Что такое работа с возражениями. Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями. Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

Здравствуйте, уважаемые читатели и гости этого блога. На связи Павел Ямб. Сегодня я подобрал для вас одну полезную тему. Она будет интересна тем, кто не знает, какие есть методы и этапы работы с возражениями клиентов. Если вы – менеджер или специалист из отдела продаж, или продаете информационные технологии партнеров, то, в любом случае, эти знания будут полезны для вас.

Итак, если вы – коммерсант, то вам приходилось сталкиваться с нежеланием людей совершать покупку. Какие-то сомнения, колебания. Наверняка, у вас в жизни случалось, когда посетитель долго любуется товарами, а затем спокойно разворачивается и собирается уйти. А вы точно знаете, что он пришел не просто так, и деньги у него есть.

Но, вот беда! Не хочет человек покупать, и всё тут! Хотя, перед этим, вы долго и нудно рассказывали ему о преимуществах товаров, рассуждали о его выгоде, которая для вас очевидна. Главное, что до этого он с вами соглашался, а после уперся – и ни в какую!

Как быть? Где найти нужные слова, факты или веские аргументы, чтобы убедить этого упрямца и заставить его открыть бумажник?

Попробуем его убедить!

Прежде всего, запомните раз и навсегда, что клиент - это не крепость, которую нужно брать штурмом с многочисленными жертвами! Наоборот, это близкий друг, от которого зависит прибыль магазина! Так нужно себя настроить.

Залог будущего успеха - это отношение к данному человеку. Он – тот, кто будет приносить вам доход, хотя пока об этом не знает. И от того, как вы себя поведете, будет зависеть и результат.

Поймите, пожалуйста, меня правильно. Я не призываю вас льстить ему, угождать и вилять хвостом. Нет. Просто в прежние времена бытовало мнение, что покупатель всегда прав. Но, эта аксиома, на мой взгляд, устарела. Наоборот, он часто бывает неправ, и вы должны направить его на путь истинный, и доказать ему, как много он потеряет, если откажется от этого шикарного товара.

Поэтому сыграем на его поле, не теряя при этом из виду свои кровные интересы.

Надеюсь, вы поняли?!

Забудьте о принципах и используйте его так, чтобы он ничего не понял.

Разве это возможно?!

Те, кто являются асами в продажах, придумали много техник работы с возражениями, и в каждой ситуации нужно подобрать правильный ответ. Не забывайте о том, что все покупатели разные, и то, что находит отклик в сердце одного человека, не действует на другого. Поэтому, нужно быть психологом, и разбираться с первого взгляда с кем имеете дело. Для начала просто поговорите с человеком, а уже потом предлагайте ему товар.

Во время первой беседы произведите на него приятное впечатление. Станьте для посетителя «своим в доску».

У вас должен быть презентабельный внешний вид. Люди не оценят мрачную и небритую личность продавца в грязной рубашке с неистребимым запахом перегара. Это, надеюсь, объяснять не надо.

Покупателям нравятся вежливые улыбающийся менеджеры, которые не прут буром, стараясь доказать, что вы ни фига не понимаете в товарах. Они любят тех, кто мягко и по-дружески советует! Вы должны совершить совместный «заплыв» с покупателем, а потом незаметно заставить его «причалить» в своей гавани! Я сейчас говорю метафорами , но вы, надеюсь, меня понимаете и делаете правильные выводы.

Работайте с возражениями грамотно

Правило ВППА:

В - выслушайте человека.

Поймите, чего он хочет, и старайтесь не перебивать его. Не дай Бог возражать, если покажется, что вы еще не поняли, о чем он хочет сказать. Пусть человек выразит свою мысль до конца. Учитесь этому у японцев. Они вежливы, улыбчивы, и, самое главное, никогда не произносят слова «нет». В конце концов, вы ждете от посетителя результата, поэтому помолчите и дайте людям высказаться!

П - присоединитесь.

В нужное время вступите в беседу. Выберите момент из разговора, когда почувствуете, что согласны с человеком. Например, если он говорит о том, что сейчас высокие цены, вполне можно согласиться и даже посочувствовать. Цены сейчас действительно выше крыши!

А если он скажет, что не любит китайских подделок, то тоже можете с этим согласиться. Кому нравиться выбрасывать деньги на ветер?! Если вы не согласны с покупателем, то лучше промолчите. Не лезьте на рожон и не афишируйте свое мнение. Пусть собеседник думает, что у вас одинаковые взгляды на жизнь.

Молчание – знак согласия! А любое противоречие – это конфронтация в диалоге!

П - перефразируйте его утверждения.

В тех местах, где вы с ним несогласны, постарайтесь быть дипломатом. Скажите ему: «Да, это вы тонко подметили. Приятно иметь дело с умным человеком, но Вы должны понимать, что…» и далее перефразируете его возражения в свою сторону.

А - аргументируйте возражения.

С любыми ответами покупателя в стиле:

и тому подобной неубедительной чепухой всегда нужно соглашаться. Просто, постарайтесь навсегда вычеркнуть из употребления слово «но ». Если нужно возразить, то замените его фразами: «да, и, тем не менее…», «с одной стороны Вы правы, и при этом…»,

К примеру:

Посетитель «шутит»:

– У вас товары дорогие! Вон, у Феди Петухова все отдают даром, да еще и сто грамм коньяку наливают на посошок!

Вы должны ответить с достоинством:

– Да, вы абсолютно правы, у нас чуть дороже, и при этом вы получаете бесплатное гарантийное обслуживание, доставку за наш счет, гарантию от европейского бренда…». И перечисляете все выгоды своего предложения. А потом добавляете:

– Вы же неглупый человек, и видите, что у нас вы получается гораздо дешевле!

С таким доводом трудно не согласиться.

Теперь разберем пример с неудачным словом «но»:

Посетитель говорит:

– У вас товары дороже, чем у Феди Петухова!

Если вы скажете ему: «Но у нас еще гарантия; и мы доставляем товар, и тоже наливаем по сто грамм на посошок!», то, как бы это заманчиво не звучало, но все равно со стороны это выглядит жалкой попыткой оправдаться.

Почувствовали?

Смысл один, а эффект совсем противоположный!

Итак, подведем итог: никогда не употребляйте это страшное слово «НО»!

Сделайте паузу

Если собеседник задал вам щекотливый вопрос, не спешите на него отвечать. Когда вы чувствуете, что ответ вас скомпрометирует, лучше промолчите. А если собеседник слишком уж настырный, ответьте так:

1. «Я не готов ответить»,
2. «Мне нужно проконсультироваться»,
3. «Я не могу отвечать за наше руководство»,
4. «К сожалению, не я решаю эти вопросы, есть вышестоящие лица»

Можно сказать, что позже вы обязательно возвратитесь к этому вопросу. А потом, по ходу разговора, необходимость ответа может исчезнуть. Люди часто забывают о первоначальной теме разговора. Только не старайтесь часто применять эту технику, потому что беседа может перейти не в то русло.

Наши люди

В некоторых случаях выпады посетителя становятся неадекватными, и принимают характер неприкрытой агрессии. Когда его субъективные предположения и обвинения начинают преобладать, нужно твердо взять бразды правления в свои руки. Для такого случая существует неплохая техника.

Например, если вам скажут: «Кому вообще нужны эти дурацкие товары? Только и умеете деньги драть с людей!»

Спокойно и с достоинством ответьте: «Сейчас вы говорите точно, как люди, которые сейчас стали нашими лучшими покупателями».

Эта фраза обескуражит, и на некоторое время повергнет в легкий ступор.

А с нокаутированным противником сами знаете, что делать!

Сконцентрируйте ответы в одном

Не стремитесь отвечать на каждый вопрос собеседника. Выслушайте общий поток его замечаний и вопросов, после чего сконцентрируйте ответы в одном определении. Таким образом, вы сбережете личное время, нервы, избежав множества долгих и ненужных дискуссий. Цените время и будьте вежливы с оппонентами.

Ответ-бумеранг

Вы можете остановить все нападки посетителя, сделав ему замечание в виде ответного вопроса.

Допустим, он говорит вам:

«В магазине Феди Петухова цены, как в Китае, не как у вас!»

Улыбнитесь и скажите:

«У вас есть лишние деньги, которые вы готовы пожертвовать на развитие Китая?»

Скорее всего он ответит: «Почему?»

Вы: «Китайские товары – одноразовые. Вы просто выбросите эти деньги на ветер!»

Он: «А может и не выброшу!»

Вы: «Дешевый товар не может быть хорошим!»

Как-то так.

Всё познаётся в сравнении

Если вам говорят: «У вас все дорого!»

На это замечание можно ответить так: «Дорого в сравнении с чем? Со спичками?» или «А на какую сумму вы рассчитывали?»

Иногда покупатели просто говорят о высокой цене «с потолка», надеясь на скидки, а если задать им вопрос «где вы видели дешевле?», то ответить, скорее всего, будет нечего. Иногда в ответ вам начинают рассказывать выдуманные истории и мифы, как например эти — про копирайтинг, на которые вы, как профессионал, должны умело парировать.

Сошлитесь на авторитет

Если вас укололи по поводу малой известности вашего бренда, и сказали, что магазин Феди Петухова у всех на слуху – не теряйтесь. Расскажите дотошному собеседнику, о том, что вы сотрудничаете с другими процветающими брендами, типа: «Вася Зюкин энд Компани».

Если вам вообще не на кого сослаться, то ответьте примерно так: «Да, пока наша фирма только набирает обороты, но известность и хорошая репутация не падают с потолка, поэтому мы работаем только с честными и проверенными фирмами. Поэтому, увы, мы не знакомы с Федором Петуховым». Тем самым вы парируете выпад собеседника и ставите под сомнение репутацию непревзойденного Феди Петухова.

Как лучше работать с возражениями по цене

В беседе с людьми старайтесь говорить о цене продукта лишь после того, как перечислите его преимущества от покупки. Сначала нужно вызвать в нем дрожь и трепет при одном упоминании о вашем продукте. Он должен быть без ума от него. Лишь после того, как почувствовали, что он созрел, успокойте его и потом называйте сумму.

Если его все устраивает, но он хочет чтобы вы сделали ему скидку, не спорьте с ним. Последнее желание покупателя – закон для продавца. Но, вы просто обязаны и в этой ситуации получить свою выгоду. Сделайте ему ответное предложение. Хочет скидку? Пожалуйста! Только не забудьте навязать ему взамен этой услуги большую партию продукции. Или предложите дополнительную услугу с небольшой скидкой.

И он доволен – и вам хорошо!)))

Обязательно акцентируйте внимание на выгодах человека, и скажите, что они намного больше, чем цена вашего продукта. Напомните, что качественный продукт не может стоить копейки. Если человек спорит, что цена высокая, переспросите его: «Вы сейчас говорите о цене продукта или его ценности?»

Делайте цену наглядной

Разделите стоимость продукта на небольшие доли: используйте для наглядности ежедневные выплаты, месяцы или кварталы. Разложите ему все по полочкам. Объясните: «цена кондиционера – 3 741 рубль оплаты за год, а ежедневно это всего лишь 10 рублей 25 копеек. В добавок пять лет гарантии. Разве для вас дорого платить десятку за комфорт в помещении?».

Намекните, что он потеряет, если откажется от таких выгод. Например, расскажите про у вас бесплатный ремонт, что вы доставляете покупку на дом, консультации специалистов и вы будете его бесплатно консультировать на всех этапах покупки. Что он может стать постоянным покупателем, и получать приглашения на акции, скидки и. т. д.

Частые промахи

1. Не превращайте свои деловые обязанности в сражение с покупателями. Это главная оплошность. Как известно, нападение вызывает ответный отпор! А все виды конфронтаций и споров - это долгий извилистый путь к закрытию магазина. С людьми нужно эффективно разговаривать, а не воевать!
2. Если вы, как продавец ведете себя неуверенно при общении, или у вас мало компетенции, то человек, общаясь с вами, сразу задумается: «А стоит ли мне приобретать продукт или услугу в том месте, где даже продавец ничего не смыслит в том, что продает. Пойду я лучше в другой магазин!»
3. Слишком активный и болтливый продавец – это тоже плохо. Точно также, как и слишком замкнутый.
4. Некрасиво, когда продавец налетает как коршун и задает покупателю сразу кучу вопросов одновременно. Не набрасывайтесь! Дайте человеку разглядеть товары и опомниться.

Польза от чтения классиков

Чтобы стать профессионалом продаж и умело отвечать на каверзные вопросы, одной практики будет недостаточно. Есть много полезных книг , читая которые, вы научитесь правильно работать с возражениями. После прочтения вы станете увереннее в себе, и общение с покупателями будет протекать гораздо легче.

Я предлагаю вам краткий список популярных книг, которые помогут вам стать компетентней в этом вопросе:

Кроме этих книг есть и другая литература по риторике.

Вы можете посмотреть полезные фильмы по этой тематике. Например: фильм «Американцы». У него есть и другое название «Продавцы». Кроме этих есть ленты: «Бойлерная» и «В погоне за счастьем». Их часто демонстрируют на занятиях по технике эффективных продаж.

Один из остроумных диалогов показан в фильме «Продавцы». Там по телефону происходит диалог, где будущему покупателю менеджер задает вопрос, на который можно ответить только однозначно. Вопрос такой: «Вы счастливы или вы женаты». После того, как мужчина ответил, что женат, ему задали еще серию вопросов, после чего он так запутался, что согласился на покупку.

Суть беседы была в том, что продавец использовал любые ответы мужчины в своих целях. Например, когда мужчина ответил, что ему нужно посоветоваться по поводу покупки с женой, продавец спросил: «А жена спрашивает у Вас, когда приобретает для себя очередную шубку или сапоги?»

В этом эпизоде показан остроумный пример борьбы с возражениями. Посмотреть его поучительно.

Главные аргументы

Продавец должен знать все выгоды продукта и обладать следующими качествами:

• Быть уверенным в продукции.
• Знать выгоды покупателя.
• Уметь слушать и соглашаться.
• Проявлять доброжелательность.
• Верить, что продать можно все.
• Помнить, если человек долго возражает - значит, хочет купить.

Настройтесь на успех

В литературе по бизнесу приводится пример некого торгового агента. Он был рекордсменом по количеству продаж. Секреты этого человека был в одном – он не сомневался в успехе. Просыпаясь по утрам, он часто твердил: «больше улыбаешься – больше продаешь».

Итак, залогом успеха являются три фактора:

1. благожелательность.
2. хладнокровие.
3. решительность.

Частые ответы покупателей

Посмотрите полезные образцы диалогов:

Типичная отговорка:

– Я обязательно вам позвоню.

– Если вы так отвечаете, значит, вам не интересен наш продукт. Мне нужен искренний ответ.

Вам должны ответить такой же искренностью.
Или такой:

Он говорит:

– Я должен подумать об этом предложении.

– Абсолютно правильно. Подумать стоит. А чем мой товар Вас все-таки заинтересовал?

Это вызовет собеседника на откровенность.

После беседы, если у вас не купили, обязательно назначьте точное время будущей встречи. Отговорки типа:

Я перезвоню» или «Я еще подумаю» сразу отвергайте!

Лучше назначьте конкретную дату:

– Давайте, лучше я Вам перезвоню. Когда вам будет удобно? В среду или в пятницу?», «С 9 до 14 или позже?

Сразу лишите покупателя альтернативы: позвонит он или нет. Лучше сами назначьте ему конкретное время и дату встречи. Он будет думать, что сам сделал этот выбор. Но на самом деле это будет ваше жесткое решение.

На этом все друзья. Очень надеюсь, что мой краткий обзор оказался полезен для вас. Кликайте по значкам соцсетей и пишите в комментариях, была ли полезна для Вас статья.

Доброго времени суток, уважаемые мои читатели! Совсем недавно я писала про работу в сетевом маркетинге и упомянула, что единственным минусом является то, что вы часто будете сталкиваться с отказом. Сегодня я расскажу вам, как конкретно работать с возражениями клиента основные принципы и технологии, какие фразы говорить и как отвечать на самые разнообразные негативные отклики, которые зачастую ставят менеджера в тупик. Основные техники и принципы будут рассмотрены на простых жизненных примерах.

Из этой статьи вы узнаете:

Прежде всего: Что не надо делать!

Я каждый день веду переговоры с клиентами, бывает, что со своими, но чаще с клиентами своих клиентов, чтобы понять какие техники работают, чтобы оттестировать что-то новое и в конце концов проверить на прочность старые. Во время переговоров я часто слышу возражения от клиентов. Очень много возражений! И где-то лет шесть-семь назад, когда я только начинала работать в активных продажах это нежелание даже выслушать меня ставили в тупик, я не знала, что делать. Вот мне отказывают, и я терялась, не знала, что сказать, бывает, просто молчала в трубку, а, бывает, говорила какие-то нелепости. К примеру, мне говорят:

— Нам ничего не интересно, нам ничего не нужно!

Я говорю:

— Ничего не интересно… Может быть, вам всё-таки будет интересно?

Отвечают:

— Да, девушка, нам ничего не интересно! Спасибо! До свидания!

Я пыталась хоть как-то продолжить разговор:

— Подождите, подождите! Может быть… Давайте я вам вышлю на электронную почту каталог? Вы посмотрите…

Они говорят:

— Да, высылайте, мы посмотрим. До свидания! — и клали трубку.

Большей от них вестей никаких я не слышала, перезвонить боялась, потому что не знала, что сказать, мне же уже отказали. Или, когда я слышала возражение: «Я подумаю/мы подумаем», то тоже терялась, не знала, что сказать:

— Конечно, вы думайте, спасибо, что уделили мне время! А может быть, вас что-то не устраивает? О чем вы собираетесь думать? — и говорила подобные нелепости, которые ни к чему не приводили, а чаще просто-напросто портили отношения с клиентами.

Представим уровень волнения человека, как шкалу от 0 до 10. Менеджер по продажам, новичок, только пришёл работать в компанию. Он берёт телефон, звонит и слышит негативную реакцию от клиентов, его волнение зашкаливает на 9-10 баллов. Он не знает, что ответить, и даже, если у него были заготовленные фразы до этого, ему объясняли, как работать с возражениями, он все равно всё забудет, или ответит не так, потому что он боится, не ожидал отказа, он думал, что сейчас позвонит, и у него без проблем что-то купят, и ничего такого плохого не произойдет. А ему на другом конце телефонного провода говорят:

— Нам ничего не надо, мы уже с кем-то работаем, спасибо, до свидания!

Всё, его поставили в тупик. Но, если вы готовы к возражениям, если воспринимаете переговоры с клиентами, в том числе с новыми клиентами, как поле, где обязательно будут присутствовать отказы, ваш уровень волнения снижается до нормы, 1-2, может быть, 5. И вы готовы к этим возражениям, понимаете, что они прозвучат, и у вас есть четко заготовленные фразы, что сказать, чтобы этот негативный отклик обработать.

Введение

Эти слова опробованы в различных сферах и работают без промахов. До того, как я напишу вам конкретные фразы, объясню в общих принципах, как реагировать на отказ, чтобы вы знали, почему именно эти слова лучше произносить. То, что вы, вероятно, читали в книгах и смотрели в видео курсах, это, вероятно, на данный момент не действует. Это что касается «борьбы» с отказами. Почему не работают?

Вообразите, что существует какое-нибудь огромное предприятие, с которым все хотят работать, и ежечасно куча продавцов старается дозвониться до этой фирмы. И, как вы считаете, менеджеры, которые звонят, они были на каких-нибудь тренингах по продажам или читали статьи, книги или изучали какие-либо видео курсы? С большей вероятностью, кто-то из них изучал эти вопросы и понимает, как быть с нежеланием клиента сотрудничать или даже просто выслушивать предложение. И, когда работники этого предприятия отказывают, то они тоже понимают, как продавцы пытаются обойти их возражения, и, следовательно, у сотрудников фирмы: и у секретарей, и у руководства – у всех, кто принимает решения, уже появился иммунитет, как отвечать на обработку отказа. Таким образом, те методы, которые уже воздействовали на них десятки и сотни раз, уже никак не срабатывают. Ввиду этого необходимо разорвать шаблон, сделать что-то такое, чего никак не ожидает оппонент. Это самое главное.

Обработка возражения «Нам это не интересно, нам ничего не нужно»

Возьмём для начала самый распространенный отказ, который появляется в самом начале разговора: «Нам это не интересно, нам ничего не нужно». Вы начинаете предлагать, и тут возникает это возражение как барьер к дальнейшему общению. Ваша цель — наладить контакт, чтобы перейти к выявлению потребностей, и, отталкиваясь от их нужд, перейти к представлению вашей услуги или вашего товара. Но перед тем, как выявлять потребность, нужно сделать предварительную презентацию, зацепить клиента. Самое главное, когда вы услышите этот отказ, — сделать переход к вопросам.

Разберём 4 техники обработки возражения «нам это неинтересно».

Выход на диалог

— Как вам это неинтересно? Минуточку, минуточку, вы, вероятно, не так поняли! Сейчас я снова вам объясню суть, и вы после примете решение, насколько вам это интересно. Хорошо?

Клиент не предполагал, что вы так болезненно отреагируете.

— Как так, неинтересно? Не кладите трубку, вы не так меня поняли, вы, может быть, не это подумали?

В этом ключе ваша главная цель подцепить его на диалог, чтобы он с вами пообщался и потом уже потихоньку слово за слово вы переходите к следующим этапам.

Если эта техника у вас не сработает, можете попробовать иную.

«Именно вам»

— Нам это не интересно.

— Да-да, но я позвонила именно в вашу фирму, потому что вы производите компьютеры. Ведь так?

— Да, производим.

— Наша услуга ориентирована именно на предприятия, которые производят компьютеры, и с очень высокой долей вероятности наша услуга вам будет интересна. Давайте, я опишу, что да как, и вы уже решите на самом ли деле вам это не нужно. Хорошо?

Этот клиент может согласиться. Я называю этот метод «Именно вам», то есть вы показываете, что услуга направлена именно на этого клиента, и что ему вероятнее всего будет интересна.

«Другие согласились»

— Нам это не интересно!

— Конечно, не интересно! Мне в прошлом месяце в добром десятке компаний ответили совершенно то же самое, и трое из них на этой неделе уже заключили с нами договор о поставке. Я не хочу впустую тратить ни своё, ни ваше время. Сейчас я быстро расскажу вам суть предложения, и вы подумаете, насколько вам надо необходимо.

— Да, ладно.

Потенциальный клиент слышит, что кто-то уже сначала не хотел получать услугу или товар, но потом согласился, тогда может быть стоит действительно выслушать и уделить чуточку внимания.

«Я вас понимаю»

— Да, я отлично догадываюсь, что я не первый, кто вам что-нибудь предложил за эти дни, я понимаю, что вы не желаете сейчас выслушивать, как вам кто-то что-то втюхивает. Поэтому сейчас я вам в течение одной минуты расскажу, какую пользу этот продукт может принести, задам ещё пару уточняющих вопросов, и там уже решим, сможем ли мы быть друг другу полезны, и вы определите, реально ли вам это не интересно. Хорошо?

Я испытывала сотни техник работы с этим отказом и эти четыре зарекомендовали себя гораздо лучше, чем другие. Важно сразу ничего не продавать, не втюхивать.

Есть вероятность, что вы сможете пригласить потенциального клиента на встречу после обработки этого отказа, но делать этого не советую, поскольку тестировала и возможность эта очень низкая. Вероятно, в будущем я напишу статью, где подробно объясню, как правильно приглашать клиента на встречу, но сейчас не об этом. Отказ «Нам это интересно, нам это не нужно» мы обработали, и, так сказать, вышли на вопросы, продали время. Теперь у нас есть дополнительный шанс и время, чтобы зацепить клиента и пригласить его на встречу, заинтересовать своей продукцией.

Методы выхода на лицо, принимающее решение

Зачастую бывает так, что возражение, особенно «Нам не интересно» говорит не лицо, принимающее решение, не тот человек, который действительно отвечает за поставку продукции или приобретение вашей услуги, а секретарь, как бы привратник, девушка, которая сидит для того, чтобы отшивать подобных продавцов, поднимает трубку и говорит:

— Нам ничего не нужно! До свидания! высылайте всё на электронную почту! До свидания! До свидания! — и девушка кладёт трубку.

Вам нужно как-то этого привратника пройти. То есть предыдущие техники, они предназначены в первую очередь для обработки возражения лица, принимающего решения. С секретарём это не прокатывает. Не нужно этого делать, потому что вы попадёте в тупик. Вас просто зарубят на корню.

• Сейчас расскажу один метод, как обойти «привратника», который работает с очень высокой вероятностью. Вы звоните в компанию:

— Добрый день! Анатолий Антонович на месте? Не ушёл он?

Секретарь отвечает:

— На месте…

— Переключите, пожалуйста!

И вас переключают.

• Или, например, если не знаете имя директора:

— Добрый день! Директор на месте? Не ушёл он там ещё?

На другом конце провода:

— Ещё не ушёл…

Вы тут же:

— Телефон не поднимает мобильный, не знаю, как дозвониться, переключите, пожалуйста!

Раз, и вас переключают. Не буду объяснять, почему эта техника действует, но она работает очень хорошо.

Принципы предотвращения появления отказа

Я считаю, что лучше предотвратить возражение, чем с ним потом работать. В тот момент, где возникает негативный отклик, вам уже нужно предотвратить его до начала проявления.

Здесь я опишу пару методов, как это сделать.

1. Компания, которая занимается продажей антифриза (это жидкость в вентиляции, которая участвует в разнообразных процессах) для системы вентиляции бизнес-центров требовалось продать главному инженеру.

Когда поступает звонок главному инженеру, говорили примерно следующее:

— Добрый день! Звоню по поводу вашего здания, бизнес-центра, на улице Московской. У вас он 2008 года постройки?

— Да 2008-ого, и что?

— Просто оно находится в зоне риска по повреждению системы вентиляции, и нам надо взять образец жидкости, чтобы установить это точно. Завтра мы будем в вашем районе днём. Можем подъехать. Вы будете на месте?

И главный инженер, говорил:

— Да, буду на месте. А что?

И его ещё что-то спрашивали, уточняли нюансы и, соответственно, главный инженер соглашался на встречу.

Возражения «Нам ничего не интересно, ничего не нужно» мы не получали, мы, в принципе, ничего не предлагали. Мы сразу вышли на встречу.

1. Ещё один вариант пробовали с интернет провайдерами, которые в квартиры, в дома, физическим лицам продавали интернет.

— Добрый день! Мы завтра будем в вашем доме тестировать скорость интернета и возможность сбоев. Вы будете дома с 6 до 8 вечера?

Клиент говорил:

— Да, буду, а что?

— Хорошо, отлично! Наш мастер приедет, посмотрит. Это буквально займёт две минуты.

И всё. Клиент соглашался, приходил мастер, смотрел скорость интернета, как, что, и говорил:

— Смотрите, у вас такой тариф, стоит определенных денег, например, 100 единиц. Есть другой, с такой же скоростью, стоит 95. Можем рассмотреть такой вариант. Если что, подключим вам буквально за пару часов.

И многие клиенты соглашались, то есть продажа происходила уже на месте. Менеджеры, соответственно, сначала обзванивали все квартиры по справочнику, потом приходил мастер и 20 визитов за вечер делал.

Используйте такую технику, и возражение «Нам это не интересно» не возникнет.

Как многие говорят:

— Здравствуйте! У нас есть отличный интернет с хорошей скоростью, и можем вам подключить на выгодных условиях. Хотите?

— Ой, нет! Какой интернет? У нас всё есть. Нам ничего не надо! Это времени много занимает! До свидания!

И всё, и посылали. Здесь работать с возражением уже трудно. В варианте с проверкой скорости интернета с отказом работать легко, потому что его в принципе нет.

Техника работы с возражением «Мы уже с кем-то работаем»

Возражение: «Мы уже с кем-то работаем». Этот отказ возникает в B2B продажах, там, где вы что-то пытаетесь продать компании. Как на него реагировать верно?

«Именно поэтому я вам звоню»

— Мы уже с кем-то работаем!

— Отлично! Мы как раз в первую очередь начинаем сотрудничать именно с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества. А как долго вы с ними работаете?

И клиент на автомате отвечает на вопрос. Соответственно, разговор пошёл и уже возражения «Мы уже с кем-то работаем» нет.

«На будущее»

— Отлично! Именно поэтому мы вам позвонили. Мы сейчас работаем в приоритете с этими компаниями.

А он говорит:

— Ой, знаете, нам ничего не нужно, мы с кем-то работаем. Извините, у нас всё нормально…

Тогда вы говорите:

— Хорошо, но, возможно, в будущем у вас появится потребность подыскать себе нового поставщика. Ведь может такое быть?

— Да, может.

— Давайте пообщаемся? Посмотрим, чем мы можем быть друг другу полезны? На будущее вы будете иметь нас в виду. Будем у вас как запасные поставщики.

«Нюансы»

– Отлично! Мы как раз работаем с такими компаниями, которые уже с кем-то сотрудничают, и мало ли что случится, срок поставки срывается, или ещё что-нибудь. Мы можем быть вашими дополнительными поставщиками, и, если что, вы сами можете связаться. Хорошо?

— Хорошо, вы можете быть дополнительными, запасными.

— Отлично! Но мне нужно уточнить пару нюансов, на всякий случай, по поводу поставок, если сейчас есть время.

— Давайте уточним.

И вот вы уже с ним разговариваете, и слово за слово вы занимаете позицию своих, вы уже запасные поставщики.

«Нужно обговорить нюансы» и потом уже вы переходите на выяснение потребностей, что нам и нужно делать.

Опять же этот отказ возникает в самом начале. Это, как бы, не возражение, а больше сопротивление. С вами не хотят просто общаться, и вам нужно этот кокон прорвать, эту стенку разрушить, чтобы перейти на вопросы, на презентацию и на хороший контакт. Этими способами вы это делаете. Вы запасные.

«Не тратить время»

— Вы знаете, мы уже работаем с другими.

— Отлично! А как давно вы с ними сотрудничаете?

— 2,5 года, примерно.

— Отлично! А почему выбрали именно их в качестве партнеров? Что вас больше в них заинтересовало?

Он может, конечно, не сказать, но есть вероятность, процентов тридцать-сорок-пятьдесят, что он начнёт отвечать и, соответственно, вы как бы не заметили возражение «Мы уже с кем-то работаем», то есть вы продолжаете на энтузиазме задавать вопросы. Главное, делать это уверенно. Если неуверенно примените, скорее всего, у вас эта техника не сработает, и, соответственно, вы сразу: «Это не работает, не подходит».

— Мы уже с кем-то работаем.

— Замечательно! Я так понимаю, вы регулярно исследуете рынок, чтобы работать с компаниями на наиболее выгодных условиях. Так?

Если клиент говорит:

Вы отвечаете:

— Замечательно! Давайте, тогда сравним наши предложения, и вы уже решите.

Если он говорит:

— Нет, мы не рассматриваем.

— Да, а как вы думаете, есть ли сейчас на рынке компании, которые могут предлагать такие же услуги, как и ваши нынешние поставщики, но на более выгодных условиях?

— Ну да, конечно, могут существовать…

— Отлично! Тогда давайте, чтобы не тратить ни моё, ни ваше время, мы сравним сейчас предложения по ключевым параметрам, и определим, стоит ли нам продолжать диалог дальше. Хорошо?

И скорее всего клиент скажет:

— Хорошо.

Причём, заметьте, в некоторых методах в борьбе с возражениями «Нам ничего не нужно» или «Мы уже с кем-то работаем» я применяла такую технику: «Я понимаю, что вы не хотите тратить время» — она очень мощно работает.

«Слабое место конкурентов»

Даже здесь бывают ситуации, где вы знаете слабое место конкурентов. Предположим, у них отгрузка осуществляется силами клиентов. То есть конкурент поставляет продукцию тому, с кем вы хотели бы сотрудничать. Клиент на своих машинах приезжает и забирает, но ему возможно легче было бы, чтобы ему привозили товар на склад, а у вас такая функция включена в договор, причем, примерно по такой же цене. Может, чуть-чуть дороже, но не существенно. Значит, когда потенциальный клиент скажет:

— Мы уже с кем-то работаем.

Сразу же зацепите его за этот нюанс:

— Отлично! А они вам сами доставляют продукцию до склада или вам приходится ездить каждый день?

Собеседник:

— Мы ездим сами.

— Отлично! Возможно, у нас будут точки соприкосновения. Давайте в течение 5 минут обсудим варианты сотрудничества, и потом вы решите, интересно вам это или нет. Хорошо?

— Хорошо.

Вы отдаляете принятие решения на другой срок. То есть клиент говорит:

— Не интересно.

А вы говорите:

— Хорошо! Отлично! Замечательно! Давайте обсудим и это «неинтересно» у вас будет шанс сказать потом, позже, когда вы, так сказать, узнаете дополнительные факты.

Представим, что он покупает аксессуары из дерева низкого качества. Вы говорите:

— А вы уже с кем-то работаете? Отлично! А из какого материала покупаете у них аксессуары?

И клиент говорит:

— Из обычного, бывает и из пластмассы.

— Пластмасса? Просто много клиентов на рынке сейчас интересуется именно натуральным деревом определенных пород. У нас как раз есть такие варианты, мы можем вам показать. Вы потом решите, интересно или нет. Хорошо?

— Хорошо.

Вы продаёте опять же разговор по телефону, где вы цепляете определенными техниками.

«Принципиальная»

— Вы принципиально работаете именно с одной компанией или же рассматриваете и другие варианты? Возможно, есть более выгодные для вас?

Клиент говорит:

— Может быть, рассматриваем.

— Хорошо! Давайте обсудим!

Принципы определения, что перед вами лицо, принимающее решение

Если вдруг вы понимаете, что общаетесь не с тем, кто принимает решение, а ведёте разговор с секретарём, который маскирует себя под лицо, принимающее решение (такое часто бывает). Вам нужно выявить, а так ли это?

Для этого используются следующие технологии.

«Именно вы принимаете окончательное решение?»

— Скажите, пожалуйста, я так понимаю, именно вы принимаете окончательное решение по этому вопросу?

Собеседник говорит:

— А кто этим занимается у вас в компании?

Он вам, может, имя и не скажет сразу, но вы уже понимаете, что это не лицо, принимающее решение (сокращённо ЛПР).

«Что дальше?»

Перед тем как обсуждать ваше сотрудничество с клиентом, надо узнать, принимает ли этот человек решения. Просто была ситуация, где один из менеджеров поехал на встречу, и часа два делал там презентацию, а потом оказалось, что он делает презентацию не лицу, принимающему решения. В итоге два часа были потеряны зря, ещё на дорогу час туда, час обратно. В общем, уйму времени, полдня можно сказать. Чтобы вам в такую ситуацию не попасть, не потерять время, средства, спросите:

— Если мы сейчас с вами обсудим все детали предложения, и вам покажется, что это интересно, как поступим дальше? Какие следующие шаги?

И собеседник может сказать:

— Я тогда отнесу директору, он рассмотрит, вы потом переговорите с ним, и так далее…

И вы понимаете, что это не лицо, принимающее решение.

Во время разговора вы говорите:

— Скажите, пожалуйста, а вы с кем-то будете советоваться перед тем, как принимать решение о поставке, о покупке?

Если ответят:

— Да, конечно, я директору отнесу, он посмотрит, либо тому или другому руководителю, он принимает решение.

Значит, это не ЛПР, а если клиент говорит:

— Советоваться? Нет. Сам приму решение.

Примечание:

Но, хочу вас предупредить, часто бывает такое, что самый главный директор, руководитель вам и не нужен. Возможно, тот менеджер среднего звена, с которым вы сейчас общаетесь, и принимает окончательное решение, а потом просто придёт к директору, скажет:

— Степанович, вот смотрите: классное предложение. Давайте возьмём его!

— Давайте, раз ты решил, давайте! — директор ему очень сильно доверяет.

Поэтому в некоторых ситуациях не нужно прям-таки явно проходить этого человека. Большинство пытаются к самому главному достучаться через многих-многих-многих менеджеров. Некоторых нужно проходить, некоторых не нужно. Как это определить? Это тема отдельной статьи. Попробуйте определиться сами.

Работа с возражением «Я подумаю»

Этот отказ прозвучит в 99 процентах случаев, если негативный отклик вообще возникнуть. Как с ним работать? «Я подумаю». Самое плохое, что вы можете сделать — это сказать:

— Давайте подумаем вместе.

— О чём вы собрались думать?

Такое делать не нужно, потому что это очень сильно усугубляет отношения с клиентом. Вы его напрягаете, а покупают у того, кто не напрягает. Если есть вариант обработки возражений «Я подумаю», не напрягая клиента, почему бы им не пользоваться? Зачем его напрягать? Вот вам приятно, когда вас напрягают? Я сейчас вам скажу:

— Купите у меня кепку или майку за 100 долларов!

Вам майка не нравится, и цена вам неприемлема. Вы же не скажете:

— Нет-нет! Мне не нравится!

Потому что я буду работать этим возражением:

— Почему вам не нравится? Она же отличная!

А вы не хотите, чтобы я с ним работала. Вы понимаете, что я буду его обрабатывать, и вы, чтобы отвязаться, но так, безболезненно, говорите:

— Мне нужно подумать, если что, я к вам вернусь.

А я вам говорю:

— А давайте вместе подумаем? А над чем вы собрались думать?

Что вы сейчас чувствуете? Наверное, не очень. Да? Соответственно, не ставьте клиентов своих в такие ситуации.

Как обработать это возражение?

«Другое решение»

Во-первых, мы поддерживаем клиента, говорим:

— Отлично! Конечно, думайте! Действительно, нужно принять грамотное решение! Но я хотела бы еще уточнить: на данном этапе вам все условия приемлемы или подыщем на всякий случай другое решение?

Раньше я на тренинге давала технику просто:

— Хорошо, а вам как, условия поставки уже приемлемы?

И клиент, соответственно, говорил:

— Да, приемлемо, приемлемо…

То есть не совсем хорошо работал этот метод. Намного круче работает:

— Хорошо, вам условия поставки приемлемые или же попробуем найти другие варианты, на всякий случай?

И клиент:

— Давайте на всякий случай поищем.

Оказывается, что его действительно что-то не устраивало, потому что как я уже говорила возражение «Я подумаю» возникает тогда, когда клиента что-то не устраивает. Он просто не скажет истинный отказ, и, чтобы отвязаться, чтобы не усугублять ситуацию, скажет: «Я подумаю». Соответственно, вы это «Я подумаю» просто убираете с дороги и проходите его. За отказом «Я подумаю» кроется другое возражение, которое отлично вычисляется следующей техникой.

«Цена приемлема?»

Если вы понимаете, что клиента не устраивает цена, говорите:

— Хорошо, конечно, думайте. Действительно, нужно принять грамотное решение, но хотела бы еще уточнить: вам, вообще, стоимость этого продукта приемлема? Или попробуем подобрать другой вариант, по более доступной цене?

«А, кстати, забыла…»

Клиент выбирает матрас и говорит:

— Мне нужно подумать.

Вы говорите:

— Отлично! Замечательно! А, кстати, совсем забыла спросить: вы именно с пружинным наполнителем рассматриваете? У нас есть другие варианты, без пружинного наполнителя. Специальный ортопедический беспружинный матрас, давайте посмотрим?

Клиент отвечает:

— Давайте.

И вы уходите от возражения «Я подумаю». Его уже нет.

Вы переводите тему разговора, покупаете у клиента дополнительное время. У вас появляется дополнительный шанс выявить потребности, определить, почему он хочет думать, и так далее. Но когда он говорит: «Я подумаю» — это такая точка накала. Но если вы будете пытаться продать сейчас, ничего не получится, вам нужно сначала снизить её:

— Давайте посмотрим другой вариант? Я совсем забыла предложить…

Здесь уже можно спокойно с клиентом общаться, тут нет такого накала эмоций.

И, кстати, по поводу возражения «Я подумаю». Когда вы обработали отказ «Я подумаю» один раз, клиенту уже сложнее сказать так снова.

Представьте, он сказал:

— Я подумаю.

— Ещё совсем забыла, покажем этот вариант…

— Давайте!

Вы показываете. Если он ещё раз скажет: «Я подумаю», он будет просто-напросто чувствовать себя дурачком. Причём вы в этом не виноваты. Вероятность продажи тут повышается, либо вероятность того, что он скажет действительно истинное возражение.

Уход от возражения «по мелочам»

Бывает такое, что клиент возражает по мелочам. Что-то его не устраивает, цвет не устраивает, или комплектация не устраивает, или сроки поставки, или ассортимент чуть-чуть там скудноватый, или там где-то кнопка какая-то не та. Следовательно, вы говорите:

— Хорошо! Я так понимаю, вас, в принципе, всё устраивает, вы уже готовы приобрести. Осталось только решить вопрос с… — говорите то, что не устраивает клиента. — …с кнопкой, с цветом, с комплектацией. Так? То есть здесь решим…

И если клиент говорит, что да, тогда, действительно, это истинное возражение. Но, если он говорит, что не совсем, то есть, если у него внутри есть другое возражение, то он понимает, что вы сейчас готовы решить вопрос с этой кнопкой. Вы очень уверенно это сказали. Соответственно, он, скорее всего, скажет истинное возражение или другое ложное. Или скажет:

— Вообще-то, с собой просто денег не брал, знаете.

— Знаете, просто я по ценам ориентировался процентов на 20 пониже, а тут как бы дороже…

Вот и возникает возражение «Дорого», которое вы уже обрабатывайте по-другому, то есть вы опять же этот отказ «По мелочам» убрали с пути. Он был, его убрали и к следующему возражению: «Дорого».

Что делать при отказе «Дорого»?

Возражение «Дорого» — это одно из самых популярных возражений. Но вам нужно в большинстве случаев добиться, чтобы оно было сказано. Клиенты некоторые просто не говорят «Дорого», потому что они не хотят, так сказать, казаться в вашем лице бедняками. Что у меня денег нет и это дорого, а многие хотят казаться богаче, но это не касается профессиональных закупщиков, которые только и знают, что говорить:

— Дорого, ой, дорого, дорого, дорого!

Им лишь бы сбить цену, их специально тренируют, чтоб они сбивали цену.

• Поэтому для начала нужно выявить, истинно ли это возражение «Дорого».

Вы спрашиваете:

— Хорошо, я так понимаю, если бы цена устроила, то вы уже готовы приобрести. Так?

Если клиент говорит:

Значит, вам нужно сейчас как-то с ним по цене сообразить. Но если он говорит:

— Не совсем… Вы знаете, у нас просто с собой сейчас нет денег, у нас сейчас дебиторку не выплатили… Вот, если бы выплатили… Тогда, возможно, мы купили бы…

Оказывается, это дело в дебиторке невыплаченной, а не в том, что дорого. Проверили возражение «Дорого» на истинность.

• Если истина, обрабатываем дальше, хорошо, если у вас есть другие варианты. Вот дорогой вариант и еще есть менее дешевые комплектации. Тогда вы говорите:

— Да действительно этот продукт не из дешевых, но давайте вам объясню, почему он стоит таких денег, и почему многие наши клиенты выбирают именно это, и готовы за него платить.

И, соответственно, потом вам нужно выстроить цепочку аргументации по выгодам клиента. Выявить перед этим потребности, чтобы он почувствовал, что платит за дело. Деньги-то у него есть, скорее всего. Просто на ваш продукт нет денег. Он ценность не чувствует.

• И самый простой вариант в обработке возражения «Дорого» — вы говорите:

— Хорошо, давайте, подберем вариант подешевле!

И подбираете вариант менее ценный, он может такой взять, но там не будет вот этого, вот этого, вот этого, ещё вот этого.

— Это вам может быть полезно, и это вам может быть полезно в такой-то ситуации.

Можно сравнить на простом примере: компьютеры. Есть компьютер бюджетный. Если вы откроете одновременно 20 вкладок в браузере, то он у вас будет тормозить и работать медленно. А другой компьютер, подороже, будет работать замечательно.

• Бывает такое, что клиент говорит вам:

— Дорого.

И вы понимаете, что он где-то видел дешевле. Вы спрашиваете:

— Хорошо, я так понимаю, вы уже сравнивали с чем-то где-то? Да?

Уверенно спрашиваете. Не нужно спрашивать по сравнению, с чем. Это сейчас вызывает отторжение, и клиенты воспринимают как грубость.

— Я так понимаю, вы уже с чем-то где-то сравнивали? Да или нет?

То есть клиенту даёте выбор. Если он сразу говорит:

— Да, сравнивал. Там есть дешевле.

Тут важный момент, если он знал ваш примерный порядок цен, но пришел к вам, то, скорее всего, ему чем-то интересно ваше предложение.

— Хорошо, вы знали порядок цен, знали, что у нас немножко дороже. Почему всё-таки решили к нам прийти, наш вариант посмотреть? Что именно в нашей продукции вам кажется наиболее интересным?

Вы вычисляете ключевую выгоду и соответственно гиперболизируете её.

Техника работы с отказом «У нас нет денег»

Меня часто спрашивают:

— А как реагировать на возражение «У нас нет денег»?

Наверняка, у вас такое тоже случалось.

Сразу режут на корню:

— Ой, денег у нас нет, ничего не хотим покупать.

Вам, во-первых, нужно выяснить, а истинное или это возражение:

— Хорошо, но я так понимаю, если бы были деньги, то мы бы с вами это все обсуждали. Да?

— Да, тогда возможно нам было бы это интересно.

— Хорошо, отлично, но деньги же могут появиться в будущем. Сейчас кризис, завтра кризиса не будет. Знаете, вот нам один клиент вчера сказал, что нет денег. И денег на счёте не было, вообще, по нулям. Мы с ним обсудили варианты на будущее, и через два дня ему должники переслали дебиторку. Соответственно, сразу нам позвонил, и сейчас заключаем с ними договор. Возможно, у вас тоже появятся деньги, и на будущее давайте обсудим, чтобы знать, кто что предлагает. Тем более 5 минут на разговор, я думаю, больше у нас не займёт.

— Окей, хорошо!

И вы обсуждаете. Теперь ваша главная задача — заинтересовать покупателя. Деньги, скорее всего, есть, и это ложное возражение. Но, знаете, в чем нюанс? Если он сказал: «Нет денег», то после этого отказа, даже, если будет очень интересно ваше предложение, клиент не сможет у вас купить. Представьте, он говорит:

— Нет денег.

— Не страшно, давайте, я предложу — вы посмотрите, и там уже разберемся.

— Да, давайте.

Предлагаете, он думает: «А реально классное предложение, стоит купить, действительно стоящее! Ах, я же сказал, что денег нет, и что делать? Обманщиком буду казаться! Нет!», и говорит:

— Давайте потом! Хорошо?

И всё, и вы теряете клиентов. Но! Вы говорите:

— Возможно, деньги появятся. У меня был клиент, у которого деньги появились за считанные часы, потому что вы платили дебиторскую задолженность. Вероятно, вам тоже выплатят сегодня что-то, и появятся деньги. Может ли такое быть?

Они говорят:

— Да, есть такая вероятность.

Теперь, если клиент заинтересуется, он сможет согласиться. Сказать, например, что дебиторку выслали. То есть вы ему подсказываете вариант выхода из этого тупика, как из него выйти, чтобы не показаться обманщиком.

Возражения клиентов и работа с ними

Проводя тренинги в Санкт-Петербурге, такие как - тренинг продаж, тренинг переговоры с клиентами и т.д., самой востребованной темой всегда является работа с возражениями. В этой статье мы приводим конкретные рекомендации, как отвечать торговому представителю на возражения клиента, на примере работы с магазинами.

Возражения клиентов – это не препятствие на пути достижения Вашей цели (продажа продукции), а признак того, что клиент заинтересовался. Люди, которые не возражают, не чувствуют никаких эмоций по отношению к нашей продукции, а, следовательно, и не будут делать заказ на нее. Это одна из главных идей, которую мы пытаемся донести на жестких переговоров.

Если Вы услышали, что клиент высказывает возражения, то значит Вы «идете в правильном направлении». Рассматривайте возражения как неотъемлемую часть Ваших последовательных действий на пути к продаже.

Правила работы с возражениями:

1. Возражения клиента надо выслушать . Возможно, что клиенту достаточно их произнести вслух и понять, что они беспочвенны. Выслушивая их, Вы тем самым показываете клиенту, что не боитесь их.
2. При ответе на возражения нельзя нервничать и раздражаться.
3. Чтобы точнее определить истинную причину возражений клиента, необходимо задавать уточняющие вопросы . Лучше всего использовать открытые вопросы.
4. Попробуйте «перевернуть», перефразировать возражение клиента таким образом, чтобы ему пришлось самому ответить на свое возражение. Самый убедительный ответ на возражение клиента – это его собственный ответ.
5. Соглашайтесь с его возражениями, а потом опровергайте . Нельзя при этом использовать выражение «Да…, но…». Используйте такие выражения, как «В тоже время…» или «С другой стороны…»
6. Нельзя переходить к обработке другого возражения клиента, не закончив работу с предыдущим и не получив от клиента подтверждение об этом в прямом виде или косвенно.
7. Отработав возражения клиента, подведите некоторые итоги . Здесь должны звучать возражения клиента и доводы, с которыми он согласился. И говорить при этом лучше, используя слова клиента, что создаст у него впечатление, что он сам принимает решение, т.е. без Вашего нажима.
8. К сожалению, бывают случаи, что клиент все равно остается при своем мнении и не желает делать заказ. Не стоит расстраиваться! «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Если потребность клиента в данном товаре усилится, то он бессознательно будет стремиться купить товар там, где ему было комфортно общаться.

Обращаем внимание, что это самая простая схема обработки возражений на мы рассказываем как можно заключить сделку обходя возражения, игнорируя его или предвосхищая, но это уже для продвинутых переговорщиков.

Некоторые приемы обработки возражений , основанные на практическом опыте, приводятся далее:

a) Наши конкурентные преимущества , т.е. обработка возражений клиентов с помощью объяснения о преимуществах нашего товара и услуг – наши «плюсы». Но все они должны основываться на знаниях о качестве, упаковке и отличительных особенностях каждой конкретной продукции. Они могут быть получены только при участии в обучениях, дегустациях и презентациях товара.

Что может являться конкурентным преимуществом:

• Широкий ассортимент продукции.
• Хороший вкус продукта.
• Высокое качество продукта.
• Упаковка продукции (отдельных товарных позиций) удобная, красивая, отличается от ранее известной.
• Бесплатная доставка на группу перспективных (сопутствующих) товаров (исключением являются глазированные сырки).
• Некоторые наши товарные позиции имеют меньшую затарку (количество в одной упаковке), чем у других фирм, предоставляющих аналогичные наименования продукции (если об этом сообщил поставщик!).
• Есть товарные позиции, в которых мы имеем более низкие цены, чем у конкурентов, или более длительный срок хранения (если об этом сообщил поставщик!).

b) Техника давления на клиента – при презентации нашего товара клиенту используются предложения, имеющие скрытое давление на него, например: «Скоро закончится» или «Подорожает, сегодня (сейчас) поставщик дает нам эксклюзивные цены», или же «Свежий разлив, и, следовательно, длительный срок хранения» (при условии, если Вы владеете этой информацией).

c) Техника личного воздействия . Данная техника выглядит как личная просьба, т.е. Вы уговариваете клиента взять тот или иной товар, если Вы во время разговора и приема заказа почувствовали, что у Вас с клиентом сложились хорошие взаимоотношения.

d) Использование предыдущего опыта клиента – рассказывая клиенту о каком-либо товаре, особенно, если он ему не знаком, Вы начинаете его сравнивать с уже известным ему либо названием, либо вкусом, упаковкой и т.д.

Волшебные слова

Предлагая клиенту товар, Вы иногда используете «волшебные» слова, которые помогают Вам в работе и выполнении поставленной задачи, например:

• «попробуйте» - здесь, как бы Вы предлагаете клиенту не столько купить товар для его торговой точки, сколько попробовать его лично на вкус;
• «многие берут», «пользуется большим спросом» - здесь Вы подчеркиваете, что товар популярный и общепризнанный.

Как показывает практика, существует много возражений, с которыми сталкивается в своей работе торговый представитель. Мы постарались собрать основные претензии, и предлагаем варианты ответов. Надеемся, что они помогут Вам в Вашей работе.

	Возражение магазина	Возможные варианты ответа
	Ваша продукция плохо продается.	В этой ситуации, как и в других, нужно мысленно абстрагироваться от желания спорить. Нужно согласиться с мнением клиента и перевести разговор в конструктивное русло. Примеры аргументации. Да, возможно. Но давайте вместе разберемся, почему, и попробуем решить эту проблему. Возможно, стойка неудачно расположена. Да, возможно. Давайте пока возьмем паузу, а потом договоримся о новом заказе. Я подойду к Вам …. Да, возможно. По моему опыту, есть выгодное время заказа продукции: понедельник, четверг и пятница. Давайте попробуем принять товар в эти дни и посмотрим на изменения.
	У Вас слишком высокие цены.	Абсолютно согласен с Вами. Но ведь нашу продукцию покупают. Важно, чтобы товар продавался, не так ли? Да, возможно. Есть закономерность, не так ли, что чем выше качество продукта, тем выше цена. ü Конечно, это новый товар. Сейчас будет реклама по телевизору. Мы под эту рекламу мы сейчас размещаем нашу продукцию.
	У нас нет денег.	Мы можем предложить вам исключительную ситуацию - отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы решать этот вопрос. (Но! Будьте внимательны. Часто это может быть уловкой магазина. Проверьте, денег нет вообще никогда или магазин сейчас попал в такую ситуацию ). Мы можем предложить вам такой вариант сотрудничества: Вы закажете продукцию «П» на 500 рублей, и 500 руб. на сопутку. В этом случае по факту Вы заплатите 500 руб., а остальное - с отсрочкой. (В этом случае будьте внимательны, магазин может «забыть» про отсрочку. Возьмите этот магазин под свой контроль). В том случае, если это новая точка, Вам нужно дать следующую информацию магазину: «У нас есть определенные условия в работе с новой точкой. Первые два месяца мы работаем только по факту. Это наше правило. Потом рассматриваем переход на другие формы работы».
	Ваша продукция медленно продается (например, сыры плавленые, сливки, молоко длительного хранения).	Трудно вкладывать деньги в продукцию, которая продается медленно. Но покупатель не ходит в пустой магазин. Расширяя свой ассортимент, Вы увеличиваете свой товарооборот. Мы готовы предоставить вам отсрочку, чтобы пойти навстречу Вашим покупателям. Да, возможно. Давайте попробуем разобраться, почему… Обычно на продукцию длительного хранения делается большая наценка в магазине. А значит, у Вас есть возможность больше заработать, не так ли? Вы интересны нам, как партнер. Мы можем предоставить Вам отсрочку на определенный срок, например, на 5 суток.
	У нас в магазине дефицит холодильников.	Да, я уже обратил на это внимание. Но у нас есть масса продукции, которую не обязательно хранить в холодильнике. Для хорошего товара всегда найдется немного места. А «Петмол» всегда считался хорошей продукцией. Давайте попробуем заказать нашу продукцию. Выберете, вместо чего Вам было бы удобнее это сделать. Если сейчас уже нет возможности, давайте договоримся о времени, когда я к Вам подойду…» ü У компании «П» есть свои холодильники под определенные марки продукции. Например, «Тёма», «Простоквашино». На данный момент у нас все холодильники уже распределены по магазинам. Но если какой-либо из магазинов нарушит обязательства по использованию, мы будем иметь Вас в виду. Я понимаю Ваши проблемы, и обязательно буду иметь Вас в виду. (Вы можете предложить магазину телефоны фирм, занимающихся поставкой холодильников, либо самому подыскивать информацию ).
	Мы сами закупаем продукцию на рынке, там цены ниже!	Согласен с Вами. Цены на рынке ниже. Но Вы тратите свое время и свои деньги на бензин. У нас Вы можете купить все сразу в одной машине, у нас богатый ассортимент, посмотрите! Да, цены там ниже. А как же сопроводительная документация (документы для бухгалтерии)?
	Ваш товар не «раскручен», наши покупатели покупают традиционные марки.	По статистике, в среднем, торговая марка «живет» 3-3,5 года. А иногда и меньше 1 года. Покупатели быстро привыкнут к этой марке.
	У нас итак широкий ассортимент аналогичного товара (например, сметана).	Да, у вас широкий ассортимент. А новым товаром вы можете привлечь внимание покупателей! Тем более что торговая площадь Вам позволяет это сделать. Покупателям нравится, когда в магазине широкий ассортимент. Ассортимента никогда не бывает много! Если у Вас не очень хорошо продается, давайте посмотрим, как он у вас расположен. Добавление новой продукции всегда увеличивает продажи.
	Этот товар покупатели считают дорогим. Он плохо будет продаваться.	Плохо, но продается. В хорошем магазине должен быть представлен как дешевый товар, так и дорогой. Вопрос ассортимента. А Вы пробовали торговать подобной продукцией? Давайте посмотрим. Товарное место у нас 12 шт., срок реализации 3 месяца. За 3 месяца товар гарантировано уйдет. Можно попробовать поставить условие, что если за 1 неделю не продастся хотя бы 1 штука, мы обязуемся забрать остатки после окончания срока реализации. После этого самому купить 1 штуку.
10.	Нам нужен только Петмол. «Сопутка» не интересует.	Одним из важных критериев работы является надежность компании. Работая с нами по Петмолу, вы уже убедились в этом. Так же мы будем поставлять и сопутствующий товар. Тем более мы предлагаем Вам отсрочку.
11.	В следующий раз	ü Почему не сегодня? Берите со свежими сроками! Взять ситуацию под свой контроль, и договориться о сроках заказа.
12.	Очень поздно доставляете, не удобно	Я разберусь, и попробую сделать ее раньше. Ежедневно или случайно? Позвоните, пожалуйста, по телефону нашей Горячей линии. Там решают такие вопросы. (На самом деле чаще всего отказываются от ранней доставки, когда некому принимать товар).
13.	Вы предлагаете товар с истекающим сроком реализации!	Обратите на это внимание в следующий раз при приемке товара. И если будут проблемы, то я, Ваш торговый представитель, разберусь с этим.
14.	Слишком большая «затарка»	Этот вопрос решается сейчас. Будет ассортиментная коробка. Давайте, я попробую договориться с соседним магазином. Он берет два места. А вы можете взять на пробу несколько штук.
15.	Иногда Вы поставляете товар не в полном объеме и с неполным сроком реализации.	ü Когда была такая поставка в последний раз? Давайте передавать и корректировать заказы через меня. Или попробуйте сделать типовой заказ, типовые заказы всегда обслуживаются вне очереди. Как видите, есть разные варианты. Выберете самый удобный для Вас! Согласно условиям Договора, мы можем привозить продукцию со сроком до 70% от базового. Магазин имеет полное право отказаться.
16.	Много трудностей с возвратом в Вашей компании.	Мы принимаем претензии и забираем возврат. Главное, чтобы были соблюдены наши правила. Я готов предоставить Вам нашу «Памятку» и дать пояснения. Если все эти достаточно простые условия будут соблюдены, трудности исчезнут. Какую продукцию Вы чаще всего возвращаете? Просроченную продукцию или бракованную? Давайте разберемся…
17.		Думаем об этом сейчас. Сейчас идет акция по марке «Простоквашино». Идет реклама по телевизору. Наличие этого товара в Вашем магазине – лучшая реклама для товара! Это новый товар, скоро по нему будет дегустация. Мы включим Вас в список магазинов для ее проведения.
18.	Типовой заказ можно исправлять только 1 раз в месяц. Это неудобно.	Да, исправлять можно только один раз. А корректировать Вы можете каждый день. Признаю свою ошибку. В следующий раз мы внимательнее отнесемся к этим позициям.
19.	Если «Петмол» выдумает еще хоть одну бумажку…	Это не бумажка, это документ. Я могу дать комментарии по каждому пункту.
20.	Не вкусно. Ну и что, что люди покупают.	На вкус и на цвет товарищей нет. У каждого человека свой вкус. Если покупают, значит нравится! А Вы сами сказали, что покупают. Значит, будут и дальше покупать.
21.	Вы все хотите под себя подмять! Дайте другим заработать.	Все хотят заработать, не права ли? Если у нас есть такая возможность, почему бы ею не воспользоваться? Кого Вы имеете в виду?
22.	Невыразительный дизайн упаковки.	Да, возможно. Но, несмотря на это, наш товар продается. Упаковка не является показателем качества продукции. Например, «Петмолино». Несмотря на неброскую упаковку, хорошо продается.
23.	Невысокое качество упаковки.	Сейчас идет работа над этим. Планомерно мы улучшим качество нашей упаковки. Возможно, это механические повреждения при поставке.
24.	Вы что, совсем разваливаетесь? Уже на кондитерку перешли!	Мы крупная фирма. Мы развиваемся. Это наше творческое решение! Сейчас почти все магазины перешли на смешанный ассортимент. Это помогает магазину выжить. А мы обеспечиваем магазины этим ассортиментом. Если вы опытный переговорщик, тогда для

24 Июн Возражение “Работаю с другими. Уже есть поставщик”. 6 главных ошибок и 5 техник преодоления

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках , которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.

6 главных ошибок работы с возражением «Уже работаю с другими»

Прежде всего я хочу Вас предостеречь от некоторых приёмов, которые Вам могут посоветовать, но которые, как показывает практика и мой личный опыт — недостаточно эффективны, они практически не работают.

1. “А Вас Всё устраивает?”

Вам знакома ситуация, когда Вам клиент говорит: «Я работаю с другими» или «У меня уже есть поставщик», а менеджер отвечает: « А Вас всё устраивает? » Я думаю, Вам знаком такой подход, возможно, некоторые из вас используют эту фразу. Я Вам советую от этой фразы избавиться, потому что высока вероятность, что клиент скажет Вам: «Да, всё устраивает, всё нормально». Вы окажетесь в тупике.

На мой взгляд, менеджеры часто озвучивают эту фразу, потому что не знают, что ещё можно сказать. Они говорят: «Ну… а Вас всё устраивает?» — «Ну, устраивает» — «Ну извините, до свидания». И на этом продажа заканчивается.

Кстати говоря, на своей странице ВКонтакте я давал несколько советов о том, как повысить эффективность работы менеджеров.

2. “Ааа… понятно”

Вторая ошибка, которую я очень часто встречал, когда прослушивал корпоративные звонки менеджеров по продажам.

Им клиент говорит: «А Вы знаете, я уже работаю с другим поставщиком», и менеджер как будто бы испытывает озарение, удивление и разочарование , что клиент уже всё-таки с кем-то работает: «Ааа… понятно. Уже работаете? Извините!». И на этом разговор заканчивается.

Друзья, если вы работаете в активных продажах, то, конечно же, высока вероятность, что Ваш клиент уже где-то покупает продукт . И надеяться на то, что он не имеет поставщика, и скажет Вам: «Ну конечно, давайте с вами работать» — практически бессмысленно, в большинстве случаев вы будете слышать: «Да, конечно я уже с кем-то работаю». И реагировать вот так, удивлённо, на это точно не стоит.

3. “Менять не планируете?”

Ошибка номер три, при работе с возражениями — когда менеджер, услышав, что я работаю с другими, задаёт такой вопрос: «А менять не планируете?»

Частица НЕ добавляет дополнительный негативный подтекст к этой формулировкеи подталкивает клиента к отрицательному ответу

Ну да ладно, дело даже не в частице, а в самом вопросе: «А менять не планируете?» Что чаще всего отвечает клиент на этот вопрос? «Нет, не планируем, всё устраивает, спасибо». И Вы опять, как и в первом случае загоняете себя в такую ситуацию, из которой уже сложно выбраться.

4. «А с кем, если не секре т?»

Проверьте Ваши скрипты и Ваши продажи: есть ли там такой ответ на возражение «Я уже работаю с другими» — «А с кем Вы работаете?»

И усугубляет этот ответ ещё такая приписка: «Если не секрет».

Как только менеджер говорит: «А с кем, если не секрет?», это сразу становится секретом . И даже если клиент Вам ответит, с кем он работает (а это вероятность этого достаточно низкая, особенно когда контакт «холодный») это не даст Вам ощутимого прогресса.

Хотя, конечно, бывают и такие случаи: «А с кем?» — и клиент озвучивает какую-то компанию, и после этого ещё может завязаться разговор. То есть, такая вероятность есть. Но я бы Вам рекомендовал использовать другие способы.

С этой техникой — «А с кем, если н е секрет?» — мы лезем в душу клиента. Если контакт «холодный», это вызывает только раздражение, а не желание продолжить с Вами общение.

5. «Но у нас лучше / дешевле / акция»

Пятая ошибка при обработке возражения также достаточно часто встречается — клиент говорит: «Я работаю с другими» — «Но у нас лучше” / “Но у нас дешевле” / “А мы Вам лучше сделаем».

В этой ситуации даются какие-то обещания, за которые мы не можем ответить — ведь мы не знаем конкретных условий, на которых клиент покупает что-то. Но мы сразу даём обещание, что предложим выгоднее. При таком ответе мы начинаем говорить о себе, а не о клиенте и, соответственно, это так же часто вызывает раздражение.

Кстати, во многом из-за такого подхода клиенты испытывают негатив от холодных звонков — мы не слушаем клиента, мы сразу говорим про нас , что у нас лучше, выгоднее.

Лучше обойтись без этой техники, и использовать вещи, о которых я Вам сейчас расскажу. А также вы можете узнать о них из видеокурса , в котором говорится не только о возражении «Уже работаю с другими», но и о многих других.

6. «Значит, переплатили!»

Я его увидел в одном из видео на Youtube, и он меня очень удивил, потому что это очень своеобразный заход, когда клиент говорит: «Я уже работаю с другими» — а Вы сразу озвучиваете оценочное суждение: «Значит, переплатили! У нас-то условия лучше!» Такой ответ ставит клиента в достаточно неловкое положение.

Вы оцениваете выбор клиента, а сам факт оценки этого выбора с Вашей стороны - особенно когда контакт холодный - уж точно не располагает к дальнейшему общению.

Например, если бы мне так ответили, я бы с высокой вероятностью просто бы закончил разговор и понял, что с продавцом что-то не так. Что это не совсем адекватный ответ, так скажем.

Поэтому будьте аккуратны, запишите эти подходы, и напишите возле них «СТОП!», чтобы стараться их не употреблять.

5 техник работы с возражением “ Уже работаю с другими”

А теперь давайте с Вами разберём, как же можно грамотно и эффективно работать с этим возражением.

1. Предвосхищение

Прежде всего, это предвосхищение . Возражение «Уже работаю с другими» / «Есть поставщик» очень просто предвосхитить. И даже на высококонкурентных рынках.

К примеру, когда я работал руководителем отдела продаж в банке, я часто слышал от клиентов, что они уже работают с другими банками. Мне помогли эти подходы:

1.1 «Я правильно понимаю, что Вы уже работаете с кем-то?”

Прежде всего Вы можете сказать: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что Вы уже с каким-то банком сотрудничаете, уже работаете, правильно?» И клиент уже не озвучивает это возражение, он Вам отвечает по инерции: «Да, конечно, у меня уже всё есть, расчётный счёт (кредит) в каком-то банке» — «Замечательно!» И дальше мы озвучиваем свой аргумент, используя усиливающую связку (мне нравится «Именно поэтому»).

1.2 Встречный вопрос или «Именно поэтому» + аргумент

Клиент говорит: «Да, конечно, у меня уже есть поставщик» — «Иван Иванович, замечательно, именно поэтому я Вам позвонил, мы как раз с такими компаниями, которые уже имеют поставщика, сейчас налаживаем отношения, потому что…»

• «Вы уже разбираетесь в продукте»
• «Вы знаете нюансы»
• «Вы можете сравнить цены»

Попробуйте сейчас предвосхитить это возражение. Не ждите , как неопытный менеджер, который искренне удивляется этому возражению. Проявите адекватность и первым скажите : «Иван Иванович, скорее всего, насколько я знаю, Вы давно на рынке, и у Вас уже поставщик муки есть, правильно?» Клиент: «Ну да, конечно есть, у нас уже поставки налажены». И клиент готов Вас слушать. Он понимает, что вы адекватны и не будете впаривать свой товар, не слушая его .

Поэтому первый приём — приём №1 — это предвосхищение. Об этом я говорил в видео

Кстати, если вы уже этот приём используете, напишите в комментариях об эффекте, который Вы получаете.

2. Поэтому и позвонил

Следующая техника, которая нравится мне своей простотой — «Поэтому и позвонил», «Поэтому я и решил связаться с Вами», «Поэтому мы с Вами и встретились».

Как только клиент говорит: «У меня уже есть поставщик», «Я уже работаю с другими» — Вы показываете не растерянность, а Вы показываете, наоборот, что Вы к этому готовы , и Вы только этого и ждали.

Он говорит: «Я уже работаю с другими» — «Иван Иванович, я поэтому и позвонил, я знаю, что Вы работаете, что у Вас всё отлажено и всё замечательно. При этом…» — используете связку «При этом» — и говорите клиенту аргументы, которые хотите озвучить. «При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Я хотел у Вас несколько вопросов уточнить, скажите пожалуйста?..» — и переходим к уточнению вопросов.

3. Принципиальное согласие.

Следующая техника — «Принципиальное согласие» — также одна из моих любимых техник, если Вы смотрели мои реальные звонки , на моём канале , Вы видели, как я эту технику применяю в реальных телефонных продажах.

Если клиент говорит: «Я уже работаю с другими, всё есть, всё замечательно» — мы задаём вопрос в такой формулировке: «Иван Иванович, Вы принципиально только с этими будете работать , или, если мы сможем сделать более интересное предложение для Вас, по цене (по условиям поставок) — готовы будете рассматривать ?»

То есть, не «готовы будете сразу с нами работать», а «готовы будете хотя бы рассмотреть «. И вот, если Вы именно так будете задавать вопрос, высока вероятность получить от клиента: «Да, ну…. как бы, готов. А что у Вас есть?» Вам остаётся лишь перейти к прояснению ситуации клиента, скажите:

• А что для Вас важно при заказе этого товара?
• А сроки важны?
• А ассортимент?

Используя свою воронку вопросов, Вы проясняете ситуацию и, соответственно, преодолеваете это возражение.

4. Сравнение

Следующий эффективный приём для отработки этого возражения «Работаю с другими» — это сравнение. Вы, по сути, предлагаете клиенту просто сравнить то, что у него есть, с Вашим предложением.

Очень простой приём, который почему-то используют реже, чем вышеуказанные ошибки. Он заключается в следующем: «Уже работаю с другими» — «Иван Иванович, понимаю, у Вас, скорее всего уже всё там отлажено, я не предлагаю сейчас Вам отказаться от поставщика, я предлагаю просто сравнить . У нас тоже есть достаточно интересные предложения, давайте с Вами посмотрим, и если будет у нас значительно выгоднее, можно будет с нами уже обсудить сотрудничество по каким-то направлениям».

Опять же, здесь важно не то, что клиент сразу перейдёт к Вам. Вы говорите: «Если у нас будет выгоднее, то можем обсудить по некоторым направлениям совместную работу». И от этого глупо отказываться, потому что Вы предлагаете просто сравнить и посмотреть, посчитать.

Здесь можно использовать такой подход: «А давайте мы для Вас сделаем альтернативный вариант, рассчитаем стоимость проекта — бесплатно. И, если увидите существенную экономию, то можно либо с нами работать, либо Вы можете скидку у действующего поставщика получить «.

Мы сейчас применяем этот подход, в одном очень высококонкурентном бизнесе, и он замечательно работает каждый день. Мы говорим: «Давайте сравним, если что — будете работать с нами, или, как минимум, получите скидку у действующего поставщика на основании нашего расчёта». Отличный аргумент для клиента, который мотивирует его начать переговоры с Вами.

5. Дополнение

И пятая техника, заключительная для этой статьи, но не заключительная в целом — потому что техник ещё больше и в школе продаж мы эти техники более детально прорабатываем. А также Вы можете узнать о них из книги . Если хотите ознакомиться с ней, можно скачать .

Итак, эта техника называется — «Дополнение».

Вы предлагаете клиенту возможность дополнить тот продукт, который он уже покупает у текущего поставщика.

Клиент говорит: «Вы знаете, у меня уже есть компания, которая оказывает такие услуги». Например, по сайту. И Вы можете, задав уточняющий вопрос — например: «Иван Иванович, а у Вас эта компания занимается и сайтом, и продвижением, и социальными сетями? Или каким-то одним направлением?» Вы можете прощупать почву, и если он скажет, например: «Нет, только сайтом, а соцсетями не занимается», тогда Вы можете сказать: «Отлично! Тогда мы здесь не предлагаем менять текущего поставщика, мы можем Вам просчитать, посмотреть, насколько для Вас будет целесообразно продвижение в социальных сетях. И, если это будет выгодно, то можем уже обсудить условия сотрудничества. Скажите, пожалуйста…» — и переходим к вопросам.

Суть приёма «Дополнение» заключается в том, что Вы слышите, по какому направлению клиент работает с действующим поставщиком — и предлагаете дополнить Вашим продуктом .

Также Вы можете показать свою осведомлённость, если клиент говорит: «Я уже давно работаю с какой-то одной компанией» — «Иван Иванович, понимаю, сейчас не нужно ничего менять, просто у нас есть продукт, который можно использовать в дополнение к тому, что у Вам есть. И это бывает даже выгоднее, чем покупать этот продукт у Вашего текущего поставщика. Давайте с Вами посмотрим?»

Такой заход позволяет зацепить внимание клиента , и, не выводя его из зоны комфорта — он же привык работать с одним поставщиком — попробовать предложить Ваши дополнительные услуги . Главное сейчас — подумать, что это может быть, чтобы это красиво вписалось в эту модель продаж.

Заключение

Уважаемые друзья и коллеги, если эта статья и видео Вам полезны, вы хотите больше статей и видео о продажах на и канале Youtube ПораРасти , подписывайтесь, ставьте лайк, оставляйте комментарии. Ваша обратная связь мотивирует меня записывать видео и выпускать статьи быстрее. И, если Вы поделитесь темами, которые Вам интересны, будет также замечательно. Возможно, именно на эти темы я запишу видео и/или напишу статью.

Вы можете предложить разные темы в комментариях и проголосовать за те темы, которые предлагают другие подписчики. Чем больше голосов будет у темы, тем быстрее появится видео и/или статья с разбором этого вопроса, который для Вас актуален.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Полезные ссылки

• - курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• (ознакомительная версия книги)
• Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;

Продать покупателю товар - скорее искусство, чем наука. Правильно определить целевую аудиторию, расставить акценты рекламной кампании и продумать дисконтные программы мало: в дальнейшем придётся (уже на постоянной основе) работать с возражениями клиентов, желающих получить дополнительную скидку или вовсе не намеревающихся тратить деньги. И хотя эффективность каждого разговора в немалой степени зависит от личных характеристик продавца, не помешает знать о нескольких универсальных методах борьбы с покупательской пассивностью.

Их отработка на практике полностью ложится на плечи продажника: просто посещая курсы или получая наставления от руководства, успеха не добиться. Для кого-то возможность непрерывного общения с клиентами - признак или молодых людей; другие считают, что лучше реализовать свои коммуникационные способности в сферах, не связанных с коммерцией. Как бы то ни было, техники убеждения потенциальных покупателей можно интерполировать и на простые житейские ситуации.

Стоит ли бороться с возражениями клиентов?

Вне зависимости от места совершения сделки купли-продажи (в торговом комплексе, по телефону или в Интернете), схема процесса остаётся неизменной. Одна сторона предлагает другой товар или услуги, а другая, изъявив желание приобрести предложенное, расплачивается за него. Мерой взаимодействия сторон обычно служат деньги: продавец хочет, реализовав товар худшего качества или в меньшем количестве, получить больше денег, а покупатель - с точностью до наоборот. Такое противостояние сторон и является причиной возражений в продажах - к счастью, обычно преодолимых.

Важно: возникновение противоречий между продавцом и покупателем - неотъемлемая часть торговли, и опытный продажник должен быть всегда к этому готов. В условиях непрерывно растущих рынков и обостряющейся конкуренции думать в первую очередь нужно не о и даже не о привлечении клиентов, а об их последующем удержании. Покупатель всегда найдёт похожий или даже идентичный товар на удовлетворяющих его условиях - а значит, заботиться об организации продаж и изучать методы борьбы с возражениями должно заинтересованное лицо - продавец.

Чтобы ответить на главный вопрос раздела, нужно учитывать, на каком этапе работы с клиентом возникло возражение - к сожалению, такое возможно на всех стадиях:

1. Экспозиция предложения и поиск покупателя . Первый этап отличается сверхпассивностью потенциального клиента, пока даже не проявившего к товару или услугам внимания и, следовательно, не взаимодействовавшего с представителем продавца. В такой ситуации нет смысла использовать методики или ставить : если потребитель не заинтересуется предложением или не станет испытывать в нём нужды, пытаться убедить его в чём-либо бесполезно. Главный негативный фактор этапа - отсутствие обратной связи. Предприниматель даже не знает, насколько предоставляемые им товары или услуги нужны покупателю. Все возражения носят виртуальный характер, и работать с ними в таких условиях невозможно. К примеру, продавец, давший рекламу авторского мыла, представляет приблизительно целевую аудиторию и может даже рассчитать ориентировочный доход, однако сразу представлять в рекламных материалах ответы на все способные возникнуть у клиента вопросы или претензии нецелесообразно. В последнем случае реклама утрачивает позитивный тон и превращается в набор оправданий, которыми потребителя точно не привлечь. Итак, работа с возражениями в продажах до первого контакта с потенциальным покупателем бесперспективна.
2. Знакомство с клиентом . Если человек зашёл в магазин, на сайт продавца или не отказывается от диалога по телефону с использованием , он с большой долей вероятности уже заинтересован в приобретении товара или услуги. Это, разумеется, не значит, что клиент сразу отдаст требуемую сумму, а после ещё и расскажет друзьям и знакомым о всех преимуществах продавца; напротив, только на этом этапе и начинаются настоящие сложности. Удержать только зашедшего покупателя возможно, но для этого требуется сначала не выпустить его обратно, привив интерес к предмету торговли или усилив его до нужной степени. Работа с возражениями на этапе знакомства с клиентом необходима, но строиться она будет не на объективных достоинствах товара или услуги, а почти полностью на личных качествах продавца, то есть субъективных факторах. Всё логично: человека, уставшего за день и нуждающегося в отдыхе, вряд ли привлечёт незаинтересованный в налаживании связей продажник, думающий лишь о том, как бы скорее вернуться домой. И наоборот - даже если потенциальный клиент зашёл в магазин переждать дождь или убить время, его можно превратить в покупателя - конечно, осторожно и без всякого нажима. Следует учитывать и временной фактор: случайный посетитель, опаздывающий на встречу или увидевший в окне нужный ему автобус, вряд ли станет ждать, пока продавец окончит свою речь. Ситуацию, в которой потенциальный клиент не может продолжать разговор по объективным причинам, тоже можно использовать к своей выгоде - например, предложить человеку зайти в следующий раз, снабдив его рекламными буклетами и другими раздаточными материалами.
3. Представление товара или услуги . Основной этап сделки, предполагающий в конце заключение договора купли-продажи. Именно сейчас продавец должен показать всё своё красноречие, убедив согласившегося задержаться в магазине или продолжить телефонный разговор клиента потратить определённую сумму - и именно сейчас ему придётся работать с основной массой возражений покупателя. Разобраны подробнее они будут в следующих разделах, сейчас же нужно подчеркнуть, что, удержав посетителя и даже навязав ему первичный интерес к товару или услуге, расслабляться не стоит. Покупатель может уйти в любой момент, даже не объясняя причин, а оставшемуся ни с чем продавцу придётся искать нового клиента и вновь проходить все этапы работы с ним. Именно поэтому, сколь бы заманчива ни была перспектива немного надавить на посетителя и ускорить процесс, лучше действовать медленно и осторожно, по мере надобности применяя все методы работы с возражениями. Не нужно и переходить к другой крайности, общаясь с клиентом чрезмерно мягко или равнодушно: как уже было упомянуто, человек, чувствующий, что и сам продавец не заинтересован в предлагаемом товаре, скорее всего, не станет его покупать, предпочтя найти более уверенного в преимуществах своей продукции продажника.
4. Заключение сделки и прощание . Если покупатель не дал задокументированного письменного согласия на приобретение товара или услуги, продавцу нужно «вести» его до последнего - иначе велика вероятность, что клиент одумается или вспомнит о более привлекательных предложениях от конкурентов. Впрочем, не стоит расслабляться и если предварительное обязательство получено: обычно оно или не имеет юридической силы (и приобретатель может об этом знать), или убытки, связанные с выплатой неустойки, перекрываются выгодой от более многообещающей сделки. Продажнику следует удерживать покупателя на должном эмоциональном уровне вплоть до окончания сделки, оформления документов или выдачи кассового или товарного чека. На этом работу можно считать завершённой. Но и тут не всё так просто: следующая цель уважающего себя продавца - превратить покупателя из случайного в постоянного. На деле это значит, что его не только нужно заинтересовать в новом посещении магазина или разговоре по телефону, но и предоставить гарантии в отношении недавно реализованного товара или предоставленной услуги. Для самого продажника это по понятным причинам невыгодно, однако помогает добиться улучшения конверсии - в этом и заключается предназначение торговца.

Как видно, работать с возражениями необходимо практически на всех этапах продажи - с начала и до конца; неопытного же продажника подстерегает несколько ошибок - каждая из них может привести к срыву сделки и, как следствие, отсутствию прибыли. К таким промахам относятся:

1. Пассивность . В реализации товара или услуги заинтересован, если только речь не идёт об эксклюзивной продукции, продавец, а не покупатель. Дело последнего - дать согласие на приобретение и заплатить деньги. Вполне логично, что чем меньше старается продажник, тем меньше у него шансов получить прибыль. Потенциальный клиент, независимо от того, проходит ли общение вживую, на сайте или по телефону, стремится, как любой нормальный человек, к получению положительных эмоций - не только от покупки, но и от разговора с продавцом. Работа с возражениями не мешает сохранять положительный, даже дружеский тон - и уж тем более не предполагает нежелания продажника делать первый шаг. Во всяком деле нужно знать меру - и продажи не исключение.
2. Пессимизм . Абсолютное большинство неопытных продавцов считает, что возражения клиента свидетельствуют о его нежелании совершать покупку. В действительности всё наоборот: человек, сохраняющий ясность мышления, и правда не хочет расставаться с деньгами, но его готовность продолжать беседу с продажником свидетельствует о заинтересованности в товаре. Вполне возможно, придётся сделать скидку или предоставить дополнительные условия обслуживания (обычно они и так заложены в программе), но, не отчаиваясь и продолжая не слишком навязчивый разговор, продавец наверняка добьётся конечной цели.
3. Агрессивность . Худшее, что может сделать продажник, столкнувшийся с возражениями потенциального покупателя, - нагрубить последнему или предпринять другие меры, полностью и окончательно дискредитирующие его в глазах потенциального клиента. Почему так не следует делать, понятно и без объяснений, но помимо откровенной агрессии существуют и другие её формы: чрезмерная навязчивость, пренебрежение мнениями и возражениями клиента или неготовность пойти на очевидно необходимую уступку. Таким образом, агрессивен не только продавец, нагрубивший не желающему идти на контакт посетителю, но и не собирающийся вникать в его ситуацию. Агрессия способна меняться от пассивной до активной - это может представлять интерес для психологов, но не для клиентов, и абсолютно противопоказано продажникам.
4. Некоммуникабельность . Неумение наладить живой разговор с клиентом - проблема не только «молчунов», но и излишне общительных продавцов, у которых не получается вовремя замолчать и дать высказаться второй стороне. В результате диалог превращается в монолог продажника (до тех пор, пока потенциальный покупатель это терпит), а работа с возражениями - или в перечисление достоинств товара или услуги, или в непрерывный поток оправданий. Первое для посетителя утомительно, второе - скорее заставит задуматься о целесообразности дальнейшего пребывания в магазине или общения по телефону, чем убедит в качестве продукции и необходимости скорее её приобрести. Как уже не раз говорилось, всегда нужно соблюдать меру - в том числе и в количестве слов на единицу времени. Скорее отпугнут, чем привлекут потенциального покупателя и слишком ярко выраженные дружелюбность и готовность продавца к общению. Это не менее утомительно, чем пассивность: покупателю нужны положительные эмоции, но не в зашкаливающем объёме.
5. Излишняя честность . Если продавец вместо того, чтобы работать с возражениями, сразу признаёт их справедливость, потенциальный приобретатель, скорее всего, уйдёт в другой магазин - туда, где получит адекватное разуверение в своих сомнениях, а не беспрекословное согласие с ними. Тем более это важно понимать, если учесть, что большинство посетителей выдвигают возражения наугад или ради того, чтобы поддержать разговор. Человек обычно ничего не имеет против адекватной цены, умеренного качества или бюджетной комплектации; споры по поводу них - по большей части попытки убедить в достоинствах товара или услуги самого себя; обязанность продавца - помочь в этом клиенту, а не увеличивать его сомнения.
6. Открытый обман . Другая крайность, способствующая не только срыву сделки, но и потере постоянного клиента. Отрицать очевидное - не менее глупая модель поведения продажника, чем соглашаться с выдуманными покупателем недостатками товара. К примеру, нет никакого смысла утверждать, что дешёвый товар по своим качествам идентичен дорогому, тем более если оба они производятся одной компанией и под одной торговой маркой. Такая линия поведения противоположна адекватной работе с возражениями; она приводит к закономерному финалу - отказу потребителя от дальнейшего общения с продавцом, причём не только в текущий момент, но и в будущем.

Теперь, отдавая себе отчёт в важности работы с возражениями и ознакомившись с основными ошибками, не позволяющими сделать общение комфортным для покупателя, можно приступать к следующему этапу продуктивных переговоров с клиентами; сделать это не сложнее, чем организовать .

Правила работы с возражениями клиентов

Основных причин возражений потребителя, как и ошибок продавца, можно насчитать несколько - именно на их основании и следует строить дальнейшую беседу с покупателем:

1. Сказать «нет» проще, чем «да» . Сразу отказаться от разговора с консультантом или продажником значительно проще и быстрее, чем, изъявив согласие на беседу, прояснять детали и обсуждать достоинства и недостатки продукции. Конечно, посетитель может и просто купить заинтересовавшее его изделие, не торгуясь и не предъявляя особых требований - но это в условиях перманентного падения российской экономики событие исключительное, никак не способное восприниматься в качестве образца. Как показывает практика, потенциальный приобретатель откажется от помощи продажника почти наверняка, если не испытывает потребности в конкретном предмете или не намеревается просто потратить деньги. Это связано с со сложившимися во всём мире вокруг «эффективных» продавцом негативными стереотипами: образ неприятного, навязчивого и не приносящего реальной пользы человека, как и общение с ним, вряд ли вдохновит вменяемого клиента. Бороться с предрассудками можно и нужно - и лучше всего на своём примере, пытаясь оставить хорошее впечатление и радость от покупки у каждого посетителя.
2. Сказать «нет» интереснее, чем «да» . Как и в предыдущем случае, отказ потенциального клиента не означает, что товар ему неинтересен - скорее это признак готовности поторговаться или хотя бы обсудить достоинства и недостатки продукции или услуг. Здесь необходимо принимать во внимание разные житейские обстоятельства: вполне может случиться, что посетителю магазина или человеку, поднявшему трубку, просто не хватает общения, и кажущиеся придирки - попытка наладить разговор с продавцом. Слишком радоваться в данном случае не стоит: вдоволь наговорившись, несостоявшийся покупатель просто уйдёт восвояси, не испытывая ни малейших угрызений совести за отнятое время и, возможно, нервы продажника. Продавцу необходимо учиться различать «полезных» и «бесполезных» клиентов, уделяя максимум внимания первым и стараясь не распыляться на вторых.
3. Имеются обоснованные сомнения в качестве товара или услуги . В этом случае потенциальный покупатель выдвигает конкретные возражения и ждёт на них не менее конструктивных контрдоводов. Он действительно заинтересован в приобретении продукции и готов выложить за неё требуемую сумму, но, оставаясь вменяемым человеком, не хочет получить некачественный или имеющий существенный изъян товар. Обязанность продавца при ведении такого диалога - убедить посетителя в необоснованности его страхов и незначительности обнаруженных недостатков, концентрируя внимание на достоинствах продукции. Делать это стоит, конечно, в границах разумного: если в велосипеде не предусмотрено седла, даже улучшенная система передач и особо прочный материал шин вряд ли склонит приобретателя к покупке.
4. Покупку планируется перенести на будущее . Если потенциальный клиент говорит, что придёт за товаром или услугой позже, этому может быть несколько объяснений: он или совершенно не собирается ничего приобретать и просто пытается отвязаться от продавца, или не имеет достаточного количества времени для совершения покупки (например, если требуется обговорить много дополнительных условий, подписать несколько документов или проверка качества продукции занимает продолжительный срок), или не располагает нужной суммой денег для единовременной покупки и желанием брать кредит или пользоваться предлагаемой магазином рассрочкой. Чтобы прояснить ситуацию, продавцу следует задать несколько наводящих, а в отдельных случаях и прямых вопросов, после чего выстраивать линию действий в соответствии с ситуацией. Если видно, что посетитель просто не хочет покупать товар, его нужно оставить в покое: пусть лучше зайдёт в следующий раз, чем рассказывает знакомым о неотвязном внимании консультантов. Если же покупателю не хватает времени или денег, необходимо дать ему возможность спокойно пополнить ресурс, пригласив прийти в следующий раз и снабдив достаточным количеством раздаточных материалов. Такой подход произведёт гораздо более положительное впечатление на покупателя, чем попытки продажника не выпустить его из магазина.
5. Покупки не будет . Неважно, почему посетитель зашёл в магазин; если он твёрдо решил не расставаться с деньгами, никакие уговоры продавца не помогут - логичнее всего оставить не идущего на контакт человека в покое и переключиться на более перспективных клиентов - недостатка в них при правильно организованной рекламной кампании не предвидится. И даже в такой ситуации не стоит рассматривать посетителя как несостоявшегося клиента: вполне может случиться, что, побродив немного по магазину в одиночестве, он всё-таки выберет себе товар по душе, не отнимая время и силы у продажника.

Общение с клиентом, если только тот сознательно не уходит «в отказ», строится по общему алгоритму, который каждый продавец может модифицировать в согласии с собственными возможностями и текущей обстановкой:

1. Первое и самое главное - выслушать покупателя, не перебивая и не навязывая ему своих суждений и контрдоводов. Элементарная потребность человека - выговориться; задача же продажника - сохраняя терпение и хотя бы внешнюю заинтересованность, суммировать все возражения, с которыми на следующем этапе и предстоит работать. Делать это можно и просто молча, но тогда клиент быстро иссякнет, не высказавшись в достаточной степени. Лучше использовать методику «активного слушания», подразумевающую участие в речи посетителя в качестве собеседника. На этом этапе продавцу не нужно генерировать и тем более высказывать свои мысли; достаточно вовремя поддакивать, кивать головой, проявлять другие признаки внимания и уточнять детали. Отличное впечатление на потенциального клиента производит техника «продолженных фраз»: применяя её, консультант повторяет последние сказанные посетителем предложения, стимулируя его таким образом к дальнейшим. Хотя активно вмешиваться в речь потенциального клиента нельзя, подводить промежуточные итоги во время пауз в его речи вполне можно - это даст толчок к развитию недосказанных или недоформулированных мыслей.
2. Ознакомившись со всеми возражениями потребителя, с ними следует согласиться - не полностью и безоговорочно, а так, чтобы иметь возможность продолжить беседу. Например, если посетитель указывает на высокую цену продукции, консультанту нет смысла опровергать этот довод. Нужно отвечать, что стоимость действительно немалая, но она обусловлена не прихотью производителя, а объективными показателями: использованием при производстве дорогих материалов или аппаратов, применением новейших технологий и так далее. Если потенциальный клиент указывает на неполноту комплектации, продавец должен убедить его в том, что модель подходит для всех основных задач, а более «полный» вариант будет стоить дороже.
3. Теперь следует предложить покупателю задать интересующие его вопросы, а затем ответить на них - максимально полно, увлекательно и по возможности честно. Именно сейчас у продавца и посетителя появляется возможность наладить благожелательные, а то и дружеские отношения - а значит, обменяться товаром и деньгами к наибольшему друг для друга удовольствию. Разумеется, консультант должен быть готов ответить на все вопросы клиента - или хотя бы знать, где получить необходимую информацию. Лучше попросить потенциального покупателя немного подождать и предоставить ему актуальные данные, чем разочаровать его неполными или не соответствующими действительности ответами, потеряв таким образом шансы на продолжение диалога.
4. После того как клиент получит порцию контрдоводов и конструктивных ответов на свои возражения, продавцу рекомендуется вновь рассказать ему о преимуществах товара, подчёркивая не столько технические характеристики, какими бы выдающимися они ни были, сколько чувство удовлетворения, которое возникнет у посетителя, как только он приобретёт товар или услугу. Если предыдущие действия были произведены верно и в соответствии с алгоритмом, на этом этапе приобретатель должен засомневаться уже в своих возражениях, и приведённые во второй раз доводы продавца или совершенно из развеют, или сделают несущественными в глазах посетителя.
5. Чтобы окончательно убедить покупателя, продажник может предложить ему специальные условия, как можно более привлекательные. К ним можно отнести скидки, в рамках проводимых акций или персонально предоставляемые, дополнительные аксессуары (разумеется, бесплатные) или продлённую гарантию на весь товар или комплектующие. Чтобы не принуждать продавца каждый раз проявлять чудеса сообразительности, лучше заблаговременно разработать бонусные и дисконтные программы, подходящие для привлечения новых клиентов и удержания старых.

Ниже будет приведено несколько самых востребованных ответов на конкретные возражения потенциальных покупателей. Изучив и правильно применяя их, любой продавец (от начинающего до продвинутого) сумеет добиться успеха, существенно подняв показатели продаж.

Частые возражения и примеры ответов на них

В предыдущем разделе были представлены основные разновидности возражений клиентов. Для большего удобства ответы на них разбиты на категории: это позволит продажнику подобрать оптимальную стратегию разговора даже с самым привередливым покупателем.

Всего можно выделить шесть таких категорий:

• «Но тем не менее…» . Суть ответов вытекает из названия: продавец, в целом соглашаясь с покупателем, акцентирует его внимание на положительных сторонах продукта. Диалоги могут иметь следующий вид:
  • - В вашем магазине очень дорогое мыло!
  • - Да, но зато нём присутствуют исключительно натуральные компоненты, также оно гарантированно не испортит кожу!
  • - Я читал о вас в Интернете много плохого.
  • - Действительно, пишут о нас разное, но положительных отзывов клиентов на сайтах значительно больше, и вы сами можете убедиться в достоинствах нашей компании!
  • - В соседнем магазине дешевле!
  • - Да, но мы реализуем только качественную продукцию, которая прослужит вам долгие годы!
• «Вот поэтому…» . Продавец предлагает покупателю взаимовыгодное сотрудничество, что и видно из следующих диалогов:
  • - Я зайду к вам позже.
  • - Отлично, поэтому я и хочу пока дать вам пищу для размышлений!
  • - Мне не нравится система предоплаты.
  • - Согласен с вами, поэтому давайте подумаем, как компенсировать этот недостаток.
  • - У вас очень дорого!
  • - Да, цены в нашем магазине чуть выше, поэтому я и предлагаю вам для начала взять пробную партию.
• «Относительно чего? / Почему? / Как? / Когда?» . В этом случае продавец задаёт покупателю наводящие вопросы, позволяющие последнему объективнее разобраться в ситуации:
  • - В вашем магазине слишком высокие цены!
  • - А с какими магазинами/товарами вы сравниваете? Чего ждёте от идеальной покупки?
  • - У меня нет денег!
  • - А когда вам будет удобно приступить к обсуждению покупки? Не желаете ли рассмотреть другие варианты оплаты?
• «Предлагаю сравнить» . Продавцу и покупателю нужно провести совместный анализ возражений, чтобы прийти к единственно правильному выводу:
  • - Очень дорого!
  • - Давайте сравним наш товар с аналогичными по остальным критериям. Обладают ли предложения конкурентов таким же качеством? Сможете ли вы использовать их в течение нескольких лет? Так же ли они безопасны для здоровья, как наша уникальная продукция? Согласны ли вы заплатить чуть меньше, но уже не следующий год потратить деньги на точно такое же изделие, или предпочтёте заплатить побольше, но не беспокоиться о своих финансах в течение пяти-десяти лет?
• «Если бы, то…» . Продавец, выслушав возражения покупателя, нивелирует их, сводя к абсурду:
  • - У меня нет времени!
  • - Отлично, но тогда для совершения покупки вам придётся ждать несколько месяцев - вы согласны на это? А такого же дешёвого и качественного товара нигде, кроме нашей торговой сети, не найти.
  • - Дороговато!
  • - Цена действительно немалая, но если бы наши требования были завышены, у нас бы не было столько благодарных клиентов и такого количества отзывов в Интернете.
• «А чего бы вам хотелось?» . Продавец, чтобы не перебирать варианты ответов на возражения покупателя, предлагает ему самому обозначить выгодные условия сделки:
  • - Чрезмерно дорого!
  • - Да, но мы готовы предложить вам дополнительные бонусы. Что бы хотели: небольшую скидку, расширенную гарантию или набор инструментов в подарок? Может быть, вы хотели бы получить какую-то другую компенсацию? Скажите, и мы обсудим!
  • - У меня пока нет времени.
  • - Действительно, заключение столь сложного контракта в короткий срок невозможно. В качестве компенсации издержек мы можем предложить вам особые скидки на первые две поставки, замену ходовых деталей за счёт компании в течение года или бесплатную сувенирную и канцелярскую продукцию для всего персонала. Если у вас есть другие пожелания, будем рады обсудить их.

Совет: провести диалог с клиентом без заминок помогут репетиции самых разных ситуаций. Чем больше продавец упражняется, тем легче ему будет сориентироваться в реальном разговоре - а значит, тем больше денег он сможет заработать.

Подводим итоги

Возражения у клиента могут возникнуть на любой стадии общения с ним - от ознакомления с продукцией до заключения контракта. Возможность удержать покупателя есть практически всегда - главное, сохранять положительный настрой и не пускать беседу на самотёк. Не стоит и перебивать посетителя, не давая ему высказать претензии и пожелания: продаже может помочь только живой диалог.

И возражения клиента, и ответы на них продавца можно разделить на несколько категорий. Обычно сам факт наличия претензий свидетельствует о готовности посетителя продолжать разговор, подыскивая оптимальный вариант покупки. Чтобы не столкнуться с неожиданным затруднением, продавцу следует заранее отработать несколько самых популярных ответов на возражения, приведённых в предыдущем разделе.