.

Если вы чётко определите цели, то вам будет намного легче вести беседу.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на части:

Разговор начинайте с приветствия, поскольку оно задает тон всему разговору.

В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как - Здравствуйте, лучше всего - Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).

К тому же, как считают психологи - это звучит позитивнее.

Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.

Основная часть. Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они не допускают двоякого толкования.

После каждого важного сообщения делайте небольшую паузу.

Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.

Ни одного лишнего слова!

Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь - именно она наиболее точно характеризует человека.

Завершение разговора. Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.

Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.

Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, следует подвести итог беседы.

А в завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, оказанную помощь, за возможность пообщаться лично, а также рассмотрение вашего предложения и т. д.

Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

То как вы начали и закончили разговор, определит % общего впечатления от разговора.

Если ваша задача - оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

Если разговор прервался по каким-либо причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.

В деловых разговорах это - привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке - привилегия женщины.

Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами:

• Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
• Благодарю, что вы уделили мне время.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Всегда обращайтесь к собеседнику вежливо, даже если последний позволяет себе общаться с вами некорректно.

Обязательно говорите доброжелательным тоном, даже если у вас состоялся неприятный разговор, вы не достигли ожидаемого результата или если вам ответили отказом.

Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное им время и попрощайтесь в доброжелательном тоне.

Научитесь слушать и слышать собеседника, так как основная цель любой коммуникации - достижение взаимопонимания.

Собеседник всегда должен чувствовать обратную связь и знать, что:

• его слова услышаны,
• его правильно поняли,
• его правильно восприняли.

Разговор – это диалог, в котором необходимо не только самому говорить, но и слушать, стараясь не перебивать, не возражать и не спорить открыто.

Это способ получить информацию о предмете разговора и собеседнике.

Не стесняйтесь уточнять полученную информацию.

Для этого можно использовать короткие вводные фразы:

• Вы сказали … ,
• Вы имели в виду … ,

а заканчивать высказывание словами

• Я вас правильно понял?

Делайте комплименты возражениям собеседника, становясь его союзником и научитесь правильно на них отвечать, принимая точку зрения собеседника.

Для этого наиболее эффективно использовать такие фразы:

• Ваши опасения вполне обоснованы, но …,
• Совершенно с вами согласен, но …

Если у вас есть предположения относительно того, что имел в виду собеседник и вы хотели бы их проверить, то в таком случае используйте фразы:

• Правильно ли я понял…,
• Вы имеете в виду …

Такой подход поможет вашему собеседнику наиболее полно выразить свои желания и чувства, а вам - понять их.

А если ваш собеседник чрезвычайно эмоционален, возбужден или расстроен, то, слушая его, можно сказать:

• Я понимаю Ваши чувства …,
• Я очень рад за Вас …

Скажите страху - НЕТ, перед звонками незнакомым людям.

Всегда анализируйте состоявшийся телефонный разговор - что вы сделали правильно, а где допустили ошибку.

Но старайтесь не концентрировать свое внимание на том, что было сделано не так.

Лучше сразу подумать, как это можно исправить, чтобы не допустить промаха в следующей беседе.

Если Вы не достигли желаемого результата, задайте себе два вопроса:

1. До какого момента я действовал правильно?
2. Как мне следовало действовать после?

Понаблюдав, за телефонными переговорами ваших друзей и коллег и проанализировав их, вы наверняка найдете ответы на многие свои вопросы.

Игорь Борисёнок.

✦ Если звонит телефон, подними трубку и скажи… Что следует сказать, поднимая трубку? Здесь есть несколько вариантов. Например: «Алло», «Слушаю вас» или «Здравствуйте, слушаю вас». Слова эти нужно произносить как можно доброжелательнее.

✦ В телефонном разговоре очень важна интонация, так как, разговаривая по телефону, люди не видят друг друга, у них нет возможности судить о реакции собеседника на те или иные слова по мимике, жестам, уловить настроение можно только по интонации.

✦ Соблюдение телефонного этикета - очень важная часть имиджа, профессионализма, поэтому учись правильно разговаривать по телефону уже сейчас, потом тебе это сослужит добрую службу.

✦ Нельзя, подняв трубку, молчать. Также не годятся короткие ответы: «да», «слушаю», «у телефона», «у аппарата», они показывают твою невоспитанность. Столь же нелюбезно и некрасиво звучат «на проводе» или «говорите».

✦ Не спрашивай у позвонившего человека его имя напрямую. Не самый лучший и тактичный вопрос «Кто звонит?» Постарайся выяснить это в ходе разговора или вежливо попроси человека представиться, например: «Как вас представить? »

✦Если звонишь по телефону ты, начинать разговор нужно с приветствия, после которого ты должна представиться и сообщить о цели своего звонка.

✦ Верх невоспитанности и грубости начинать разговор с фраз: «Кто это?», «Куда я попала?» и т. д.

✦ Если ты чувствуешь, что ошиблась номером, уточни это: «Простите, ваш номер?..» Далее назови нужный тебе номер. Если произошла ошибка, то еще раз попроси прощения за беспокойство. Спрашивать номер телефона у поднявшего трубку недопустимо - он имеет полное право не отвечать.

✦ В какое время считается приличным звонить домой своим знакомым?

Не раньше 9 и не позже 22 часов. От этого правила могут быть отступления только между близкими людьми. Они оговариваются заранее, хотя в любом случае после 23 часов звонить считается неприличным.

✦ Если ты звонишь в учреждение или организацию или недостаточно близким людям домой, следует сообщить свое имя полностью.

Можно не представляться только близким друзьям, которые и так знают твой голос.

Как вести себя в компании. Полезные советы и рекомендации для школьников

Этикет за столом. Ложка, вилка, устрицы – что с этим делать?

Основные правила этикета

Что такое этикет и откуда он взялся?

Беседа. Как правильно вести беседу

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Как правильно разговаривать по телефону

Научитесь производить впечатление профессионала за один разговор. Имидж компании зависит от того, умеют ли ее сотрудники грамотно общаться по телефону. Вот основные секреты успешных телефонных переговоров:

Первое и самое основное! Никогда, подняв трубку не говорите -«Да, аллё». Сначала произносится название компании, потом должность, имя и слово — здравствуйте!

Человек должен сразу понять, правильно ли он дозвонился.

Здоровайтесь правильно!

Приветствие - самая важная часть телефонного разговора, поскольку оно способно задать тон всей беседы. Здесь есть множество тонкостей и нюансов. Иногда, вместо «здравствуйте» лучше говорить «добрый день», поскольку во втором варианте приветствия меньше согласных и его гораздо проще произносить и воспринимать. «Доброе утро» и «добрый вечер» лучше приберечь для более неформального общения. Астрономическое время в деловом разговоре не столь важно - рабочий день остается днем и в 9 утра, и в 6 вечера.

Представляться нужно всегда. Первым, свое имя и должность называет тот, кто звонит. Не называть свое имя и должность можно только в одном случае - если нужного вам человека нет на месте. Если же вам надо передать ему какую-то информацию, нужно будет представиться.

Если звоните вы, представившись, обязательно узнайте, есть ли у собеседника время, и лишь затем можете назвать цель своего звонка. Особенно важно спрашивать, может ли собеседник разговаривать, если вы звоните на мобильный, поскольку в этот момент человек может быть где угодно. Поинтересовавшись, может ли человек говорить, вы таким образом демонстрируете уважение к его времени.

«Не только в деловом, но и в обычном телефонном разговоре такие фразы, как «Я вас очень отвлекаю?», изначально усложняют дальнейшее общение, - говорит директор по организационному развитию компании «Связной» Вера Елисеева. - Этот вопрос сразу приглашает собеседника к негативу и ставит говорящего в унизительную, извиняющуюся позицию. Лучше спросить «Есть ли у вас минутка?» или просто «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

Если вы все-таки отвлекли человека и разговор затянулся, не спешите с извинениями. Лучше поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам время. Такая формулировка поможет вам сгладить впечатление от несвоевременного звонка, но при этом позволит избежать извиняющегося тона.

Следите за интонацией

Поскольку во время телефонного разговора собеседник вас не видит, особое внимание надо уделять интонации. От того, насколько доброжелательно будет звучать ваш голос, зависит не только настроение собеседника, но и его представление о вашей компании. Поэтому так важно сохранять улыбку в течение разговора. Но не перестарайтесь. Я знал одну сотрудницу, у которой эта улыбка просто была на грани перехода в смех, что на другом конце провода воспринималось как издёвка. Или собеседница тупа?!

Важно также следить за своей позой во время беседы. Если вы сидите на стуле развалясь, это может серьезно повлиять на тембр вашего голоса и придать ему интонацию незаинтересованности и апатии. Если же во время разговора вы будете стоять, это заставит вас мобилизоваться и сделает речь напористой и энергичной, а возможно, излишне торопливой.

Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Если человек говорит медленно и размеренно, не нужно торопить его, произнося по сто слов в минуту. Скорее всего, ему будет тяжело уследить за вашей мыслью. Если же человек говорит быстро, вероятно, у него мало времени, и его будут раздражать медлительность и паузы в разговоре.

Не заставляйте ждать

Не стоит слишком долго держать трубку, дожидаясь ответа. Максимальный срок ожидания не должен превышать 5–6 гудков.

Отвечать на телефонный звонок нужно после 2–3 гудка. Такая оперативность считается хорошим тоном и экономит время звонящего. Однако сразу кидаться к телефону после первого гудка не стоит. Во-первых, у звонящего может возникнуть впечатление, что вам было нечем заняться на рабочем месте; во-вторых, он может быть просто застигнут врасплох таким внезапным ответом.

Стоит также помнить о том, что деловые звонки должны быть короткими - в пределах 5 минут. Лирические отступления в телефонном разговоре с партнером или клиентом уместны далеко не всегда и к тому же отнимают рабочее время.

Избегайте пауз

Долгие паузы в деловом разговоре неуместны. Они нервируют и отнимают время. В телефонном разговоре существенным считается даже минутное ожидание.

«Если вам нужно отвлечься от разговора, не „вешайте» своего собеседника надолго, - советует Вера Елисеева. - Определите, что является более срочным - звонок или неожиданно возникшее дело. Если вам нужно срочно решить какой-то вопрос и вы знаете, что это займет некоторое время, лучше попросите вам перезвонить или пообещайте перезвонить сами».

К деловому звонку стоит готовиться заранее. Наверняка каждому хотя бы раз приходилось перезванивать дважды, чтобы уточнить какие-то детали, которые забыли обсудить во время первой беседы. Чтобы избежать подобных казусов, можно предварительно составлять список вопросов. Это предотвратит и долгие раздражающие паузы. Вашему собеседнику не придется ждать, пока вы ищете нужный документ или роетесь в базе контактов в поисках нужного телефона.

Давайте развернутые ответы

Старайтесь избегать односложных ответов. Если «обрубить» человека на полуслове и быстро повесить трубку, у него останется самое негативное впечатление. Если у вас спросили, работаете ли вы в пятницу, не стоит отвечать просто «да» или «нет». Необходимо сообщить и дополнительную информацию, например уточнить часы работы.

Если позвонивший хотел поговорить с вашим отсутствующим коллегой, также нельзя просто сообщить о том, что нужный человек отсутствует. Обязательно сообщите, когда можно будет перезвонить, и узнайте, не нужно ли звонящему передать вашему коллеге какое-то сообщение.

Карьерный совет дня. Говорите коротко и по существу. Нормальная продолжительность делового звонка не превышает пяти минут, поэтому лирических отступлений лучше избегать. Разговоры «о погоде» стоит приберечь для неформального общения.

Психологические тонкости общения по телефону

Как говорить по телефону

Здесь важно все: и характер речи, и поза.

Темп речи Когда разговариваете по телефону, говорите медленно. Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Запишите свой разговор по телефону на магнитофон и прослушайте. Как бы вы среагировали на ваш голос, будь вы на другом конце провода?

Старайтесь говорить более низким голосом Низкий голос звучит внушительнее. Однако не следует говорить тихо. Если вы будете тяжело дышать, то ваши собеседники могут заподозрить, что вы что-то скрываете от них или хотите продать им не то, что обещаете.

Говорите стоя Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытайтесь использовать такой прием: говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером и это придает вашему голосу дополнительную убедительность; вы словно возвышаетесь над человеком.

Это такой же трюк, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садятся сами на более высокий стул, а интервьюируемому сознательно предлагают более низкий стул. У стоящих людей речь более звучная и разборчивая: диафрагма находится ниже, тем самым рабочий объем легких увеличивается. Установлено также, что стоящие говорят более кратко, чем удобно сидящие.

Простейшие приемы достичь расположения собеседника Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешливые рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет отчет, или продолжает набирать текст на компьютере. А, может быть, даже жует бутерброд. Чтобы привлечь его к активному восприятию вашей информации, употребите несколько приемов, эффективность которых подтверждена практикой.

Называйте человека по имени-отчеству Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.

Говорите ясно и определенно Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.

Используйте в речи действительный залог Говорите: «Мы подпишем контракт…», а не «Контракт будет подписан…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

Слушайте внимательно Мы уже говорили с вами о том, какую власть имеет тот, кто умеет спрашивать и слушать. Поэтому используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.

Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника. Используйте слова, способные привлечь внимание Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т.п.

И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания -это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.

Будьте вежливы и учтивы Следует говорить: «Если вы не против…», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т.п.

Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.

Делайте звонки «пачками» Звоните сразу нескольким предполагаемым клиентам за один присест. И не делайте перерывов между звонками. Это поможет снизить натянутость, поскольку вы понимаете, что, даже если поначалу вы не попали в «десятку», то в вашем распоряжении еще целая «пачка» звонков и там может ждать успех.

Ни один разговор не должен быть ситуацией «всё или ничего» Не стремитесь осуществить продажу при каждом звонке. Не рассматривайте каждый разговор по принципу «все или ничего». Вникайте в него по ходу дела, старайтесь понять точку зрения покупателя. Но если вы уж явно запыхались, оставьте этот разговор и переходите к следующему.

Набирайте инерцию на успешных звонках Когда вы достигли по телефону успеха, не позволяйте ему препятствовать вашему дальнейшему прогрессу Например, если вам удалось добиться важной аудиенции, которую вы пытались получить несколько дней, не давайте этому факту остановить или замедлить вашу работу из-за того, что получили желаемое. Возьмите и «пропашите еще полоску надежд» несколькими звонками.

Как разговаривать с настойчивым (требовательным) клиентом Таких людей легко распознать. Они очень скоро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути дела. Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам проще будет управлять беседой. Как придать голосу решительность? Если у вас тихий голос, говорите немного громче обычного. Четко и ясно излагайте свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу. Внимание! Будьте менее*решительны и настойчивы, чем ваш клиент, иначе возникнет спор.

Как разговаривать с агрессивным клиентом

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

слушайте - и вы поймете, в чем заключается его проблема;

установите контакт - сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

предложите свой план действий - это поможет решить проблему.

Иногда, когда жалобы обоснованны, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником. Когда клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным. Наконец, когда вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.

Пример: «Я проверю счет и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас позвоню монтеру, выясню, когда он сможет прийти к вам, и после этого перезвоню. Хорошо?».

Как разговаривать с пассивным клиентом С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать. Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто само собою разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам и стать клиентами вашего конкурента.

Если у вас есть клиенты такого типа, следуйте одному правилу: звоните им время от времени и спрашивайте, как они оценивают обслуживание вашей фирмой.

Разговорчивый клиент Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не терять впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами:

задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»);

следите за паузами в разговоре;

не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни».

Вы успешно познакомились с девушкой в Интернете, заинтересовали её и взяли у неё номер телефона. Теперь у вас остаётся последний шаг на пути к реальной встрече с девушкой – это телефонный звонок.

Но не все парни умеют правильно разговаривать с девушкой по телефону. Они не знают о чём говорить с ней, у них не получается направить разговор в нужное русло, не получается рассмешить девушку и в итоге в разговоре появляются неловкие паузы.

Такой разговор может легко испортить всё впечатление, которое вы создали во время переписки. Если вам знакомо всё, что описано выше, то эта статья для вас.

Ошибки, которые допускают парни при общении по телефону

Думаю, всем понятно, что правильному общению с девушкой по телефону можно научиться. Но как сделать это быстрее?

Ведь мы привыкли, что когда мы учимся чему-то новому, то нужно потратить много сил на обретение данного навыка. Может показаться, что перед тем, как у вас начнёт что-то получаться, нужно будет провести не один десяток неудачных разговоров. Но это не совсем так.

Для того, чтобы максимально быстро научиться общаться по телефону, мы воспользуемся опытом телемаркетинга, позаимствовав несколько крайне эффективных фишек.

Но, для начала, давайте разберём ошибки, которые чаще всего мешают парням с лёгкостью «вызванивать» девушек:

• Не знают, чего хотят от звонка.
  У вас должна быть чёткая цель. Вы звоните не для того, чтобы поболтать, рассмешить её или спросить, как у неё дела. Вы звоните с конкретной целью – назначить встречу.
• Нет чёткого плана разговора.
  Вы должны проработать структуру вашего разговора. Разделить его на части и определить, когда именно вы предложите девушке встретиться.
• Проблемы с голосом.
  Ваш голос должен звучать громко и уверенно. Не нужно мямлить в трубку, «экать» и «мекать». Говорить необходимо громко, чётко и уверенно. Передавайте с помощью голоса эмоции, не говорите монотонно. Ну и, конечно же, не стоит спешить и тараторить.
• Негативный настрой и отсутствие позитива.
  Вы должны звонить девушке в хорошем настроении. Это поможет вам передать ей свой позитив и зарядить её положительными эмоциями. Для этого вам нужно самому улыбаться во время разговора. Если вы улыбаетесь, то и ваше настроение автоматически улучшается. Можете поулыбаться минуту перед разговором.

  Ещё один способ – это позвонить предварительно своему позитивному другу или подруге и пообщаться и пошутить с ним пару минут, и сразу после этого сделать звонок девушке.

• Слишком серьёзное отношение к встрече.
  Вам нужно относиться свиданию, как к простой ни к чему не обязывающей встрече. Вы просто увидитесь, и хорошо проведёте время. Можно это даже расценивать, как дружескую прогулку. Если вы будете проще относиться к свиданию, то и назначите его с лёгкостью. Кстати, не используйте в разговоре с девушкой слово «свидание». Запомните, это просто встреча.
• Нет плана на свидание.
  Вы должны сказать девушке, что вы будете делать на встрече. «Прогуляемся по центру, заглянем в парк, потом, возможно, зайдём в кафе попить чай». Часто бывает, что, когда девушка спрашивает: «А что мы будем делать?», парень теряется и говорит: «Ну не знаю» или «А ты что хочешь?». Это показывает вас, как неуверенного человека. Возьмите инициативу в свои руки.
• Неуверенное общение.
  Часто бывает, что парни говорят неуверенно. Такое чувство, что они как будто мешают девушке и только и ждут отказа. Они начинают спрашивать разрешения у девушки, проскакивают такие фразы: «Если у тебя будет время, может быть увидимся?» и прочая похожая чушь.

  Любое предложение говорите в утвердительном виде: «Завтра у меня свободный вечер, думаю прогуляться. Пошли со мной?»Ждут от девушки инициативы. Если вы позвонили девушке, то значит и инициативу в разговоре должны проявлять тоже вы. Вы должны вести разговор, выбирать темы, определить, когда класть трубку и когда назначить девушке встречу.

Как научиться разговаривать по телефону с девушкой за несколько часов?

Теперь мы будем устранять все вышеописанные ошибки. И, в первую очередь, мы обратимся к опыту телемаркетинга.

Телемаркетологи – это люди, которые продают товары и услуги по телефону. И, очень часто, люди без опыта и знания продукта начинают успешно продавать по телефону уже на следующий день, после устройства на работу. Как им это удаётся? Они используют скрипты разговора.

Скрипт разговора – это написанный план, того, как вы будете вести общение. В нём предусмотрены ваши реплики, вопросы, возражения собеседника и т.д. Если разговор по телефону с мало знакомой девушкой вам даётся очень нелегко, то данное средство – это то, что вам нужно.

Вам необходимо будет составить план в письменном виде, где постараться предусмотреть все развития разговора. Давайте же составлять структуру скрипта:

• Сначала, конечно же, нужно поздороваться.
  Можете использовать обычные приветствия: «Привет», «Добрый вечер», «Здравствуй» и т.д.
• После этого нужно представиться и напомнить о себе.
  Можно представиться просто: «Это Вася из Контакта», или, что было бы лучше, напомнить о себе в контексте вашей предыдущей переписки. Можно шуточно представиться: «Это Вася, любитель кошек», «Это Вася, который обещал научить тебя танцевать танго» и т.д.
• Спросить, удобно ли ей разговаривать?
  Нужно так и сказать: «Тебе удобно сейчас разговаривать?» Здесь первое разветвление диалога. Если она скажет, что неудобно или засомневается, то предложите перезвонить. Если скажет, что удобно, то переходите к следующему пункту.
• Спросите, как у неё настроение.
  В зависимости от ответа придумайте новую реплику. Она может сказать «хорошо», «отлично», «пойдёт», «не очень» или «плохо». Теперь подумайте о развитии событий в зависимости от каждого ответа и так далее.
• Заготовьте заранее смешные шутки и забавные истории , которые вы выучите наизусть и будете рассказывать девушке, чтобы поднять ей настроение.

  Постепенно подведите девушку к предложению встретиться. Можно использовать для этого её любопытство. Если вы сказали что-то интересное и девушка начала вас об этом расспрашивать, то можете сказать, что вы расскажете ей об этом только при личной встрече.

• Подготовьте предложение встречи , рассмотрите все возможные возражения девушки и придумайте, как вы будете снимать эти возражения.
  Завершите разговор на позитивной ноте. Можете сказать комплимент или использовать заранее заготовленную шутку.

Теперь вы можете запомнить этот скрипт или читать его с листа или монитора. Желательно постараться выучить его, но держать на видном месте лист с вашим планом.

Как только в вашем разговоре появляется неудобная пауза, вы сразу же подглядываете в свою шпаргалку, находите там подходящую реплику и продолжаете разговор. Если это работает на специалистах по продажам, то сработает и на вас.

Ещё несколько советов о том, как разговаривать с девушкой по телефону

Если вы нервничаете, то попробуйте ходить во время разговора. Это поможет вам лучше включиться в общение и снять волнение.

• В процессе разговора с девушкой нельзя спорить.
  Это же относится и к советам. В большинстве случаев, девушкам не нужны ваши советы, они и так прекрасно знают, как им поступить. Ваше желание помочь приведёт только к негативу.
• Делайте звонок из спокойного места , в котором вам комфортно и никто не сможет вас потревожить.
• Звоните девушке как можно быстрее после того, как получили номер.
  Если вы позвоните ей сразу, то этот разговор будет как бы продолжением вашей переписке и пройдёт для вас обоих значительно легче.
• Задавайте девушке открытые вопросы.
  Ну и сами старайтесь на её вопросы давать развёрнутые ответы.Старайтесь заканчивать каждую свою реплику вопросом.

Заключение

Запомните, чем больше вы будете общаться с девушками по телефону, тем проще и естественнее будет у вас это получаться!

Через некоторое время вам не нужно будет подсматривать в этот шаблон общения с девушкой по телефону, и вы начнёте импровизировать на ходу.

У меня зазвонил телефон
Висеть на трубке мы можем по часу, а то и больше, болтая с подружками. Кстати, это вредно для здоровья. Но ведь хочется все детали обсудить! С мальчишками телефонные переговоры как-то заметно сокращаются. Просто они не любят лишней болтовни.
Мы живем в эру мобильных телефонов. Нам трудно сегодня уединиться. Велик соблазн набрать номер приятеля в любой момент дня и ночи и узнать, как «он поживает». Если ты сомневаешься, звонить человеку или нет, лучше не звони. Сделай это позже! Если «абонент» доступен, спроси, есть ли у него время для разговора? Мы нередко делаем спонтанные телефонные звонки. Бывает плохое настроение или ревность одолевает, или влюбленность распирает, или нерешенный конфликт... Так хочется разобраться поскорее. Остановись на минуту и задумайся, готов ли человек понять и выслушать тебя прямо сейчас?
Выяснять отношения по телефону - дело неблагодарное. Конфликты намного проще разрешаются при личной встрече. По телефону они чаще всего усугубляются с помощью резких интонаций. Кроме силы и тембра голоса, ничего нет: в глаза не заглянешь, не улыбнешься, к руке не прикоснешься.
Почему девчонки так любят болтать по телефону? Просто всегда есть, о чем поговорить! Наиболее актуальные темы для разговоров - это мальчики, мода, косметика, увлечения, трудности и радости учебного процесса, воспитание родителей, отношения с учителями, друзьями, одноклассниками.

Золотые правила телефонного этикета:

Всегда здоровайся и прощайся, будь честной и вежливой.
Следи за интонацией, не повышай голос.
Бросание трубки - это вершина невоспитанности. Каким бы неприятным ни оказался для тебя разговор, заверши его достойно.
Выслушай фразу собеседника до конца, потом вырази свою мысль.

В наше время без телефона обойтись просто невозможно. Мы все привыкли к этому распространённому средству общения как к чему-то обыденному. У многих школьников теперь есть личный мобильный телефон.

Но вот каждый ли школьник знает о том, что существует телефонный этикет?

Запомни основные правила общения по телефону:

Нельзя звонить по телефону и говорить тому, кто снял трубку тоном приказа: «Мишу!» Во-первых, сначала нужно поздороваться и представиться. Во-вторых, не забудь: ты рассчитываешь, что тебе окажут услугу — позовут к телефону твоего друга. Значит, об этом нужно вежливо попросить. И обязательно поблагодарить за ответ, даже если твоего друга не оказалось дома, и попрощаться.

Нельзя начинать телефонный разговор с вопроса: «А кто это?» Никто не обязан тебе представляться — это ты звонишь и беспокоишь людей.

. «Алло» — специальное телефонное слово. Вместо него можно также использовать короткое «да» или «слушаю». Манера разговора по телефону всегда несёт важную информацию о человеке и является частью его имиджа.

Не следует звонить по телефону часто и в позднее время, даже если ты будешь тревожить очень близкого тебе человека.

Никогда не обращайся по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если тебе показалось, что ответил ребёнок, — твоё впечатление может быть ошибочным.

Не бойся телефонного автоответчика — формулируй своё сообщение чётко и кратко. Назови своё имя и номер телефона, по которому тебе можно перезвонить.

Не стоит оставлять приглашение на автоответчике — такое приглашение считается невежливым. Обязательно дозвонись до своего друга и пригласи его лично.

Не следует по телефону благодарить за подарок или важную услугу. Это нужно сделать при личной встрече. Не рекомендуется также выражать по телефону соболезнование.

Излишняя вежливость неуместна при обращении к опе-ратору справочной службы — здесь нужна чёткая информация с той и с другой стороны. Но и в этом случае нельзя обойтись без слов спасибо и пожалуйста.

Недопустимо телефонное хулиганство. За ложные вызовы и телефонное хулиганство нарушителей ждут большие штрафы.

Чтобы обсудить какое-то важное дело, которое потребует немало времени, договорись с товарищем о своём звонке заранее.

Нельзя долго и громко разговаривать по мобильному телефону в общественных местах.

В театре, в библиотеке, в музее, на экскурсии, на концерте мобильные телефоны необходимо отключать.